--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理 # サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分 サービスオペレーションワークスペースでインシデントを作成および管理できます。 図 : 1. サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページのタブ ## \[概要\] タブ {#incident-sow__section_nmr_wsq_5sb} このタブには、インシデントに関する次の情報が表示されます。 * サマリー * 影響 * 原因 * 解決 {#incident-sow__ul_swm_ptq_5sb} \[作成\] セクションから、インシデントのコメントと作業メモを追加できます。 \[概要\] タブに表示されるフィールドの詳細については、「[\[概要\] タブでのインシデント情報の表示と更新](~WRbc72naqzJmMsb8lHN9g "[概要] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。")」を参照してください。 \[概要\] タブの情報の表示はカスタマイズできます。詳細については、「[インシデントの \[概要\] タブのカスタマイズ](S1q9uIWHzONQ9u9Hn291ow#customize-overview-tab-incident-sow "インシデントレコードページの [概要] タブを変更して、エージェントのインシデントのサマリーやその他の情報を表示します。")」を参照してください。 ## \[調査\] タブ {#incident-sow__section_fyn_kvn_b5b} このタブでは、インシデントに関連付けられた ci_computer または ci_server クラスを使用して、影響を受ける CI を調査できます。このタブには、関連付けられているプライマリ CI または選択された影響を受ける CI のメトリクス情報が表示され、問題の分析と解決に役立ちます。このタブのさまざまな修復アクションを使用して、CI 関連の問題を解決できます。 デフォルトでは、このタブには、インシデントに関連付けられたプライマリの影響を受ける CI のメトリクス情報が表示されます。ただし、インシデントに関連付けられた ci_computer または ci_server クラスを使用して、影響を受ける CI の情報を選択して表示することもできます。調査フレームワークの設定方法については、「[サービスオペレーションワークスペース での調査フレームワークの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1nKRFVe6leVJaPcxn0bLlg "サービスオペレーションワークスペース で調査フレームワークを設定し、インシデントレコードの [調査] タブに CI メトリクス情報を表示できるようにします。")」を参照してください。 注: * このタブは、エージェントクライアントコレクター (ACC) または Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) アダプターがインストールおよび設定されている場合にのみ表示されます。 * このタブには、次の条件の CI のメトリクス情報のみが表示されます。 * エージェントクライアントコレクターまたは Microsoft Endpoint Configuration Manager (MECM) が関連する CI にインストールされている。これは、CI のメトリクスデータを取得するのに役立ちます。 * 関連付けられている CI クラスが CMDB CI コンピューターであること。 {#incident-sow__ul_adx_wjp_b5b} * この機能は、macOS、Windows および Linux のオペレーティングシステムのみをサポートしています。 {#incident-sow__ul_zkt_1l4_b5b} このタブのメトリクス情報の表示をカスタマイズすることもできます。詳細については、「[\[調査\] タブをカスタマイズする](S1q9uIWHzONQ9u9Hn291ow#customize-investigate "インシデントレコードの [調査] タブでの CI 関連のメトリクス情報の表示方法カスタマイズします。")」を参照してください。 このタブに表示されるメトリクスの詳細については、「[\[調査\] タブの機能](IlhDkk4a~Pdbf3dzw3dhHw "[調査] タブには、さまざまなオプションとともに CI メトリクス情報が表示されます。オプションとメトリクス情報を使用して、CI 関連の問題の解決に役立つデータを表示します。")」を参照してください。 ## \[連絡\] タブ {#incident-sow__section_plt_3z4_1bc} このタブには、インシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーと連絡を取るためのすべてのコミュニケーションタスクとオプションが表示されます。このタブは、次のいずれかの条件が満たされた場合にのみ使用できます。 * 重大なインシデントの場合：重大インシデント管理 (sn-sow-mim) プラグインがアクティブで、サービスオペレーションワークスペースのアドミンセンターで構成されている。詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4HUGayszEXQwSzSu4VKbjg "サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページから重大なインシデントを管理するための重大インシデント管理 (MIM) を設定します。重大なインシデント (MI) とは、ビジネスに重大な混乱をもたらす、ビジネスインパクトが大きいインシデントのことです。")」を参照してください。 * インシデントの場合：タスクコミュニケーション管理およびインシデントコミュニケーション管理アプリケーションがインスタンスにインストールされ、アクティブで、構成されており、インシデントレコードページの \[その他のアクション\] (![その他のアクションアイコン]()) アイコンから \[新しいコミュニケーション (New communication)\] オプションを選択している。詳細については、「[Task Communications Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」と「[インシデントコミュニケーション管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1bx2NnfI5TnXnKgN1nw4PA "組織はServiceNow インシデントコミュニケーション管理アプリケーションを使用して、主要なビジネス上の問題やインシデントに関連するコミュニケーションを作成および管理できます。")」を参照してください。 {#incident-sow__ul_ohz_lz4_1bc}\[連絡\] タブの機能の詳細については、「[インシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IUN0PCpKI41CdiHfoSi8gg "[連絡] タブを使用して、インシデントまたは重大なインシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーとのすべてのコミュニケーションを作成および管理します。")」を参照してください。 ## \[インシデントの事後レポート\] タブ {#incident-sow__section_ywz_kbp_1bc} このタブにより、重大なインシデントの解決後に、インシデントの事後レポートを生成、構成、公開、およびエクスポートできます。インシデントの事後レポートにより、重大なインシデントの原因と解決策を確認して、潜在的なプロセスのギャップを特定することもできます。この情報に基づいて、将来の問題を回避したり、重大なインシデントをより適切な方法で処理したりするための予防措置を講じることができます。このタブは、次の条件が満たされた場合にのみ使用できます。 * 重大インシデント管理がアクティブで、サービスオペレーションワークスペース のアドミンセンターで構成されている。詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4HUGayszEXQwSzSu4VKbjg "サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページから重大なインシデントを管理するための重大インシデント管理 (MIM) を設定します。重大なインシデント (MI) とは、ビジネスに重大な混乱をもたらす、ビジネスインパクトが大きいインシデントのことです。")」を参照してください。 * 重大なインシデントが \[解決済み\] ステータスである。 {#incident-sow__ul_lyb_sbp_1bc}\[インシデントの事後レポート\] タブの機能の詳細については、「[インシデントの事後レポートのレビューと更新](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zG5BrNUPAzOGqJ0oIUcdpg "[インシデントの事後レポート] タブを使用して、インシデントの事後レポート (PIR) をレビューします。PIR は、重大なインシデントの原因と、チームがインシデントを解決するために実行したアクションについてレビューして理解するのに役立ちます。これにより、将来の問題を防ぐことができます。")」を参照してください。 ## \[詳細\] タブ {#incident-sow__section_gn3_xsq_5sb} このタブには、インシデントに関する詳細情報が表示されます。たとえば、簡単な説明、アサインの詳細、関連レコードなどです。このタブのフィールドの構成方法については、「[サービスオペレーションワークスペース でのタスクレコードフォームの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ci64vU4P68fhMjD__bAnRg "クラシック版の Now Platform ユーザーインターフェイスからフォームレイアウトまたは関連リストを変更することで、サービスオペレーションワークスペース のタスクレコードフォームを構成します。")」を参照してください。 ## \[関連レコード\] タブ {#incident-sow__section_hkf_ysq_5sb} このタブには、インシデントに関連付けられたレコードのリストビューが表示されます。たとえば、タスク SLA と影響を受ける CI などです。 ## コンテキストサイドパネル {#incident-sow__section_dhl_ctq_5sb} このセクションから、レコード情報、推奨事項、Microsoft Teams を使用したコラボレーションを表示したり、迅速なインシデント解決のためのエキスパートオンコールに連絡したりできます。 インシデント管理の詳細については、「[インシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ximSLkZjKvPcNd9_09tHcA "インシデント管理 は、ビジネスオペレーションに対する影響を最小限に抑え、品質を維持しながら通常のサービス運用状態に戻します。")」を参照してください。 * **[サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_HO961ZjyRz30RCMgogmKQ)** 顧客向けの問題の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡できます。 * **[\[概要\] タブでのインシデント情報の表示と更新](~WRbc72naqzJmMsb8lHN9g)** \[概要\] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。 * **[コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h_M3d_g4jG0xSi0_cR66EQ)** コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。 * **[サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w9k218msNEDiHBxIUAHanw)** インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。 * **[サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/damwhliH~d3BL5PQhxa8_Q)** サービスオペレーションワークスペースで重大なインシデントを作成および管理します。 **関連概念** * [サービスオペレーションワークスペース での 変更管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xDCymzIk5GfrQsyAi00Eqg "インフラストラクチャまたはビジネスサービスの変更が必要な場合は、変更要求を作成して サービスオペレーションワークスペースで追跡できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのインタラクション管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jPRac5SgigfJd1qlyACxGw "インタラクションとは、サービスオペレーションワークスペースのすべてのコミュニケーションチャネルが一元化された場所のことです。