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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化 のチャネルを使用した作業アイテムのルーティング

# ITSM のワークフォース最適化 のチャネルを使用した作業アイテムのルーティング {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

チャネルを使用して、アサイン先グループに作業アイテムをルーティングします。スキルベースのルーティングを使用して、適切な作業が適切なエージェントに送られるようにします。チームが複数のチャネルでタスクに積極的に取り組んでいるので、リアルタイムパフォーマンスを確認します。エスカレーションが表示されたときに、要求者に気付かせずに、エージェントが問題を解決できるようヘルプに入れます。
* **[サービスチャネルとキューの進行中の作業の監視​](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OvNtNz7CUoIolE7kkU8dCw)**   
  受信データとエージェントが実行している進行中の作業を、各サービスチャネルとキューに対して監視します。
* **[サービスチャネルとキューの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/POogsgsdXXI_J11nYtyp9A)**   
  すべてのキューに対して、エージェントの進行中の作業を管理します。サービスチャネルの受信データを監視し、サービスチャネルおよびキューの重要業績評価指標レポートを使用して、直属チームおよび追加管理チームのパフォーマンスをリアルタイムで追跡します。
* **[チャット会話に参加してエージェントを支援](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gCH7ZRQq4nrPlAEMjcZdCA)**   
  チャットに参加することでエージェントをリアルタイムで支援し、適切な人に直ちに連絡して任意のレコードでコラボレーションを行い、問題を迅速に解決します。
* **[作業アイテムをエージェントに手動で割り当て](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oihSfPex_RZCLdcrSD_yOg)**   
  作業を完了するため、保留中の作業アイテムをエージェントに割り当てます。
* **[エージェントのパフォーマンスの追跡と分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6YPFfS5sGmYaur1ht9Z00A)**   
  Agent 360 でエージェントのプロファイルとサマリー情報を表示し、そのパフォーマンスを確認します。
* **[エージェントのチャネルキャパシティの上書き](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pa3sUSoG_SpzophTFHSGGw)**   
  エージェントがサービスチャネルで処理できる作業アイテムのデフォルトの数を変更します。
* **[音声アシスト機能 での ITSM のワークフォース最適化 の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OfWhoUpSi210d3ltmuB1TQ)**   
  音声アシスト機能 では、ボットを使用してインシデントが人間のエージェントの負担にならないようにしています。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、インシデント解決の品質を評価し、改善することができます。
* **[ITSM のワークフォース最適化 でのチームのスキル分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CL2lsTt7iUda8WJ_ZsEYfQ)**   
  グループにスキルを追加し、チームのスキル割り当てを表示します。