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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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    - itsm

workflow :

    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化 のチャネルの設定

# ITSM のワークフォース最適化 のチャネルの設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定します。  
ITSM のワークフォース最適化 を使用して、次を実行します。

* チャネルアドミニストレーターは、サービスチャネルと作業アイテムキューを設定し、受信した作業がエージェントに自動的にルーティングされるようにすることができます。マネージャーが常に自分のチームの最新情報を表示できるように、メトリクスとリストのリアルタイムリフレッシュ間隔を設定することもできます。
* マネージャーは、チームが行っている作業のリアルタイムの運用メトリクスと、チームが作業している特定のアイテムを表示できます。

{#setup-channels-configurable-workforce-optimization-itsm__ul_csv_1z3_twb}  
注:  
アドミニストレーターは、フィルターを設定して、検索を絞り込んでターゲット結果を表示することができます。フィルターは、セッション内のすべてのチャネル管理ページにわたって保持されます。インタラクティブフィルターにマップできるチャネル、キュー、エージェント、およびグループのデフォルトのインタラクティブフィルターと KPI レポートのリストを表示するには、[チャネルのフィルター構成テーブル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RzB19k4_iitTh7Aynp4EHQ "スケジュール、コーチング、および Channels アプリケーションのフィルター構成を定義します。これらのフィルターを使用して検索を絞り込み、目的の結果を表示することができます。")を参照してください。デフォルトでは、アサイン先グループフィルターは、管理しているすべてのリストとグループに適用されます。sn_channel_mgmt.filter_config.enable プロパティを使用して、インタラクティブフィルターを無効にすることができ ます。
* **[サービスチャネルとキューの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dqdsS2eIeD91LyWjsnxJkA)**   
  受信作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするには、サービスチャネルとキューを追加します。
* **[アサインルールとグループの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7GF8dwFXl1EF1hqII3Y6Ig)**   
  エージェントアサインルールを定義し、キューのオーバーフローワークアサインメントを受信する資格を持つエージェントのグループを指定します。
* **[サービスチャネルの KPI の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_FcybzsG3sC4JW5DZUky~g)**   
  チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。
* **[エージェントの KPI の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/299~tjHs_hvzRDmefWMccw)**   
  エージェントの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、エージェントのサービスチャネルで重要業績評価指標 (KPI) を構成します。
* **[キューの KPI の設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ktAp6VGMHt11ldzM3nEUfA)**   
  サービスチャネル内の特定のカテゴリの作業の受信作業を追跡するには、キューの重要業績評価指標を構成します。
* **[サービスチャネルの上司リストの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nQ4U0ayigGZm8kmhJ0SKrw)**   
  サービスチャネル内の上司リストを設定し、複数のアクティブな作業アイテムのリストを表示します。
* **[日次レポート生成のスケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/opx9dBod_nZgiHcSbDPsDw)**   
  エージェントの作業パフォーマンスを要約した日次スケジュールレポートを生成してメールで配布します。
* **[ITSM のワークフォース最適化 のチャネル管理拡張ポイント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7jaURXARTC56UIUCz4_PFQ)**   
  拡張ポイントを使用してスクリプトを呼び出し、チャネル管理のリストのソート順を構成します。