Recursos de pesquisa adicionais

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • O recurso de recomendação de caso semelhante usa recursos de pesquisa adicionais, que são configurados usando a aplicação Pesquisa contextual.

    Navegar até Pesquisa contextual > Recursos Adicionais para exibir a lista Recursos de pesquisa (exibição Recursos adicionais). Dois tipos de recursos de pesquisa adicionais estão disponíveis: Tabela e Inteligência preditiva Semelhança.

    Recursos de tabela

    Os recursos de pesquisa adicionais do tipo Tabela são baseados em uma tabela selecionada e têm condições específicas que devem ser atendidas para que um registro seja incluído nos resultados da pesquisa.

    Os seguintes recursos de pesquisa adicionais da tabela estão incluídos com o plug-in Atendimento ao cliente:
    • Casos Resolvidos
    • Problemas Principais em Aberto
    Os seguintes recursos de pesquisa adicionais da tabela estão incluídos com o plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madrid - modelo de estado:
    • Problemas abertos
    • Problemas resolvidos
    Tabela 1. Recursos de pesquisa adicionais do tipo de tabela
    Recurso Adicional Tabela Descrição
    Casos Resolvidos Caso Retorna uma lista de casos criados nos últimos seis meses que têm um estado de resolvido ou encerrado e o código de resolução é um dos seguintes:
    • Resolvido - Corrigido pelo suporte/guia fornecido
    • Corrigido pelo fechamento do PRB relacionado
    • Solução alternativa fornecida com base em PRB em aberto
    Ações disponíveis:
    • Link para o caso: o caso atual se torna secundário do caso selecionado nos resultados da pesquisa.
    • Copiar informações de resolução: copia as anotações de resolução e o código de resolução do caso selecionado para o caso atual.
    Problemas Principais em Aberto Caso Retorna uma lista de casos principais em aberto.

    Ações disponíveis:

    Link para o caso: o caso atual se torna secundário do caso selecionado nos resultados da pesquisa.
    Problemas abertos Problema Retorna uma lista de problemas em aberto.

    Ações disponíveis:

    Link para o caso: adiciona o registro selecionado como a referência do problema no caso atual.
    Problemas resolvidos Problema Retorna uma lista de problemas que têm um estado de Resolvido ou Encerrado.

    Ações disponíveis:

    Link para o caso: adiciona o registro selecionado como a referência do problema no caso atual.

    Inteligência preditiva Recursos de semelhança

    Recursos de pesquisa adicionais do tipo Inteligência preditiva Semelhança estão associados a uma definição de solução de semelhança de Aprendizado de Máquina (ML). Os recursos de pesquisa desse tipo exigem o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml). Os recursos listados na tabela a seguir estão incluídos com o plug-in Inteligência preditiva.

    Além da definição de solução de semelhança associada, Inteligência preditiva os recursos de semelhança podem ter propriedades configuradas. Essas propriedades identificam as condições que devem ser atendidas para que os casos sejam incluídos nos resultados da pesquisa.

    Tabela 2. Inteligência preditiva Recursos de pesquisa adicionais do tipo de semelhança
    Recurso Adicional Tabela Descrição
    Casos resolvidos recomendados Caso Retorna uma lista de casos semelhantes resolvidos criados nos últimos seis meses.

    Associado à definição de solução de semelhança de Casos resolvidos recomendados.
    Casos em Aberto Recomendados Caso Retorna uma lista de casos semelhantes em aberto criados nos últimos seis meses.

    Associado à definição da solução de semelhança de Casos em aberto recomendados.
    Todos os Casos semelhantes Caso Retorna uma lista de todos os casos semelhantes criados nos últimos seis meses.

    Associado à definição de solução de semelhança de Todos os casos semelhantes.

    Recomendações de assistência ao agente para casos principais

    As recomendações de assistência do agente para casos principais são usadas para recomendar casos principais.

    A assistência do agente fornece uma recomendação para cada um dos dois principais cenários de caso:
    • Caso principal encontrado: retorna uma lista com um ou mais casos principais criados no intervalo de tempo indicado na definição da solução que são semelhantes ao caso atual. Os casos são listados por pontuação de semelhança. O intervalo de tempo padrão está definido para o início de ontem.
    • Nenhum caso principal encontrado: retorna uma recomendação com base no número de casos criados no intervalo de tempo indicado na definição da solução que é semelhante ao caso atual (não inclui casos principais). O intervalo de tempo padrão está definido para o início de ontem.
    Para configurar o intervalo de tempo do limite de definição da solução, consulte Atualizar seu limite de pontuação de semelhança.
    Se as recomendações de assistência do agente de caso principal encontrarem um ou mais casos principais semelhantes ao caso atual, a guia Inteligência preditiva exibirá esses casos classificados por pontuação de semelhança. O caso com a pontuação mais alta é realçado com uma caixa branca e o título Caso principal e inclui uma ação do usuário para vincular o caso atual ao caso principal.
    Figura 1. Inteligência preditiva recomendação de caso principal
    Janela Assistência do agente na guia Inteligência preditiva exibindo uma recomendação para vincular o caso atual a um caso principal.
    Se as recomendações de assistência do agente de caso principal encontrarem casos semelhantes ao caso atual, mas não casos principais, a guia Inteligência preditiva exibirá uma recomendação realçada com uma caixa azul. Inclui a opção de propor o caso atual como candidato a caso principal.
    Figura 2. Inteligência preditiva guia recomendação de caso semelhante
    Janela Assistência do agente na guia Inteligência preditiva exibindo uma recomendação para propor o caso atual como um caso principal.
    As recomendações de assistência ao agente para casos principais:
    • Usa a definição de solução de ML de recomendações de assistência do agente de caso principal.
    • Inclui algumas propriedades que fornecem aos clientes opções de personalização, como o título da recomendação e a mensagem que aparecem na guia Inteligência preditiva.
    • Inclui a definição de tendência de caso principal em potencial.

      Esta definição define o limite para:

      • Encontrar o número de contas distintas às quais os casos devem pertencer para uma recomendação de problema grave. O valor padrão é 3.
      • O número de casos semelhantes que devem ser retornados pela definição de solução para uma recomendação de problema grave usando um script. O valor padrão é 10.