---
sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - Xanadu IT Service Management

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# ユニバーサル要求 の統合 - インシデント管理

# ユニバーサル要求 の統合 - インシデント管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

インシデント管理 は ユニバーサル要求 と統合することで、インシデント関連サービスを統合されたサービスとしてユーザーに提供します。統合により、ユーザーは単一のサービスデスクを利用できるようになります。

ユニバーサル要求 Integration for インシデント管理 プラグイン (com.snc.incident.universal_request) をインストールして設定します。データ連携により、次の設定と機能が提供されます。

## インシデント管理 と ユニバーサル要求 の統合の機能 {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_imj_qdx_jlb}

インシデント管理 と ユニバーサル要求 の統合により、次の機能が提供されます。

* ユニバーサル要求 フォームには、インシデントを作成するための UI アクションがあります。デフォルトでは、新しいインシデントが作成されると、次のフィールドがユニバーサル要求レコードからインシデントレコードにコピーされます。
  * universal_request
  * short_description
  * 説明
  * caller_id
  * opened_by

  {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mnx_pvf_25b}インシデントマネージャーは、システムプロパティ sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields を使用してフィールドをカスタマイズできます。
* \[ユニバーサル要求\] フィールドは、インシデントがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合にのみ、インシデントフォームに表示されます。
* itil エージェントがインシデントをユニバーサル要求にルーティングすると、\[ルーティング理由\] フィールドがインシデントフォームに表示されます。
* レコードプロデューサーで \[ユニバーサル要求を作成\] チェックボックスをオンにすると、そのレコードプロデューサーから作成された新しいインシデントによってユニバーサル要求レコードが自動的に作成されます。このユニバーサル要求レコードは、インシデントレコードに関連付けられます。
* Create Universal Request for Incident ビジネスルールを有効にし、レコードプロデューサー、仮想エージェントサポート、メールなどの任意のチャネルを使用してインシデントを作成できます。これを行うと、ユニバーサル要求レコードが自動的に作成されます。このユニバーサル要求レコードは、インシデントレコードに関連付けられます。インシデントがプライマリチケットとしてユニバーサル要求レコードに追加されます。デフォルトでは、このビジネスルールは次のように機能します。
  * ルールは非アクティブです。このビジネスルールをアクティブにするには、\[システム定義\]\[ビジネスルール\]\[インシデントのユニバーサル要求を作成\] に移動し、\[アクティブ\] チェックボックスをオンにしてこのビジネスルールをアクティブにします。
  * このルールは、親インシデントがプライマリチケットとしてユニバーサル要求レコードに関連付けられている子インシデントには適用されません。
  {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_mgp_fzm_c5b}
* ユニバーサル要求レコードがインシデントに基づいて自動的に作成されると、インシデントレコード情報がインシデントレコードフィールドからユニバーサル要求レコードフィールドにコピーされます。admin ロールを持つインシデントマネージャーは、ユニバーサル要求 のインシデントの \[マッピング構成\] フォームの \[UR マッピングを作成\] タブおよび \[UR 情報\] タブを使用してフィールドをカスタマイズおよび設定できます。詳細については、「[マッピング構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ur-direct-transfer-config-form&version=xanadu&pubname=xanadu-employee-service-management&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_vfx_qdx_jlb}

## 要求者に対するインシデントのヴィジビリティ {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_hkn_2jp_31c}

要求者は、ユニバーサル要求レコードに関連付けられているインシデントを表示できません。代わりに、要求者は次の方法でのみユニバーサル要求レコードを表示できます。

* Now Platform では、\[セルフサービス\]\[ユニバーサル要求\]で、ユニバーサル要求レコードにアクセスできます。
* サービスポータルでは、\[サービスポータル\]\[要求\]で、ユニバーサル要求レコードにアクセスできます。
{#inci-mgmt-integ-with-univ-req__ul_ikn_2jp_31c}

## メール通知の抑制 {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_utn_ftw_jlb}

インシデントが ユニバーサル要求 の一部である場合、インシデントから発信者への通知送信は抑制されます。他のすべてのインシデントメール通知では、インシデント番号の代わりにユニバーサル要求番号が表示されます。

## サービスポータルでの要求者アクション {#inci-mgmt-integ-with-univ-req__section_rdn_ptw_jlb}

インシデント関連をプライマリタスクとして持つ ユニバーサル要求 レコードの場合、要求者アクションを含むアクションウィジェットが表示されます。アクションは、インシデントのステータスに応じて、\[解決\]、\[再オープン\]、または \[クローズ\] です。
* **[インシデント管理 のための ユニバーサル要求 データ連携の要求](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L31MfJPQrcZedEBL5nDuNA)**   
  インシデント管理 と ユニバーサル要求 の間のデータ連携を有効にするには、Now Support カスタマーサービスシステムを通じて、Universal Request: Integration for Incident management プラグイン (com.snc.incident.universal_request) を要求します。このプラグインはデモデータを含んでおり、関連プラグインがまだアクティブ化されていない場合はそれらをアクティブ化します。
* **[ユニバーサル要求 からのインシデント作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AtNmkSoMrUqj3imLCE19sA)**   
  お客様へのサービスをできるだけ早く復旧するために、ユニバーサル要求レコードからインシデントを作成します。インシデントレコードを作成した後で、見込みのある解決策を調査できます。
* **[インシデントの転送](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d92e_sf8BNYQYbJr~nHl9w)**   
  ユニバーサル要求キューに戻すか、解決策あり、またはなしで別の部門に転送します。問題がインシデントに関連していないことが判明した場合は、解決策なしでインシデントを関連部門またはサービスに転送します。問題を解決した場合は、インシデントを解決策とともに転送できます。
* **[インシデントからの関連チケットを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PD7qsl7phjCIAhV9qovgqA)**   
  別の関連部門で問題を解決できると判断した場合は、そのインシデントから関連するチケット (プライマリチケット) を作成します。
* **[ユニバーサル要求に関連付けられたインシデントを解決、再オープン、またはクローズする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l5JHMBEVJqo75vdpNob6aw)**   
  \[解決\]、\[再オープン\]、\[クローズ\] は、要求者のユニバーサル要求レコードで使用できる \[インシデントアクション\] ウィジェットからのアクションです。\[インシデントアクション\] ウィジェットは、インシデントがユニバーサル要求レコードのプライマリタスクである場合にのみ使用できます。
* **[ユニバーサル要求 からインシデントにコピーされるフィールドのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WT9hYJK277AukMz2~D45RQ)**   
  インシデントがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合に、ユニバーサル要求の一部のフィールドの値がインシデントレコードに自動的にコピーされるように、フィールドをカスタマイズします。これにより、インシデントを作成するたびに手動で情報を入力する必要がなくなります。
* **[インシデントアクセスの制限](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yu6N_09UCp0xXprvZIwGNw)**   
  機密情報を含むインシデントチケットを制限できます。インシデントを制限付きとしてマークすると、エージェントのアクセスが制限されます。