Integração com Gestão financeira
Customer Service Management e a Gestão de serviços de campo fornecem uma integração com a aplicação ServiceNow® Gestão financeira, bem como painéis e relatórios.
A aplicação Gestão financeira permite alocar, rastrear e relatar despesas em sua organização. Quando a aplicação Gestão financeira aloca uma despesa, ela divide a despesa em valores detalhados de dinheiro chamados de alocações. Essas alocações podem ser associadas a segmentos e contas específicos para um modelo de custo específico. A integração com a Gestão financeira fornece alocações de custos para Customer Service Management e Gestão de serviços de campo.
Use essas alocações de custos no workbench de Gestão financeira, que fornece aos administradores financeiros uma interface gráfica para alocar despesas. Acesse o workbench por meio do módulo.
Plug-ins
- Plug-in Performance Analytics - Content Pack - Gestão financeira para atendimento ao cliente (com.snc.pa.fm.csm).
- Plug-in Performance Analytics - Content Pack - Gestão financeira para Gestão de serviços de campo (com.snc.pa.fm.fsm)
Modelos de custo
Um modelo de custo é um conjunto de regras, métodos e métricas que determina a alocação de despesas. Selecione modelos de custo na guia Definições de dados do workbench de gestão financeira.
- Modelo de alocação de CSM para conta de custo: aloca despesas para contas de cliente B2B individuais.
- Modelo de alocação de CSM para canais: aloca despesas para canais de comunicação.
Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece este modelo de custo:
Modelo de alocação de FSM para empresa: aloca despesas para empresas.
Hierarquia de segmentos
- O modelo de alocação do CSM para conta de cliente usa esta hierarquia de segmentos: Grupo de atribuição > Produto > Conta do cliente.
- O modelo de alocação do CSM para canais usa esta hierarquia de segmentos: Grupo de atribuição > Produto > Canais.
- O modelo de alocação FSM da empresa usa esta hierarquia de segmentos: Grupo de atribuição > Produto > Empresa.
Buckets de conta
Use buckets de conta para categorizar despesas limpas antes de atribuí-las a contas e segmentos. Os buckets de conta podem ser organizados em relacionamentos primário-secundário para que vários buckets secundários possam se referir a um único bucket primário.
- Instalações
- Estorno de TI
- Folha de pagamento e despesas de mão de obra
- Taxas e serviços profissionais
- Suprimentos
- Treinamento
- Outras despesas
Métricas de alocação
- Número de casos de Atendimento ao cliente: aloque despesas para um produto com base no número de casos encerrados em um período fiscal.
- Tempo total de resolução de casos do Atendimento ao cliente: aloque despesas para um produto com base no total de horas trabalhadas em casos encerrados em um período fiscal.
- Número de tarefas de ordem de serviço de serviço de campo: aloca despesas para um produto com base no número de tarefas de ordem de serviço concluídas em um período fiscal.
- Tempo total de conclusão da ordem de serviço: aloca despesas para um produto com base no total de horas trabalhadas em tarefas concluídas em um período fiscal.
- Alocação de CSM para grupos de atribuição por número de efetivos
- Alocação de CSM para produto por nº de casos
- Duração de tempo trabalhado de alocação de CSM para produto por caso
- Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por nº de casos
- Acúmulo de CSM de AssgGrp para Duração de tempo trabalhado de produto por caso
- Acúmulo de CSM de produto para conta por nº de casos
- Acúmulo de CSM de produto para conta por duração de tempo trabalhado de caso
- Alocação de FSM para grupos de atribuição por número de efetivos
- Alocar FSM para produto por nº de ordens de serviço
- Acúmulo de FSM de produto para empresa por nº de ordens de serviço
Funções de usuário
- analista_de_transparência_de_custo
- custo_transparência_admin
- financial_mgmt_user
- financeiro_mgmt_admin
Painéis e relatórios
- Painel de Finanças de CSM
- Painel de Finanças de FSM