Desviar casos com conteúdo de conhecimento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Permita que os clientes pesquisem informações na base de conhecimento e encontrem soluções para seus problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_customer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O formulário Caso do portal de negócios exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Assunto. Esses resultados de pesquisa fornecem soluções direcionadas aos clientes. Os clientes podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o cliente poderá visualizar o conteúdo.
    Nota:
    Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, perguntas resolvidas e artigos fixados.

    Procedimento

    1. Navegue até o portal de negócios.
    2. Selecionar Solicitação > Enviar Solicitação > Enviar um caso > Enviar um caso de produto.
    3. Comece a inserir no campo Assunto.
      Se houver resultados de pesquisa correspondentes, eles serão exibidos no widget Resultados de pesquisa relacionados.
      Nota:
      Se a pesquisa integrada tiver sido habilitada, os resultados serão exibidos em linha no formulário Caso em uma seção Resultados de conhecimento e serão somente leitura.
    4. Execute uma das seguintes ações:
      • Selecione um dos links de conteúdo no widget Resultados da pesquisa relacionada para inserir o conteúdo diretamente.
      • Selecione um dos links de conteúdo na seção de resultados de conhecimento incorporado para abrir o conteúdo em linha como somente leitura.
    5. Opcional: Selecione Isso ajudou para marcar o conteúdo como útil para resolver o caso associado.
    6. Selecione Enviar.