Resumos da ação de caso

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use um resumo de ação de caso para fornecer atualizações aos clientes e partes interessadas internas enquanto um caso está em andamento.

    Os agentes de atendimento ao cliente normalmente usam resumos de ação de caso para comunicar informações sobre casos de alta prioridade e casos de indisponibilidade em massa. Os resumos da ação de caso podem incluir conteúdo interno e informações visíveis para o cliente. Os resumos disponíveis para os clientes incluem somente as informações visíveis para o cliente. Os resumos disponíveis para usuários internos incluem informações visíveis para o cliente e conteúdo interno.

    Agentes de atendimento ao cliente podem:
    • Crie resumos de ação de caso para casos que estão em andamento.
    • Visualizar resumos antes da publicação.
    • Publique resumos para clientes e partes interessadas internas ou publique para clientes e envie notificações por e-mail para partes interessadas internas.
    • Atualize e reenvie os resumos conforme necessário.

    Os agentes de atendimento ao cliente usam a ação de IU Enviar resumo de ação de caso para criar um resumo de ação de caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no campo Resumo de ação de caso.

    Os agentes de atendimento ao cliente podem visualizar um resumo de ação de caso antes de publicá-lo em um caso. Na visualização, o conteúdo interno aparece após as informações visíveis para o cliente e é identificado com uma mensagem: O conteúdo a seguir não está visível para os clientes.

    Ao publicar um resumo de ação de caso, os agentes têm duas opções.
    • Quando um agente clica em Publicar no caso, o sistema executa as seguintes ações:
      • Adiciona as informações dos campos visíveis ao cliente ao campo Comentários adicionais.
      • Adiciona as informações de todos os campos ao campo Anotações de trabalho.
    • Quando um agente clica em Publicar no caso e notificar, o sistema também envia uma notificação por e-mail com o resumo da ação do caso para os usuários internos incluídos na lista de destinatários selecionada no campo Destinatários internos adicionais.
      Nota:
      A ação de IU Publicar no Caso e Notificar está disponível quando uma lista foi selecionada no campo Destinatários internos adicionais.

    O encerramento de um caso encerra automaticamente o resumo da ação de caso correspondente.