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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化

# ITSM のワークフォース最適化 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

ITSM のワークフォース最適化 を使用して、1 つの場所から人員の生産性を管理および維持します。このアプリケーションを使用すると、チームのスキルとスケジュールを効率的に管理し、作業割り当てをチームにルーティングし、パフォーマンスを監視できます。

## ITSM のワークフォース最適化 の使用例 {#workforce-optimization-itsm-landing-page__section_pch_nzg_5kb}

ここでは、マネージャーが ITSM のワークフォース最適化 をどのように使用するかについて説明します。

## はじめに {#workforce-optimization-itsm-landing-page__section_s5s_nxw_1yb}

ITSM のワークフォース最適化 により、次のタスクを実行できます。

* 作業をエージェントに自動でルーティングする。
* チームの作業をスケジュールする。
* 一元的な場所から作業をアサインまたは再アサインする。
* チームのパフォーマンスを監視および測定し、アセスメントを使用してフィードバックを提供する。
* アセスメントに基づいてチームをコーチングおよびトレーニングする機会を作成する。
* チームの優れた功績を称える。
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| [ワークフォースの最適化 マネージャーが活用する方法 - ITSM のワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/donreFRwWK90ROntsulNzQ "ITSM のワークフォース最適化 は、人員を最適化し、チームを効率的に管理するために使用します。チームをコーチし、顧客からの要求に対応できるスキルを習得させます。統合チャネル管理により、チームの作業を効率的にスケジュールし、チームが対象範囲を広げられるようにします。") | [チャネル 特定のグループに作業をルーティングし、適切な作業が適切なエージェントにアサインする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0R5LL8v7GiBNgY7JjJWyEg "チャネルを使用して、特定のグループに作業をルーティングし、スキルベースのルーティングによって、適切な作業が適切なエージェントにルーティングされるようにする方法について説明します。キューの健全性を監視し、リアルタイムのパフォーマンスを確認したり、エスカレーションに基づいてヘルプに入ったりします。") |
| [スケジュール エージェントのスケジュールを効果的に管理する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mJlMceLNlCDq68Mu_AQhSg "エージェントの休憩時間を自動的にずらしてシフトを組み、エージェントが ITSM のワークフォース最適化 でスケジュールを効果的に管理できるようにする方法について説明します。次のスケジューリング期間のスケジュールを公開して、その期間の問題を解決するためにどのエージェントが手配されているかのスナップショットを取得します。") | [ワークスケジューラー スキルと可用性に基づいて複雑な作業アイテムをエージェントにアサインする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~iwd15rNtEtApQ7hYMT3VA "一元的な場所からすべてのチームの作業を管理します。チーム全体の作業負荷を可視化することができます。チームのタスクの複雑度、作業を引き受けるためのキャパシティ、作業のアサインまたは再アサインをすべてカレンダーインターフェイスから評価できます。") |
| [チーム チームをアサイン先グループに編成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/57~HiEc9c_lGdUcQGlUqpQ "各チームをアサイン先グループに整理する方法について説明します。その後、重要業績評価指標 (KPI) のセットを定義して、そのチーム内のすべてのグループのパフォーマンスを分析できます。そのチーム内のグループ、エージェント、またはインシデントのメトリクスにドリルダウンします。すべて一元的な場所から実行可能です。") | [コーチング チームの完了したインタラクションの品質を評価する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j2lJHyHbHwMSnQGHRNQYOA "チームが完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価する方法について説明します。これらのアセスメントに基づいてトレーニングをアサインすることで、チームのスキルセットを強化できます。チームがトレーニングを受けた後で、チームのプロファイルにスキルを追加することもできます。") |
| 称賛 チームの成果を称える | [参照 ロール、テーブル、システムプロパティなどの ITSM のワークフォース最適化 コンポーネントの詳細にアクセスする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KBd9jnFQGa1yRQxUdQkWZw "ITSM のワークフォース最適化ページのカスタマイズや各種モジュールのフィルターの定義などの詳細構成を実行できます。アサイン先グループデータへのアクセスを指定して、ログインしているユーザーに関連するアサイン先グループデータのみを表示することもできます。") |
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## ストアでアプリを要求する {#workforce-optimization-itsm-landing-page__section_frh_bmc_kyb}

[ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「[ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。

## トラブルシューティングとヘルプ {#workforce-optimization-itsm-landing-page__section_y5s_nxw_1yb}

* [ServiceNow コミュニティ](https://www.servicenow.com/community/workforce-optimization/ct-p/workforce-optimization)
* [既知のエラーポータルで既知のエラー記事を検索する](https://support.servicenow.com/kb?id=kb_article_view&sysparm_article=KB0597477)
* [連絡先 カスタマーサービス \& サポート](https://support.servicenow.com/now?draw=case)
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