インシデントからのナレッジギャップの報告

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • インシデントについての適切な解決方法が文書化されていない場合は、ナレッジギャップを報告します。ナレッジギャップレコードによって、インシデントのナレッジ記事を作成することをチームが把握することができます。

    始める前に

    必要なロール：agent_workspace_user または admin

    このタスクについて

    インシデント管理 の KCS 統合 (com.snc.incident.knowledge) プラグインがアクティブな場合、インシデントからナレッジギャップフィードバックタスクにコピーされるフィールドは、CSM テーブルマップ (csm_table_map) テーブルに保持されています。プラグインがアクティブでない場合、親インシデントのインシデント番号がナレッジギャップフィードバックタスクの親フィールドにコピーされ、[簡単な説明] のテキストが [説明] フィールドにコピーされます。

    手順

    1. [すべて] > [ワークスペースエクスペリエンス] > [ワークスペース] > [エージェントワークスペースホーム]に移動します。
    2. リストから、[インシデント] > [開く] をクリックします。
    3. レコードを作成するインシデントレコードを開き、ナレッジギャップを報告します。
    4. [その他のアクション] アイコン (その他のアクションアイコン) をクリックし、[ナレッジギャップを報告] をクリックします。
      ナレッジギャップフィードバックタスクレコードが、サブタブに作成されます。
    5. フォームのフィールドに記入します。
    6. [保存]をクリックします。
      ナレッジフィードバックタスクが保存され、[ナレッジギャップ] 関連リストに追加されます。