--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理 # サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：5分 インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。 ## 始める前に 必要なロール：itil ## 手順 1. インシデントを開きます。 サービスオペレーションワークスペースでのインシデントの作成の詳細については、「[サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_HO961ZjyRz30RCMgogmKQ "顧客向けの問題の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡できます。")」を参照してください。 2. インシデントレコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。 | オプション | 説明 | | 変更要求の作成 | \[変更要求の作成\] を選択します。「[サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZSfTcwhIy6KDlJUMPER68Q "サポートされている構成アイテム (CI) への変更を追跡します。変更要求フォームを使用して、変更理由、タイプ、優先度、リスクなどの情報を記録します。")」を参照してください。 | | インシデントタスクの作成 | \[インシデントタスクを作成\] の横にあるドロップダウンから、\[インシデントタスクを作成\] を選択します。 | | 機能停止の作成 | \[機能停止の作成\] の横にあるドロップダウンから、\[機能停止の作成\] を選択します。 | | 問題の作成 | \[問題を作成\] の横にあるドロップダウンから、\[問題を作成\] を選択します。「[サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CawozrcQEnVsQ9bYHC9O1w "繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査します。再発を防ぐための恒久的な修正を実現します。")」を参照してください。 | | 要求の作成 | \[要求の作成\] の横にあるドロップダウンから、\[要求の作成\] を選択します。「[サービスオペレーションワークスペース でのカタログ要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zU1OUMKZtwXrxee6oyRzWQ "サービスオペレーションワークスペース でカタログ要求を作成し、別の IT Service Management フローからカタログ要求フローを開始します。たとえば、インシデントフローから要求を作成し、その要求をインシデントに関連付け、インシデントに関連付けられている要求を追跡できます (その逆も同様です)。")」を参照してください。 | | インシデントの解決 | \[解決\] を選択し、解決コードとメモを入力します。 | | インシデントを自分にアサイン | \[自分にアサイン\] を選択します。 | | ウォークアップ予約の実行 | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[ウォークアップ予約の実行\] を選択します。 | | メールの作成 | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[メールの作成\] を選択します。 | | レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[URL のコピー\] を選択します。その後、その URL を他のエージェントと共有できます。 | | インシデントのコピー | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[インシデントをコピー\] を選択します。 | | インシデントを重大なインシデントに昇格 | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[重大なインシデントに昇格\] を選択します。 | | インシデントを重大なインシデントとして提案 | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[重大なインシデントとして提案\] を選択します。 | | ナレッジギャップの報告 | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択し、\[ナレッジギャップを報告\] を選択して、ナレッジフィードバックタスク (KFT) レコードを作成します。 レコードが作成されると、KFT レコードへのリンクを含む成功メッセージが表示されます。このリンクを選択すると、インシデントビュー内の別のタブで KFT レコードを開くことができます。\[関連レコード\] タブの \[ナレッジギャップ\] 関連リストから KFT レコードを表示することもできます。KFT レコードを使用してナレッジ記事を作成できます。 | | インシデントを削除する | \[その他のアクション\] アイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[削除\] を選択します。 | | インシデントの推奨事項の表示 | コンテキストサイドパネルから、\[推奨事項\] アイコン (![推奨事項アイコン]()) を選択します。「[サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JUSe2h_yRlgwqOv8kYAkMQ "エージェントは、コンテキストに基づく動的な推奨事項を表示し、関連するアクションを実行できます。")」を参照してください。 | | レコード情報の表示と関連アクションの実行 | コンテキストサイドパネルから、\[レコード情報\] アイコン (![レコード情報アイコン]()) を選択します。 \[連絡先\] オプションを選択すると、名前、場所 (住所)、メール ID などの発信者情報が表示されます。 次のオプションは、インシデントの \[アサイン先グループ\] フィールドと \[アサイン先 (Assigned to)\] フィールドに基づいて使用できます。 * 自分にアサイン：\[アサイン先グループ\] フィールドが空で、ログインしているユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーである場合。 ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合は、インシデントのアサイン時に必要なアサイン先グループを選択します。 * アサイン：ログインユーザーが現在のアサイン先グループのメンバーでない場合。 * 再アサイン * \[アサイン先 (Assigned to)\] フィールドにのみ、ログインしているユーザーが指定されている場合。 * \[アサイン先グループ\] フィールドと \[アサイン先 (Assigned to)\] (ログインユーザーとして) フィールドの両方が指定されている場合。 {#work-on-incident-sow__ul_tp5_v53_ptb} ログインしているユーザーが複数のアサイン先グループのメンバーである場合、アサイン先グループを変更する際に次のシナリオが考えられます。 * ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーである場合、\[アサイン先 (Assigned to)\] フィールドにはログインしているユーザーが保持されます。 * ユーザーがそのアサイン先グループのメンバーでない場合、\[アサイン先 (Assigned to)\] フィールドは空になります。 {#work-on-incident-sow__ul_u1q_x53_ptb} {#work-on-incident-sow__ul_zwv_r53_ptb}詳細については、「[コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h_M3d_g4jG0xSi0_cR66EQ "コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。")」を参照してください。 | | 変更の迅速な解決に役立つレコードの添付 | 1. コンテキストサイドパネルから、\[エージェントアシスト\] アイコン (![エージェントアシストアイコン]()) を選択します。 2. リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、変更をインシデントにリンクします。 {#work-on-incident-sow__ol_t1v_2dn_vsb} | | エキスパートオンコールへの連絡 | コンテキストサイドパネルから、\[エキスパートオンコール\] アイコン (![エキスパートオンコールアイコン]()) を選択します。「[サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Q8E6lUkfUEeHlXdsiJx0w#on-call-sow "サポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定し、問題を解決するためにメンバーに連絡できます。")」を参照してください。 | | オンコールエスカレーションの動的なトラッキングの表示 | コンテキストサイドパネルから、\[オンコールエスカレーション\] アイコン (![オンコールエスカレーションアイコン]()) を選択します。「[サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Q8E6lUkfUEeHlXdsiJx0w#on-call-sow "サポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定し、問題を解決するためにメンバーに連絡できます。")」を参照してください。 | | Microsoft Teams を使用したコラボレーション | コンテキストサイドパネルから、\[共同作業\] アイコン (![共同作業アイコン]()) を選択します。「[サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g30q4aBcjsOPDPOYMMwHNQ "サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携で、ユーザーの連携エクスペリエンスを作成できます。")」を参照してください。 | | 添付ファイルの追加 | コンテキストサイドパネルから、\[添付ファイル\] アイコン (![添付ファイルアイコン]()) を選択します。 注: 追加された添付ファイルは、\[作成\] セクションのアクティビティストリームに表示されます。 | | 再利用のためのテンプレートの作成 | コンテキストサイドパネルから、\[テンプレート\] アイコン (![テンプレートアイコン]()) を選択し、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。 | |-|-| {#work-on-incident-sow__choicetable_hvj_ccg_vsb} {#work-on-incident-sow__steps_bdp_yyt_sbc} **関連概念** * [コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h_M3d_g4jG0xSi0_cR66EQ "コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/damwhliH~d3BL5PQhxa8_Q "サービスオペレーションワークスペースで重大なインシデントを作成および管理します。") **関連タスク** * [サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_HO961ZjyRz30RCMgogmKQ "顧客向けの問題の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡できます。") * [\[概要\] タブでのインシデント情報の表示と更新](~WRbc72naqzJmMsb8lHN9g "[概要] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。")