Página principal do espaço para gerentes legado Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Monitore o trabalho de suas equipes e o desempenho organizacional usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Figura 1. Guia inicial

    Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente página inicial

    Usuário final e funções

    Tabela 1. Objetivos e funções do usuário
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Como gerente de espaço de trabalho, você pode:
    • Analise os casos em que sua equipe está trabalhando ou os casos que ainda não foram atribuídos.
    • Monitore casos com ANS que foram violados, escalados ou que não estão abertos há 30 dias.
    • Rastreie o trabalho, os bate-papos e as atribuições de trabalho da equipe para analisar o desempenho de toda a organização.
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    Caso de uso

    Monitore o trabalho do seu agente ao começar o dia, exiba os relatórios que precisam de sua atenção e navegue até os casos sobre os quais você deseja agir.

    Indicadores

    Casos encerrados
    Número de casos encerrados.
    Bate-papos concluídos
    Número de bate-papos concluídos.

    Detalhamentos

    Grupo de atribuição.

    Visualizações de dados

    Tabela 2. KPIs da guia inicial
    Título Tipo Descrição
    Casos em aberto por estado​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Número de casos em aberto com base no estado, como novo, em espera, na fila, trabalho em andamento e aceitação pendente.​
    Casos críticos em aberto​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos de prioridade máxima.
    Casos não atribuídos​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos não atribuídos a agentes.​
    Casos escalonados​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos que são escalonados para outros agentes.
    ANS violado​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos que violaram o acordo de nível de serviço da sua empresa.​
    Casos em aberto não atualizados por 7 dias​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos que não foram atualizados nos últimos 7 dias.​
    Casos em aberto com mais de 30 dias​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Casos que estão em estado aberto nos últimos 30 dias.​
    Bate-papos em andamento​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Número de bate-papos em andamento com agentes​
    Interações solicitadas de ajuda​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Número de itens de trabalho que solicitaram ajuda do gerente​
    Distribuição de agente por estado de presença​ Barra horizontal Status atual dos agentes distribuídos em atribuições de trabalho (Disponível, Almoço e Off-line)​.
    Aguardando itens de trabalho​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Número de itens de trabalho no estado de espera​.
    Agentes disponíveis​ Pontuação única Ícone de pontuação única. Número de agentes disponíveis​.
    Total de casos em aberto Barra horizontal Número de casos categorizados por estado, como novos, resolvidos, aguardando informações e casos em aberto.