Integração com o IT Service Management

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Integre Customer Service Management ao IT Service Management, que inclui as aplicações Gestão de incidentes, problemas, mudanças e solicitações. Com essa integração, os usuários podem criar registros de solicitação, incidente, problema e mudança a partir de casos de atendimento ao cliente e os usuários externos podem visualizar esses registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

    A integração com as aplicações Gestão de serviços fornece a seguinte funcionalidade para usuários internos e externos.
    Tabela 1. Funções e tarefas do usuário
    Usuário Tarefas
    Agentes
    • Crie registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de casos em aberto.
    • Associar registros existentes de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a casos
    • Remova os registros associados dos casos.
    Agentes e gerentes
    • Exiba casos com indicadores relacionados a Gestão de serviços nos painéis do Atendimento ao cliente.
    • Exibir atualizações para registros associados a um caso. Essas atualizações atualizam automaticamente as anotações de trabalho do caso.
    • Use as atualizações para registros associados a um caso para se comunicar com os clientes.
    Usuários externos
    • Exiba registros de problemas, mudanças e solicitações associados a casos dos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Crie solicitações a partir dos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
    • Aprove mudanças e solicitações no Portal de atendimento ao cliente.
    • Exibir artigos de erros conhecidos para um problema relacionado a um caso.
    Integração com Gestão de incidentes
    A integração com a aplicação Gestão de incidentes permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de incidentes a partir de casos ou associem registros de incidentes existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração de CSM com Gestão de incidentes.
    Integração com Gestão de problemas
    A integração com a aplicação Gestão de problemas permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de problemas a partir de casos ou associem registros de problemas existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com a Gestão de problemas.
    Integração com Gestão de mudanças
    A integração com a aplicação Gestão de mudanças permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de mudança a partir de casos ou associem registros de mudança existentes a casos. Para obter mais informações, consulte Integração de CSM com Gestão de mudanças.
    Integração com Gestão de solicitações
    A integração com a aplicação Gestão de solicitações permite que os agentes de atendimento ao cliente criem registros de solicitação a partir de casos ou associem registros de solicitação existentes a casos. Ele também permite que os clientes criem solicitações nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. Para obter mais informações, consulte Integração do CSM com Gestão de solicitações.