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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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workflow :

    - Technology


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# サービスチャネルの KPI の設定

# サービスチャネルの KPI の設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

チームの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、サービスチャネルで重要業績評価指標を構成します。

## 始める前に

必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

## このタスクについて

ITSM のワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている [Channel Management レポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxbZRlfw9SidmkRNmDHoew "ITSM のワークフォース最適化 には、チャネルとキューを管理するためのロール、デフォルトの動作を設定するためのプロパティ、および ITSM のワークフォース最適化 のデータを分析するためのレポートがあります。")を追加するか、または最も重要な新しい KPI レポートを作成します。重要業績評価指標は、マネージャーが次のアクションを実行するうえで役立ちます。

* チームが複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に作業しているため、リアルタイムのパフォーマンスを確認する。
* KPI に対する進捗状況を追跡し、エージェント、チーム、および個々のパフォーマンスにドリルダウンする。
* すべてのキューにドリルダウンして、進行中のインシデント、インタラクション、およびタスクを監視する。
* チャットウィスパーを使用して依頼された作業アイテムのヘルプに入ったり、作業メモをタスクに追加したりしてエージェントを支援する。
* レポートを変更することなく、アサイン先グループインタラクティブフィルターを使用して、ダッシュボード内のデータを調整します。詳しくは、「[Interactive Filters](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_HomepagePublishers&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
KPI スコアの自動リフレッシュを有効または無効にする

* デフォルトでは、KPI スコアは 5 秒ごとに自動リフレッシュするように設定されています。sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds システムのプロパティを使用してこの間隔を変更できます。
* 自動リフレッシュを無効にするには、sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable プロパティを false に設定します。
{#configure-kpis-service-channels-configurable-wfo-itsm__ul_xbq_clk_twb}  
サービスチャネルカードを自動または手動で更新する

* デフォルトでは、サービスチャネルカードは 2 分ごとに自動リフレッシュするように設定されています。この間隔は、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds システムプロパティを使用して変更できます。
* サービスチャネルカードを手動でリフレッシュするには、更新アイコンを選択します。
{#configure-kpis-service-channels-configurable-wfo-itsm__ul_hxr_nmk_twb}

プロパティの詳細については、「[ITSM のワークフォース最適化 のチャネル管理コンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxbZRlfw9SidmkRNmDHoew "ITSM のワークフォース最適化 には、チャネルとキューを管理するためのロール、デフォルトの動作を設定するためのプロパティ、および ITSM のワークフォース最適化 のデータを分析するためのレポートがあります。")」を参照してください。

## 手順

1. \[ITSM ワークフォース最適化\]\[チャネル管理\]\[サービスチャネル\] に移動します。
2. KPI を追加するサービスチャネルをクリックします。
3. \[レポート\] タブで、\[編集\] をクリックします。  
   注:  
   \[レポート\] タブが表示されていない場合は、[\[レポート\] 関連リストを追加](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-form-layout&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)する必要があります。
4. ITSM のワークフォース最適化 でデフォルトで構成されているレポートを追加します。  
   チャネル管理レポートの詳細については、「[ITSM のワークフォース最適化 のチャネル管理コンポーネント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxbZRlfw9SidmkRNmDHoew "ITSM のワークフォース最適化 には、チャネルとキューを管理するためのロール、デフォルトの動作を設定するためのプロパティ、および ITSM のワークフォース最適化 のデータを分析するためのレポートがあります。")」を参照してください。  
   注:  
   レポートの定義を確認し、最も重要なサービスチャネルに適用可能な対応するフィルターを追加します。
5. \[自分が管理するグループ (My Managed Groups)\] に基づいてフィルターされた ITSM のワークフォース最適化 KPI を追加します。
6. \[保存\] を選択します。
7. **オプション:** チームに明示的に適用される KPI レポートを作成するには、次の操作を実行します。  
   1. \[レポート\]\[新規作成\] に移動します。
   2. フォームに詳細を入力します。詳細については、「[単一スコアレポート](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SingleScoreCharts&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   3. \[保存\] を選択します。

      KPI レポートが作成されます。
   4. \[レポート\]\[管理\]\[インタラクティブフィルター\] に移動します。
   5. \[チャネル管理グループフィルター\] を選択します。
   6. \[インタラクティブフィルター参照\] 関連リストで、\[新規\] を選択します。

      \[インタラクティブフィルター参照：チャネル管理グループフィルター\] ページが表示されます。
   7. KPI レポートのテーブル名とフィールド名を選択します。詳細については、「[Create a reference field interactive filter](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAReferenceFieldPublisher&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   8. \[送信\] を選択します。  
      さらにレポートを追加するには、上記の手順を繰り返します。
      * KPI レポートが追加され、\[順序\] が 100、200 として表示されます。選択時に KPI レポートの順序を変更することもできます
      * デフォルトでは、レポート名は\[名前\]と見なされます。ただし、ビジネスニーズに応じて表示名を変更することはできます。
      {#configure-kpis-service-channels-configurable-wfo-itsm__ul_csb_npk_twb}
   {#configure-kpis-service-channels-configurable-wfo-itsm__ol_rsn_b4k_twb}  
   KPI はサービスチャネルに追加され、チャネルページに表示されます。最もオーダー番号が小さい最初の 5 つの KPI がサービスチャネルに表示されます。