---
sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - Xanadu IT Service Management

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# 音声アシスト機能 での ITSM のワークフォース最適化 の使用

# 音声アシスト機能 での ITSM のワークフォース最適化 の使用 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

音声アシスト機能 では、ボットを使用してインシデントが人間のエージェントの負担にならないようにしています。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、インシデント解決の品質を評価し、改善することができます。
このビデオでは、音声アシスト機能 アプリケーションの概要について説明しています：  
音声アシスト機能 アプリケーションを使用すると、次のことを行うことができます。

* エージェントが問い合わせユーザーとやり取りするときに、人員が音声チャネルを使用して、コール記録、トランスクリプト、および感情分析のレポートを取得できるようにします。ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーション内で、これらすべての情報を視覚化することができます。
* インタラクションの完了後に、コールトランスクリプトとユーザーの感情を分析して、エージェント用のアセスメント、フィードバック、およびトレーニングを作成できます。
* キュー内のエージェントの在席状況を同期します。
{#voice-configurable-wfo-itsm__ul_tgf_xdj_rnb}  
注:  
サードパーティの電話サービスは、[ServiceNow Voice Center アプリケーション](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)と統合できます。音声アシスト機能 はデフォルトで、Amazon Connect アプリケーションとデータ連携する機能を提供します。

ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーションを使用して、音声アシスト機能 を介してルーティングされる Amazon Connect 電話キューからのメトリクスを視覚化できます。音声アシスト機能 アプリケーションは、[高度なワークアサインメント](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) を使用して Amazon Connect キューからのデータをレポートします。

## 音声アシスト機能 Amazon Connect データ連携ワークフロー {#voice-configurable-wfo-itsm__section_kbv_gfs_xnb}

音声アシスト機能 が Amazon Connect とデータ連携する方法を次に示します。

## ITSM のワークフォース最適化 で 音声アシスト機能 を使用するメリット {#voice-configurable-wfo-itsm__section_wnw_1ks_xnb}

マネージャーは次のことができます。

* エージェントが顧客の問題解決にあたる際に、エージェントのコールを監視する。
* ITSM のワークフォース最適化 の Channels アプリケーション内で同期された[エージェントの在席状況](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)を表示する。
* エージェントのインタラクションの記録とコールトランスクリプトをレビューして、エージェントを評価する。
* コールトランスクリプトから感情を分析し、その情報を使用してエージェントのコーチングおよびトレーニングを実行する。
{#voice-configurable-wfo-itsm__ul_rwq_khp_5mb}  
エージェントは、以下を行うことができます。

* 着信コールに応答する前に、問い合わせユーザーに関する情報を取得する。
* インタラクションの完了後、コールトランスクリプトを分析し、記録を聞くことができる。
* 自動送信ダイヤルを使用して発信コールを行う。
{#voice-configurable-wfo-itsm__ul_vjy_zsx_ymb}
* **[ITSM の Amazon Connect キューを ServiceNow インスタンスに関連付ける](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GT2JL0tsfkPSTxG4RpNQiA)**   
  Amazon Connect の電話キューを設定して、ITSM のワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。
* **[エージェントのコールを聞く](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~P3cWFu7uxK6_k6LeItWDg)**   
  エージェントが ITSM のワークフォース最適化 を使用して外部発信者の問題を解決しているときに、エージェントのコールを監視します。
* **[Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IIqa~V9r6tYLbeVUS9mPMQ)**   
  エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。