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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# インシデント管理のベストプラクティス -- San Diego

# インシデント管理のベストプラクティス -- San Diego {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

インシデント管理のベストプラクティス --- San Diego プラグイン (com.snc.best_practice.incident.sandiego) は、インシデントと問題の統合とワークフローを強化します。このプラグインを使用すると、エージェントと発信者に報告されたインシデントと問題の進捗状況を更新できます。

## 要件と依存関係 {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_syj_25s_fsb}

Incident management best practice --- San Diego プラグインを使用するには、次の追加プラグインをインストールします。

* 問題管理のベストプラクティス --- Madrid プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid) このプラグインとアクティブ化プロセスの詳細については、「[問題管理 ベストプラクティスを有効にする - Madrid](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EyLicSwsWhoHVI1tE2DCUQ "admin ロールがある場合は、問題管理 ベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。このプラグインにはデモデータが含まれ、関連プラグインがまだ有効になっていない場合は、アクティブ化されます。")」を参照してください。

* 問題管理のベストプラクティス --- Madrid -- Knowledge Integration プラグイン (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) このプラグインとアクティブ化プロセスの詳細については、「[問題管理 ベストプラクティス - Madrid - ナレッジ統合をアクティブ化する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I0RvNG8curnIWr73YpY7AQ "アドミンロールがある場合は、問題管理ベストプラクティス - Madrid - ナレッジ統合 (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge) プラグインを有効にします。このプラグインにはデモデータが含まれ、関連プラグインがまだ有効になっていない場合は、アクティブ化されます。")」を参照してください。

* 問題管理のベストプラクティス -- Jakarta プラグイン (com.snc.best_practice.problem.jakarta) このプラグインは、zboot ユーザーにはデフォルトでインストールされません。プラグインを手動でインストールします。このプラグインは、インシデントまたは問題ワークフローにおける既知のエラー記事の動作を担当します。このプラグインとアクティブ化プロセスの詳細については、「[問題管理 ベストプラクティス --- Jakarta を有効にする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LQR7tmCGpDg1SeBIU8CBdA "問題管理 ベストプラクティス - Jakarta プラグインでは 問題管理 のルックアップ (影響度、緊急度、優先度) が導入されます。")」を参照してください。

{#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_tdf_4ch_dsb}

新規のお客様に対しては、com.snc.best_practice.problem.jakarta を除くすべてのプラグインがデフォルトでアクティブ化されています。既存またはアップグレードのお客様は、プラグインを要求するか、プラグインを手動でインストールする必要があります。詳細については、「[プラグインの要求](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_RequestAPlugin&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US)」を参照してください。

## アップグレードする顧客への影響 {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_qw4_srn_4tb}

既存またはアップグレードのお客様がインシデント管理のベストプラクティス-San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego) プラグインをインストールすると、既存の設定済みワークフローが変更される可能性があります。顧客がプラグインのインストールを希望する場合は、本番環境でプラグインを使用する前に、準本番環境またはテスト環境でプラグインをインストールしてワークフローをテストし、必要とするワークフローが維持されていることを確認する必要があります。

プラグインがインストールされている場合：

* 新しいオプションは、古い (既存または既に設定されている) オプションとともに設定されます。
* 次のファイルが影響を受けます。
  * ビジネスルール：クローズコード
  * ML ソリューション定義：類似の解決済みインシデント -\> フィルターの更新が必要
  * スクリプトアクション：問題のクローズ時にインシデントを更新 -\> 解決コードを適切な選択肢に更新

  {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_zv4_stn_4tb}  
  注:  
  カスタマイズや構成が行われていない場合、ファイルは上書きされます。この場合、新しいオプションが設定されます。
* 顧客が古い (既存の) オプションを手動で削除する必要があります。顧客が古い (既存の) オプションと新しいオプションの組み合わせを設定している場合は、必要なワークフローを更新する必要があります。
{#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_omv_2tn_4tb}

## 拡張 {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__section_oxq_3nt_fsb}

このプラグインは、インシデントと問題のワークフローを拡張して、次のアクティビティをサポートします。

問題の作成
:   既存のインシデントから問題を作成する場合、リンクされた問題が解決されるまで、インシデントの \[状態\] は \[保留中\] に設定され、\[理由\] は \[問題待ち\] に設定されます。

既知のエラー (KE) 記事を添付
:
    * 既知のエラー (KE) 記事をインシデントに関連付けると、KE 記事に関連する問題がある場合、その問題もインシデントに関連付けられます。
    * \[既知のエラー\] をインシデントを解決する \[ 解決コード\] として選択しても、関連付けられた KE 記事がインシデントに含まれていない場合は、KE 記事を選択するように求められます。
    {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_int_5bs_msb}

ワークアラウンドの連絡

:   ワークアラウンドが問題に追加され、\[ワークアラウンドの連絡\] 関連リンクをクリックすると、以下が発生します。

    * ワークアラウンドは \[作業メモ\] フィールドにコピーされます。\[アサイン先\] フィールドおよび \[作業メモリスト\] フィールドにリストされているユーザーに通知が送信されます。通知は、インシデントのステータスが \[新規\]、\[保留中\]、または \[処理中\] の場合にのみ送信されます。
    * ワークアラウンドは \[追加コメント\] フィールドにコピーされます。インシデントの \[解決コード\] フィールドから \[既知のエラー\] が選択されている場合は、発信者と、\[アサイン先\] フィールドおよび \[ウォッチリスト\]フィールドにリストされているユーザーに通知が送信されます。
    {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_uyn_wbs_msb}

修正の連絡
:   修正が問題に追加された場合に、\[修正の連絡\] 関連リンクをクリックすると、以下が発生します。

    * 修正は \[作業メモ\] フィールドにコピーされます。
    * 問題レコードの \[アサイン先\] フィールドおよび \[作業メモリスト\] フィールドにリストされているユーザーに通知が送信されます。通知は、インシデントのステータスが \[新規\]、\[保留中\]、または \[処理中\] の場合にのみ送信されます。
    {#inc-mgmt-best-prac-plugin-sd__ul_t2r_ybs_msb}
* **[インシデント管理のベストプラクティス -- San Diego のアクティブ化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o3su~l8sN6tnIqOc_CIkTQ)**   
  admin ロールを持っている場合は、Incident Management Best Practice --- San Diego プラグイン(com.snc.best_practice.incident.sandiego) をアクティブ化します。このプラグインにはデモデータが含まれており、関連プラグインがまだアクティブ化されていない場合はそれがアクティブ化されます。