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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# ITSM エージェントワークスペース での ユニバーサル要求 と インシデント管理 とのデータ連携

# ITSM エージェントワークスペース での ユニバーサル要求 と インシデント管理 とのデータ連携 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

インシデント管理 と ユニバーサル要求 アプリケーションのデータ連携により、サービス要求を作成しながら、従業員に一貫したユーザーエクスペリエンスを提供することができます。すべての従業員に共通のヘルプデスクを提供することで、部門間の要求転送や複数部門のユースケースの複雑さを隠すことができます。

ユニバーサル要求 Integration for インシデント管理 プラグイン (com.snc.incident.universal_request) をインストールして設定します。データ連携により、次の設定と機能が提供されます。

## インシデント管理と ユニバーサル要求 のデータ連携 {#inci-inte-with-univ-req-workspace__section_imj_qdx_jlb}

* ユニバーサル要求 フォームには、インシデントを作成するための UI アクションがあります。新しいインシデントが作成されたときにユニバーサル要求レコードからインシデントレコードにコピーされるデフォルトのフィールドは、universal_request、short_description、description、caller_id、opened_by です。インシデントマネージャーは、システムプロパティ sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields を使用してフィールドをカスタマイズできます。
* \[ユニバーサル要求\] フィールドは、インシデントがユニバーサル要求レコードに関連付けられている場合にのみ、インシデントフォームに表示されます。
* \[転送\] ボタンがインシデントフォームに表示され、ITIL エージェントはインシデントをユニバーサル要求、別の部門、またはサービスに転送できます。
* レコードプロデューサーから作成されたインシデントは、ユニバーサル要求を自動的に作成します。これは、レコードプロデューサーで \[ユニバーサル要求の作成 (Create Universal Request)\] チェックボックスが有効になっている場合にのみ行われます。
* ユニバーサル要求に関連付けられたインシデントのステータスが変更されると、インシデント番号ではなくユニバーサル要求番号が含まれた通知が従業員 (要求者) に送信されます。
{#inci-inte-with-univ-req-workspace__ul_vfx_qdx_jlb}
* **[ITSM エージェントワークスペース での ユニバーサル要求 からのインシデント作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UeQQORsWf7PhurYznRUgEQ)**   
  お客様へのサービスをできるだけ早く復旧するために、ユニバーサル要求レコードからインシデントを作成します。インシデントレコードを作成した後で、見込みのある解決策を調査できます。
* **[ITSM エージェントワークスペース でのインシデントの転送](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7XxX11gcrkN0scbBtfnipA)**   
  ユニバーサル要求キューに戻すか、解決策あり、またはなしで別の部門に転送します。問題がインシデントに関連していないことが判明した場合は、解決策なしでインシデントを関連部門またはサービスに転送します。問題を解決した場合は、インシデントを解決策とともに転送できます。
* **[インシデントを制限付きとしてマーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/y5SsxDie3Kmz_iNOoQaIOA)**   
  機密情報を含むインシデントチケットを制限できます。インシデントを制限付きとしてマークすると、エージェントのアクセスが制限されます。