サービスオペレーションワークスペース でナレッジ記事に取り組む
ナレッジ記事を使用して組織全体で情報を共有します。
始める前に
必要なロール：itil
手順
- サービスオペレーションワークスペース でナレッジ記事を開きます。
-
レコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。
オプション 説明 公開できるナレッジ記事の新しいバージョンの作成 [チェックアウト] を選択します。 元の言語と翻訳先の言語での記事を比較した後に翻訳 - [翻訳] を選択します。
- 翻訳を確認し、[ドラフト記事を作成] をクリックします。注:動的翻訳が有効になっている場合は、[機械翻訳] をクリックして機械翻訳を表示します。
ナレッジ記事 (記事番号、簡単な説明、記事コンテンツを含む) の表示 [記事の表示] を選択します。 記事に関連付けられた廃止ワークフローの開始 [その他のオプション] ドロップダウン ( 
) から、[廃止] を選択します。ナレッジ記事の廃止の詳細については、「Retire a knowledge article」を参照してください。記事を複数の言語に翻訳 - [その他のオプション] ドロップダウン () から、[翻訳の要求] を選択します。
- 記事を翻訳する言語を選択します。
- [送信] を選択します。
レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー その他のアクションアイコン ( 
) を選択して、[URL のコピー] を選択します。記事の作成または編集時にナレッジブロックを再利用 - コンテキストサイドパネルで、[ブロックを追加] アイコン (
) を選択します。 - 必要なナレッジブロックを選択して記事に追加します。
インタラクションの迅速な解決に役立つレコードの添付 - コンテキストサイドパネルで、エージェントアシストアイコン (
) を選択します。 - リソースを検索し、必要なアクションを実行します。たとえば、関連するナレッジベース記事を見つけて、それに作業メモへのリンクを添付します。
注:エージェントアシストアイコンは、itil または interaction_agent のロールを持つユーザーのみが使用できます。追加の検索リソースの構成については、「インタラクションの検索リソースを構成する」を参照してください 。
添付ファイルを追加 コンテキストサイドパネルで、添付ファイルアイコン ( 
) を選択します。または、添付ファイルをインタラクションの [アクティブなチャット] ウィンドウにドラッグアンドドロップすることもできます。注:追加された添付ファイルは、[作成] セクションのアクティビティストリームに表示されます。再利用のためのテンプレートの作成 コンテキストサイドパネルで、テンプレートアイコン ( 
) を選択し、テンプレートを作成するか、既存のテンプレートを再利用します。