Configurar análise de sentimento

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 5 min. de leitura

    • Ative o plug-in necessário, habilite a propriedade de análise de sentimento e atribua funções para usar o recurso de análise de sentimento.

    Siga as etapas na tabela abaixo para configurar a propriedade de análise de sentimento para casos.
    Tabela 1. Etapas de configuração da análise de sentimento
    Etapa Descrição
    Certifique-se de que sua instância esteja configurada para Inteligência preditiva (PI).

    A Inteligência preditiva é um recurso da plataforma ServiceNow que fornece uma camada de inteligência artificial, que serve como uma estrutura para modelos de aprendizado de máquina. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Ative a aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente (com.snc.csm_ml_task).

    A aplicação Inteligência para tarefas de atendimento ao cliente permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina no Customer Service Management. O recurso de análise de sentimento está incluído nesta aplicação.

    Esta aplicação ativa automaticamente os seguintes plug-ins:
    • Inteligência preditiva para Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
    • Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Gestão de habilidades (com.snc.skills_management)
    • Tradução dinâmica (com.glide.dynamic_translation)
    • Spoke do serviço de detecção de idioma da ServiceNow (com.glide.language_detection_spoke)
    • Inteligência preditiva - Inteligência para tarefas (com.glide.platform_ml_task)
    • Central de administração de Inteligência para tarefas (com.sn_ti_admin)
    Configure a lista de casos e o formulário de casos para exibir os campos de análise de sentimento.
    O recurso de análise de sentimento adiciona os seguintes campos:
    • Sentimento original
    • Sentimento atual
    • Sentimento ao longo do tempo
    Configure esses campos para cada uma das seguintes interfaces, conforme necessário:
    • Espaço configurável do Customer Service Management
    • Espaço do agente CSM
    • IU principal Interface da plataforma
    Use o Console de administração de inteligência para tarefas para criar e implantar um modelo de sentimento. Consulte Criar um modelo para prever o sentimento do caso.

    Configurar campos de análise de sentimento

    O recurso de análise de sentimento usa os seguintes campos para exibir informações de previsão de sentimento na lista de casos e no formulário de caso:
    • Sentimento original
    • Sentimento atual
    • Sentimento ao longo do tempo
    Adicione os campos de sentimento às exibições de lista de casos e ao formulário de casos para Espaço configurável do CSM, Espaço do agente do CSMe IU principal.
    • Em Espaço configurável do CSM, esses campos aparecem como valores secundários no cabeçalho do formulário configurável. Você pode configurar valores secundários para serem exibidos abaixo do valor primário na parte superior do formulário ou na guia Informações de registro no painel lateral contextual. (Para obter mais informações, consulte Exibir a faixa de opções do formulário e os valores secundários do cabeçalho do formulário no painel contextual lateral.)
    • Em Espaço do agente do CSM, esses campos aparecem no cabeçalho do formulário Caso.
    • Em IU principal, esses campos aparecem no formulário Caso.
    Tabela 2. Campos de análise de sentimento
    Campo Descrição
    Sentimento original O sentimento que é previsto quando um caso é criado. Os valores para este campo incluem:
    • Positiva
    • Neutro
    • Negativa
    Sentimento atual A previsão de sentimento mais recente para o caso. Esta previsão é avaliada quando um caso é criado e atualizado. Os valores para este campo incluem:
    • Positiva
    • Neutro
    • Negativa

    Quando um caso é criado, o sentimento original e o sentimento atual são atribuídos ao mesmo valor.

    Quando um caso é atualizado, o sentimento original permanece o mesmo e o sentimento atual é atualizado com a previsão mais recente.
    Sentimento ao longo do tempo
    Um indicador de tendência que reflete a mudança no sentimento conforme um caso é atualizado. Os valores para este campo incluem:
    • Melhorando
    • Neutro
    • Recusando

    Este campo requer um mínimo de duas previsões de sentimento para calcular um valor.

    Configuração de campos de sentimento do CSM Espaço do agente

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Insira sys_aw_list.list no navegador de aplicações e pressione Enter.
    2. Clique em Todos na tabela Caso [sn_customerservice_case].
    3. Clique no ícone de cadeado ao lado do campo Colunas.
    4. Selecione e mova os campos de sentimento da coluna Disponível para a coluna Selecionado.
    5. Clique no ícone de cadeado novamente.
    6. Clique em Atualizar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário Caso:
    1. Selecione o Espaço do CSM como o escopo da aplicação.
    2. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Definições de configuração > Cabeçalho do formulário de UX.
    3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case.

      Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela Caso.

    4. Clique em Novo na lista relacionada Valores secundários.
    5. Selecione o campo de sentimento desejado no campo Campo e clique em Enviar.
    6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
    7. Clique em Atualizar no formulário Cabeçalho do formulário.

    Configurar campos de sentimento do espaço configurável do CSM

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Insira sys_ux_list.list no navegador de aplicações e pressione Enter.
    2. Clique em Todos na tabela Caso [sn_customerservice_case].
    3. Clique no ícone de cadeado ao lado do campo Colunas.

      Se estiver adicionando campos de sentimento para um tipo de caso, selecione a tabela de tipo de caso que estende a tabela Caso.

    4. Selecione e mova os campos de sentimento da coluna Disponível para a coluna Selecionado.
    5. Clique no ícone de cadeado novamente.
    6. Clique em Atualizar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao cabeçalho do formulário Caso:
    1. Selecione o Espaço do CSM como o escopo da aplicação.
    2. Navegar até Tudo > Estrutura do Now Experience > Definições de configuração > Cabeçalho do formulário de UX.
    3. Na coluna Tabela da lista Cabeçalhos de formulário, selecione sn_customerservice_case.
    4. Clique em Novo na lista relacionada Valores secundários.
    5. Selecione o campo de sentimento desejado no campo Campo e clique em Enviar.
    6. Repita a etapa 5 para os campos de sentimento restantes.
    7. Na lista Configurações do cabeçalho de UX, clique em Editar.
    8. No campo Coleção, adicione Configuração do cabeçalho do espaço configurável do CSM/FSM.
    9. Clique em Atualizar no formulário Cabeçalho do formulário.

    Configurar campos de sentimento para IU principal

    Para adicionar os campos de sentimento à lista de casos:
    1. Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Tudo.
    2. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho da lista e selecione a exibição de lista desejada.
    3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer título de coluna e selecione Configurar > Layout de lista.
    4. Selecione e mova os campos da coluna Disponível para a coluna Selecionado.
    5. Clique em Salvar.
    Para adicionar os campos de sentimento ao formulário de caso:
    1. Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Tudo.
    2. Abra um caso.
    3. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho do formulário e selecione Configurar > Layout do Formulário.
    4. Selecione e mova os campos da coluna Disponível para a coluna Selecionado.
    5. Clique em Salvar.