Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente página principal do espaço para gerentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Monitore o trabalho de suas equipes e o desempenho organizacional usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    Figura 1. Guia inicial
    Figura 1. Página principal do Espaço para gerentes
    Widgets e página principal do Espaço para gerentes

    Usuário final e funções

    Tabela 1. Objetivos e funções do usuário
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Como gerente de espaço de trabalho, você pode:
    • Agir em alertas de solicitação de ajuda, tarefas de treinamento atrasadas e solicitações de licença da equipe.
    • Analise as métricas de satisfação do cliente (índice de satisfação do cliente) para avaliar o desempenho da sua equipe.
    • Monitore os casos em andamento e os volumes de interação para verificar o acompanhamento eficaz do andamento.
    • Avalie a disponibilidade, a produtividade e as principais habilidades dos agentes para otimizar a alocação de recursos e oferecer suporte ao treinamento direcionado.
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    Caso de uso

    Monitore o trabalho do seu agente no início do dia, atue em alertas urgentes, avalie as principais áreas de desempenho, revise as tarefas em andamento e avalie o desempenho de cada agente.

    Visualizações de dados

    Tabela 2. KPIs da guia inicial
    Título Tipo Descrição
    Ajuda solicitada Cartão de alerta Notificações de assistência necessária.​
    Aprendizados atrasados​ Cartão de alerta Itens de treinamento atrasados.
    Solicitações de licença Cartão de alerta Solicitações de folga dos agentes.​
    Solicitações de troca de turno Cartão de alerta Solicitações de troca de turno por agentes.
    Índice de satisfação do cliente (última hora) Medidor Pontuação de satisfação do cliente.
    Nível de serviço de interação (última hora) Pontuação única Cumprimento do tempo de resposta de destino.
    Tempo médio de espera (última hora)​ Pontuação única Tempo médio que os clientes aguardam por uma resposta.
    Volume por canal Linha Análise da carga de trabalho em diferentes canais de comunicação.​
    Status de trabalho de hoje Donut Status atual de tarefas e responsabilidades.
    Casos P1 em aberto Lista de tabela Lista de casos de alta prioridade que requerem atenção imediata.
    Status de presença do agente Donut Disponibilidade atual de agentes.
    Utilização média do agente Barra Com que eficácia o tempo dos agentes está sendo usado.
    Principais habilidades em 24 horas Barra Destaques das habilidades do agente sob demanda.
    Desempenho da equipe Lista de apresentação Avaliação da eficácia do agente individual usando métricas importantes, como adesão e índice de satisfação do cliente.