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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化 でのチャネル管理の使用例

# ITSM のワークフォース最適化 でのチャネル管理の使用例 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

チャネル管理を使用して、作業を特定のグループにルーティングし、リアルタイムのパフォーマンスを監視する方法について説明します。

マネージャーは、大組織の IT 運用を管理しており、その配下には 12 チームがあります。各チームには、20 \~ 50 人のエージェントがどこかにいます。彼らの仕事は、受信した作業がすべてのチャネルにわたって適切なグループに効果的にルーティングされるようにすることです。  
マネージャーは、次のようにしてチームのパフォーマンスを監視するため、チャネル管理を設定できるようになる必要があります。

* サービスチャネルとキューを追加して作業アイテムをルーティングする。
* チャネルとキューに KPI を追加し、チームのパフォーマンスを測定する。
* 配下のチームの進行中の作業とパフォーマンスを監視する。
* チャット会話に参加してエージェントを支援する。
{#example-queue-management-configurable-wfo-itsm__ul_p5t_q3z_slb}

ITSM のワークフォース最適化 を使用したチャネルの設定方法の詳細については、「[ITSM ワークフォース最適化を使用したチャネルの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/en0wkxjWICXz8wJ508LFDQ "エージェントの可用性、キャパシティ、およびスキルに基づいて、作業アイテムをエージェントに自動的にルーティングするためのサービスチャネル、キュー、および重要業績評価指標 (KPI) を設定します。")」を参照してください。