Integração com centrais de contato
Integre sua plataforma de central de contato com a aplicação ServiceNow Customer Service Management (CSM) para unificar as equipes de atendimento ao cliente por meio de uma única interface de usuário. Essa integração centraliza o roteamento entre departamentos e canais e otimiza o engajamento da força de trabalho para proporcionar experiências do cliente mais personalizadas e simplificadas para os funcionários.
Integração do Contact Center e visão geral do spoke
Pré-requisito: certifique-se de que os agentes possam fazer login no seu provedor de central de contato. Os perfis do agente são sincronizados automaticamente quando o agente faz login por meio do conector do Contact Center no OpenFrame. Por exemplo, o agente John Json no espaço ServiceNow deve ser capaz de fazer login na central de contato.
Além disso, o estado de presença do agente deve corresponder entre o espaço ServiceNow e a central de contato. Em alguns casos, o estado "disponível" pode ter um nome diferente no ambiente da central de contato, "na fila", por exemplo.
Os spokes da central de contato permitem a comunicação entre ServiceNow e as centrais de contato por meio da API da central de contato. O uso de um spoke requer o uso do Integration Hube cada provedor de central de contato cria um spoke com ações para iniciar as instruções de roteamento. Em geral, as ações devem corresponder a estes eventos de roteamento externo:
- Nova interação
- Encerrar interação
- Transferir para um agente
- Transferir para a fila
O spoke também deve ter a capacidade de recuperar dados, como habilidades, filas e códigos de encerramento. Para saber mais sobre como criar um spoke, consulte Building spokes using Spoke Generator.
Configuração e roteamento externo
O provedor de central de contato usa a API de atribuição do AWA para fornecer o destino do agente para os itens de trabalho. Isso permite que o provedor da central de contato forneça parâmetros para aceitar conversas, rejeitar conversas, definir a duração do tempo limite e definir o ServiceNow ID do agente.
Na plataforma ServiceNow, você pode importar habilidades, filas e códigos de encerramento da plataforma de central de contato entre a instância ServiceNow e o provedor da central de contato.
A integração do Contact Center oferece a capacidade de rotear ServiceNow bate-papos, e-mails ou casos por meio de uma plataforma de roteamento externa.
A implementação da integração inclui as seguintes etapas de alto nível:
- Configure o ambiente ServiceNow, incluindo credenciais, a fila do AWA e a configuração do OpenFrame.
- Configure a integração no lado da central de contato, correspondendo à configuração ServiceNow.
- Crie usuários de teste e teste a integração.
Para obter instruções específicas para integração com o Genesys Cloud, consulte a documentação do Genesys Cloud.
Para agentes
Como agente, você pode gerenciar o bate-papo com o cliente usando o alerta do cartão na caixa de entrada, aceitando ou rejeitando o bate-papo. Depois de aceitar um bate-papo, você pode continuar o bate-papo com o cliente por meio do painel de bate-papo do espaço.
Os agentes que usam a integração podem fazer o seguinte:
-
Aceitar itens de trabalho.
Nota:Os itens de trabalho podem expirar e retornar à fila se o agente não aceitar no período de tempo limite configurado. - Rejeitar itens de trabalhos
- Transferir para outro agente
- Transferir para uma fila
- Cancelar uma transferência para outro agente