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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# ITSM 仮想エージェント の詳細

# ITSM 仮想エージェント の詳細 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

ServiceNow ITSM 仮想エージェント は、インテリジェントなメッセージングインターフェイス内の会話を通じてサポートを提供します。

## ITSM 仮想エージェント の概要 {#explore-itsm-va__section_pf1_4wr_vyb}

最も一般的でシンプルなインシデントに仮想エージェントが対応することで、IT 技術者がより困難で厳しいユーザー要求やインシデントに集中できるようにします。ITSM 仮想エージェントは、IT 関連のクエリにすぐに対処することで、IT 技術者エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスの両方を向上させます。

## 仮想エージェント のメリット {#explore-itsm-va__section_o3d_bf3_fwb}

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| ![]()ユーザー満足度 | ユーザー満足度 :   常時接続のオムニチャネルエクスペリエンスにより、ユーザーや顧客が必要なものを迅速に入手できるようにすることで、より優れたセルフサービスを提供します。ユーザーが昼夜を問わず迅速にサポートを受けられるようにします。カスタマイズされた仮想エージェントエクスペリエンスを提供することで、ユーザーや顧客の満足度を高めます。これにより、ユーザー情報が会話中に記憶され、適用されます。 |
| ![]() | 生産性向上 :   チケットを回避し、コール数を減らすことで、ユーザーだけでなくエージェントや技術者にも優れたエクスペリエンスを提供します。Slack、Microsoft Teams、Facebook Messenger、Workplace などの使い慣れたチャネルに仮想エージェントを提供することで、生産性を向上させます。 |
| ![]() | 自動化サポート :   一般的なサポートタスクを自動化することで、サポート組織を拡張し、エージェントや技術者をサポートタスクから解放して、より複雑なユーザーの問題に集中できるようにします。 |
| ![]() | 権限を与えられたサービスオーナー :   サービスオーナーは、データ科学の専門知識がなくても AI 機能を迅速に提供および改善できます。 |
[ ]

{#explore-itsm-va__table_q3d_bf3_fwb}

## コンポーネント {#explore-itsm-va__section_npz_ck3_5yb}

自然言語理解 (NLU)

:   すべての ITSM 仮想エージェントトピックの会話フローで 自然言語理解 (NLU) (NLU) を使用できます。ITSM 仮想エージェント は NLU を使用して単語の意味を理解し、単語のコンテキストを認識してユーザーまたはシステムアクションを推測します。

    ITSM 仮想エージェント がキーワードのみを使用するように決定できます。その場合、短期間で価値実現までの時間を迅速化できます。または、NLU を使用することを選択して、より良い従業員エクスペリエンスを長期的に得られるようにできます。

    ITSM 仮想エージェント および仮想エージェント会話の ITSM NLU モデルは、ServiceNow Store から入手できます。 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「[ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)」を参照してください。  
    仮想エージェントの会話の ITSM NLU モデルは、ビルド済みの NLU エンティティ、インテント、および発言を備えています。提供されているインテントと発言には次のものがあります。

    * チケットのエスカレートに関するトピック：
      * インシデント INC0010023 チケット優先度を高いレベルに引き上げる
      * オープンチケットの優先度を引き上げる
      {#explore-itsm-va__ul_zdg_3jc_llb}
    * 機能停止とサービスデグレードの確認に関するトピック：
      * 現在、全社的な問題が報告されていますか？
      * 機能停止は発生していますか？
      {#explore-itsm-va__ul_dpz_ljc_llb}
    * メールセットアップトピック
      * モバイルデバイスでメールをセットアップしたい
      * 自分の電話で会社のメールをセットアップするにはどうすればよいですか？
      {#explore-itsm-va__ul_kcz_rjc_llb}
    {#explore-itsm-va__ul_hmv_djc_llb}

    ITSM 仮想エージェント アプリケーションで NLU 機能を使用して既存の会話を再公開すると、NLU 機能によってユーザーエクスペリエンスを最適化できます。

ITSM 仮想エージェント 自動通知

:   仮想エージェント により、インシデントと要求のステータスが事前に通知されます。マネージャーは、承認があるとアラートを受け取ります。

    タスク \[task\] テーブルに定義された ITSM 仮想エージェント の通知
    :   これらの通知は、履行者と従業員によって使用されます。タスクテーブルの \[タスクタイプ\] フィルターを使用すると、値が \[インシデント\] または \[要求アイテム\] である場合に、自動的にステータスが通知されます。インシデントまたは要求アイテムタスクのステータスが変更されると、仮想エージェントのメッセージがユーザーに送信されます。

    承認 \[sysapproval_approver\] テーブルで定義された ITSM 仮想エージェント 通知
    :   これらの通知は、Request Management またはナレッジ管理によって使用されます。承認が送信されると、承認要求についてアラートする自動の仮想エージェントのメッセージが承認者に送信されます。