アサインルールとグループの作成

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • エージェントアサインルールを定義し、キューのオーバーフローワークアサインメントを受信する資格を持つエージェントのグループを指定します。

    始める前に

    サービスチャネルを作成する前に、最初に新しいアサインルールを作成する必要があります。詳細については、「サービスチャネルの作成」を参照してください。Exploring Advanced Work Assignment (AWA) を使用すると、対応可能性、キャパシティ、およびスキルに基づいて作業アイテムをエージェントに自動的にアサインすることができます。

    必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

    このタスクについて

    適格なアサイン先グループは、キュー内のアイテムの作業が可能な 1 つ以上のエージェントのグループで構成できます。

    手順

    1. [すべて] > [ITSM のワークフォース最適化] > [Cチャネル管理] > [キュー]に移動します。
    2. キューを選択して、アサインルールを定義します。
    3. [割り当ての適格性] タブで、[新規] をクリックします。
    4. フォームのフィールドに入力します。
      フィールド 定義
      エージェントのアサインルール 作業アイテムをエージェントに割り当てるルールの名前
      対象場所 このアサインルールがエージェントのセットに対して有効である期間
      グループ アサインに適格なグループのセット
      • ロックアイコンをクリックしてロック解除し、適格アサインプールでエージェントグループを選択します。
      • ロックアイコンをクリックしてロックします。
    5. [送信] をクリックして適格グループを作成するか、適格アサインプールを変更する場合は、[更新] をクリックします。
      キュー [awa_queues] テーブルが、適格アサイン先グループによって更新されます。
      注:
      新しいサービスチャネルの場合、まず新しいアサインルールを作成してから、サービスチャネルを作成する必要があります。