必要なロール

ランディングページにアクセスするには、ユーザーに itil ロールが必要です。階層 1 エージェントは、サービスデスクグループに属する itil ユーザーです。階層 2 エージェントは、サービスデスクグループに属していない itil ユーザーです。階層 1 エージェントおよび階層 2 エージェントからそれぞれのランディングページへのリダイレクトの詳細については、「サービスオペレーションワークスペースへのアドミン以外のユーザーのリダイレクト」を参照してください。

ユースケース

組織内のユーザーがこのランディングページをどのように使用できるかの例については、次のユースケースを参照してください。特に指定されていない限り、ランディングページのさまざまなセクションは、階層 1 と階層 2 の両方のエージェントから利用できます。

ヘッダーセクション

このセクションには、エージェントの挨拶テキストとシフトの詳細が表示されます。このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページのヘッダーメッセージの構成」を参照してください。

注:

sn_shift_planning.agent ロールを持つ階層 1 エージェントは、構成可能ワークスペース向けシフト計画アプリケーション (sn_uib_agent_sp) が有効になっている場合に、シフトスケジュールに移動できます。

[概要] セクション

このセクションで、エージェントはドーナツからさまざまなアサインの概要を取得できます。

エージェントがドーナツ領域の任意の部分を選択すると、関連レコードがリストビューに表示されます。エージェントがドーナツ領域の中央を選択すると、そのカードに関連するすべてのレコードがリストビューに表示されます。これらのリストビューから、レコードをポイントしてプレビューアイコン () を選択することで、次に続くレコードのワークスペースビューでレコード情報をプレビューおよび更新できます。

• インシデント
• 問題管理
• インタラクション
• 変更
• 要求

このセクションのカスタマイズの詳細については、「階層 1 ランディングページでのドーナツの構成」を参照してください。

[お知らせ] セクション

このセクションでは、すべてのお知らせをエージェントに通知します。エージェントは、リストビューまたはグリッドビューでそれらを表示できます。

このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [お知らせ] セクションの構成」を参照してください。

[予定] セクション

表 : 2. ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース

ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース を使用するエージェントの場合、今後のタスクへのリンクを [予定] セクションで一目で確認できます。 [本日] タブには、当日対応を予定しているタスクが表示されます。 [明日] タブには、当日の翌日に予定されているタスクが表示されます。 タスクにアクセスするリンクを選択できます。

次の表では、このセクションに表示されるタスクについて説明します。

タスク	説明
イベント	シフトに関連するトレーニングや休暇などのイベントの数。 注: 翌日に予定されている PTO がある場合、[予定] セクションには、[今日] リストに次の日に予定されている PTO があることが表示されます。今日が PTO である場合には、このリストには PTO があることは表示されません。
シフト	作業シフトの数。
スキルレビュー要求	スキルをレビューするようにマネージャーから要求された数。
シフトサインアップ	当日および翌日が期限のサインアップ可能なシフト。

サービスオペレーションワークスペース での ITSM のワークフォース最適化 の詳細については、「サービスオペレーションワークスペース - スケジューリング」を参照してください。

このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [予定] セクションの構成」を参照してください。

[クイックリンク] セクション

このセクションには、設定されたクイックリンクが表示されます。このセクションのカスタマイズ方法については、「ITSM ランディングページにユーザー固有のクイックリンクを追加する」を参照してください。

[サービスオペレーションワークスペースの主な機能を詳しく確認] セクション

このセクションでは、サービスオペレーションワークスペース for ITSM を開始するためのすべての主要な機能を指定することで、オンボーディングエクスペリエンスを提供します。

ITSM のワークフォース最適化 の主な機能の詳細

[予定] セクション

このセクションでは、当日および翌日の予定されているタスクをエージェントに通知します。タスクタイプのレコードが 1 しかない場合は、そのレコードが開きます。タスクタイプに複数のレコードがある場合は、すべてのレコードのリストが新しいタブで開きます。

注:

また、エージェントは他のユーザーによってエージェントに委任されたタスクを表示できます。

ITSM のワークフォース最適化 サービスオペレーションワークスペース を使用するエージェントの場合、今後のタスクへのリンクを [予定] セクションで一目で確認できます。 [本日] タブには、当日対応を予定しているタスクが表示されます。 [明日] タブには、当日の翌日に予定されているタスクが表示されます。 タスクにアクセスするリンクを選択できます。

タスク	説明
イベント	シフトに関連するトレーニングや休暇などのイベントの数。 注: 翌日に予定されている PTO がある場合、[予定] セクションには、[今日] リストに次の日に予定されている PTO があることが表示されます。今日が PTO である場合には、このリストには PTO があることは表示されません。
シフト	作業シフトの数。
スキルレビュー要求	スキルをレビューするようにマネージャーから要求された数。
シフトサインアップ	当日および翌日が期限のサインアップ可能なシフト。

このセクションのカスタマイズ方法については、「ランディングページの [予定] セクションの構成」を参照してください。

サービスオペレーションワークスペース での ITSM のワークフォース最適化 のスケジューリングの詳細については、「サービスオペレーションワークスペース - スケジューリング」を参照してください。

[自分のアクティブラーニング] セクション

[自分のアクティブラーニング] セクションには最大 3 つの学習タスクが表示され、新規、まもなく期限切れ、または期限切れのラーニングパスとコースが含まれる場合があります。これらのタスクは、自分にアサインされたタスク、または自己登録するために選択したタスクのいずれかです。タスクは期日でソートされ、期限切れの場合は赤でハイライト表示されます。選択して完了できるタスクの残り期間を確認することもできます。

詳細については、「サービスオペレーションワークスペース - ラーニング」を参照してください。