着信チャット、電話、ウォークアップ、またはメッセージングのインタラクションに迅速に応答できます。") * [サービスオペレーションワークスペース の ナレッジ管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o13wvVjiBnUKZW7uYGlVSg "セルフヘルプ、トラブルシューティング、およびタスク解決などの情報を含むナレッジ記事をエージェントに提供します。") * [サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s60Ljj3mJue2MwQ1I7UEBA "サービスオペレーションワークスペースで オンコールスケジューリング を使用して、シフトとスケジュールを表示および管理します。") * [サービスオペレーションワークスペース での 問題管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zMa9n2B4y3cA3y_1uxjp2Q "インシデントまたは重大なインシデントが繰り返し発生している場合は、インシデントの根本原因を特定するための問題を作成し、インシデントの再発を防止することができます。サービスオペレーションワークスペースを使用して、ライフサイクル全体で問題を管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。") * [サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JUSe2h_yRlgwqOv8kYAkMQ "エージェントは、コンテキストに基づく動的な推奨事項を表示し、関連するアクションを実行できます。") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [サービスオペレーションワークスペース での Request Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8vOX3rr6ogr3cl3bmLz6Gg "Request Management 用の サービスオペレーションワークスペース は、階層 1 エージェントのプラットフォーム機能を複数タブのインターフェイスに統合することで、エージェントが複数のインシデント、カタログ要求、およびカタログタスクを効率的に管理できるようにします。") * [サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g30q4aBcjsOPDPOYMMwHNQ "サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携で、ユーザーの連携エクスペリエンスを作成できます。") * [サービスオペレーションワークスペース での サービスレベル管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gqSy_tORhIekCzDrcrtp~g#slm-sow "サービスオペレーションワークスペース ランディングページとインシデントレコードページで、インシデントの Service Level Agreement (SLA) 情報にアクセスできます。") * [サービスオペレーションワークスペース での ウォークアップエクスペリエンス の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IT5Extc9kULIqJPpxOAHFQ "サービスオペレーションワークスペース でウォークアップインタラクションとキューを管理します。") * [サービスオペレーションワークスペースのITSM のワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m4vV4jkim~iq1ynUyXXKbg "サービスオペレーションワークスペースで ITSM のワークフォース最適化 Scheduling を使用してスケジュールを管理します。コーチング を使用して、アサインされたトレーニングをレビューし、完了します。") * [サービスオペレーションワークスペース でのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ig_VPTcE52CUSBc5WcrgIQ "コラボレーションサービスにより、リアルタイムでコミュニケーションとコラボレーションを行う方法を備え、インシデントを解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのコンピューター電話統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BLeID2fST669Uq2a8PFkVg "サービスオペレーションワークスペースは、(sn_openframe_user ロールを持つ) エージェントが、コンピューター電話統合 (CTI) インターフェイスを使用してコールの受信と発信ができるようにします。") * [サービスオペレーションワークスペースでのライブエージェントチャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DVMJsEUa1x4r7~Lkfhp5zg "サービスオペレーションワークスペースでは、エージェントはライブエージェントチャットを使用して作成されたすべてのインシデントを処理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのユニバーサル要求の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GhWXDCGNLiMhfnp3QVi4vg "ユニバーサル要求は、要求者が、エージェントワークスペース、サービスオペレーションワークスペースなどのソースから、または仮想エージェントチャットを使用して作成するタスクです。") * [サービスオペレーションワークスペースでのユニバーサルタスクの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZAS8kz5pRmMSo_SiIJM~EA "エージェントは、ユニバーサルタスクアプリケーションを使用して従業員のタスクを作成し、要求の解決策を管理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでサービスデスク支援によるパスワードリセットを使用したパスワードのリセット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jla1FFI_cFCQlXamcgLPcw "サービスオペレーションワークスペースアプリケーションのパスワードリセットは、エンドユーザーがサービスデスクエージェントを要請してパスワードをリセットまたは変更できるようにすることで、強力で安全なパスワードを適用します。") **関連タスク** * [ITSM ランディングページにユーザー固有のクイックリンクを追加する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/esw0lMluEByDScLe92n22A "サービスオペレーションワークスペース ランディングページからすばやく URL を参照します。") * [サービスオペレーションワークスペースでのリストの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PMgTnTEylMNgaLoFFwhLtA "リストを作成するか、既存のリストを使用してリストを作成します。")