Integração com Mineração de processos
Integre Customer Service Management à aplicação Mineração de processos para analisar processos relevantes aos seus KPIs e identificar gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.
Para obter mais informações sobre como habilitar o pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM, consulte Activate Process Mining content packs.
Usuário final e funções
Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench de analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Visão geral do workbench do analista.
As seguintes combinações de funções são necessárias para usar a aplicação Mineração de processos com Customer Service Management.
| Mineração de processos função | Customer Service Management função |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente
O pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (com.snc.csm_process_optimization) adiciona um projeto pré-criado que inclui uma definição predefinida de modelo de processo de casos de atendimento ao cliente para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o projeto Casos de atendimento ao cliente filtra casos de atendimento ao cliente dos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Criação de um projeto usando a plataforma ServiceNow.
- Use definições de atividade para entender as transições de estado e analisar os processos vinculados, como registros de Problema (PRB). As transições podem incluir, por exemplo, passar do estado de trabalho em andamento para o estado de solução proposta.
- Use as definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.
Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Gestão de melhorias contínuas (CIM) estiver habilitada, o projeto de CIM do workbench do analista poderá ser usado para rastrear o andamento da iniciativa de melhoria do caso de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e o modelo de mineração de processos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte Integração com Gestão de melhorias contínuas.
Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente
Se a aplicação Performance Analytics estiver habilitada, as configurações de modelo disponíveis também poderão abrir a aplicação Mineração de processos a partir de um indicador do Performance Analytics (PA) com base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics (PA).