--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # オンコールスケジューリングのエスカレーション # オンコールスケジューリングのエスカレーション {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分 エスカレーションは、重要な問題がタイムリーに対処されるようにするためのメカニズムです。 オンコールスケジューリングはタスクの応答時間を監視します。タスクが確認応答されない場合に実行するアクションを定義できます。メールや SMS の送信などのアクションはトリガールールに基づいて開始されます。トリガールールを定義するには、アクションをトリガーする条件と、条件が満たされたときに実行するアクションを指定します。 たとえば、ACME 製薬のネットワークアクセスの問題に関して重要なインシデントが生じたとします。Ken に SMS タスク通知が送信されます。Ken はこの種のインシデントのために待機している 3 次サポートエンジニアです。しかし、Ken はそのインシデントに対応できる状況ではなく、指定されている 30 分の応答時間内に応答しません。 Acme 製薬の重要インシデントに関して定義されているトリガールールに基づき、タスクへの応答なく 30 分が経過するとエスカレーションが開始されます。次の連絡先として指定されている担当者は Ken のラインマネージャーである Nakul なので、Nakul に SMS 通知が送信されます。エスカレーションポリシーの設定では、送信する通知の数、待機時間などを指定します。 シフトアドミニストレーターとシフトマネージャーは、トリガールールを定義し、エスカレーションポリシーを設定できます。 * **[エスカレーションプロセスの設計](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dys2eEekeMdBQJGHf7_~Xg)** タスクのエスカレーションプロセスを設計するには、トリガールールを定義し、1 つ以上のエスカレーションポリシーを設定します。 * **[エスカレーションの進捗状況を追跡](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tNszt9WF~~VkxGHzFa7Vog)** オンコール：エスカレーションのトラッキングページを使用すると、オンコールエスカレーションパスを通じて進行するアクティブまたはクローズ済みのエスカレーションのタイムラインが完全に可視化されます。 * **[エスカレーションログで詳細を表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f1xSMPnjXJhF5EPV4z_nGw)** オンコールエスカレーションパスに従って進行するときに、オンコールエスカレーションのタイムラインとアクションの詳細についてのエスカレーションログレコードを表示します。レポートからエスカレーションおよびエスカレーション通知情報にアクセスすることもできます。 **関連概念** * [エスカレーション概要レポートの表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~qtkRpXSPwaEDKBEWQPU6Q "エスカレーション概要レポートを実行して、現在進行中のエスカレーション、確認済みおよび未確認のエスカレーション、および平均確認時間 (MTTA) に関するカウントとレートの情報を表示します。すべてのグループのデータ、または選択した 1 つ以上のグループのデータを表示できます。") * [エスカレーションのパフォーマンスレポートを表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/540LV~22HRSjHQbdfx~1JQ "パフォーマンスレポートでは、エスカレーションがどの程度うまく処理されているかを詳細に確認できます。グループ、優先度、レベル、またはエスカレーションカテゴリなどのフィルターを使用して、エスカレーションの進捗状況を記述するデータを正確にコントロールできます。")