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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# SLA 条件

# SLA 条件 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

SLA 条件は、タスク SLA レコードの添付、一時停止、再開、リセット、キャンセル、および完了を決定します。

SLA 定義では、タスク レコードが作成または更新されるたびに評価される条件を最大 6 つまで指定します。たとえば、SLA をタスクに添付するには、開始条件が一致していて、停止条件が一致していない必要があります。

SLA 条件は次のように機能します。

* SLA 条件
* SLA 条件評価

{#c_SLAConditions__ul_vvc_hkl_ts}

## SLA 条件

開始、キャンセル、一時停止、再開、停止、リセットなどの SLA 条件から最大 6 つまで設定できます。

開始条件
:   SLA が添付される条件を定義できます。  
    \[キャンセル時\] リストから、SLA がキャンセルされる条件を選択できます。

    * \[開始条件を満たしていないとき\] オプション：指定された開始条件の 1 つ以上が変更された場合に、SLA がキャンセルされます。デフォルトでは、\[開始条件を満たしていないとき\] オプションは有効になっています。
    * \[キャンセル条件を満たしているとき\] オプション：開始条件が 1 回だけ満たされる必要があり、その後にキャンセル条件が満たされた場合にのみ SLA はキャンセルされます。
    * \[今後表示しない\] オプション：SLA はキャンセルされません。
    {#c_SLAConditions__ul_wlc_1kq_zt}

    \[遡及開始\] を選択して、タスク SLA の開始時間を指定するタスクの日時フィールドを選択します。\[遡及開始\] チェックボックスを選択すると、\[開始設定\] フィールドが表示され、この SLA 定義が適用されるタスクタイプで使用可能な日時フィールドが表示されます。たとえば、「優先度 1 SLA」定義で \[遡及開始\] を選択し、\[開始設定\] フィールドで \[作成日時\] を選択すると、SLA に、インシデントの \[作成日時\] フィールドからの日時である開始時間が付加されます。

キャンセル条件
:   SLA がキャンセルされる条件を定義できます。開始条件を指定するとき、同時にキャンセル条件を指定できます。

一時停止条件
:   SLA が経過時間の延長を中断する条件を定義できます。  
    \[再開時\] リストから、どういう条件で SLA が経過時間の延長を再開するかを選択できます。

    * \[一時停止条件を満たしていないとき\] オプション：指定された一時停止条件の 1 つ以上が一致しなくなると、経過時間を延長し続けます。\[一時停止条件を満たしていないとき\] オプションはデフォルトで選択されています。
    * \[再開条件を満たしているとき\] オプション：指定された再開条件の 1 つ以上が一致すると、経過時間を延長し続けます。
    {#c_SLAConditions__ul_gts_31r_zt}

再開条件
:   SLA が経過時間の延長を再開する条件を定義できます。一時停止条件を指定するとき、同時に再開条件を指定することができます。

停止条件
:   SLA が完了する条件を定義できます。指定されたすべての停止条件が一致すると、タスク SLA は、違反しているかどうかに関係なく完了します。

リセット条件

:   実行中の SLA が完了し、新しい SLA が添付される条件を定義できます。新しい SLA を添付するには、開始条件が一致する必要があります。 リセット条件は、タスク レコードの特定のフィールドの値が変更されたとき、レコードの特定の値が変更されたとき、またはその値が変更されたときに SLA を設定するのにも役立ちます。たとえば、タスク レコードの \[場所\] フィールドの値が、「101 Broadway Eastk, Seattle, WA」であるとします。ここで SLA リセット条件を \[場所\] を 101 Broadway East, Seattle, WA \[から変更\] に設定すると、\[場所\] フィールドの値に少しでも変更があるとタスク レコードの SLA がリセットされます。

## SLA 条件評価

システム内のすべてのタスクは、次の順序で評価されます。

* 新しい SLA を処理する (新しい SLA レコードをタスクに添付する必要があるかどうかを判断します)。
* タスクに添付された既存の SLA レコードを処理する。
{#c_SLAConditions__ul_lty_vjd_xs}  
SLA 条件は次の方法で評価されます。

* 開始条件が一致し、停止条件とキャンセル条件の両方が一致していなければ添付する。
* 停止条件が一致していれば完了する。
* 一時停止条件が一致していれば一時停止する。
* 一時停止条件が一致していないか、再開条件が一致していれば再開する。
* リセット条件と開始条件の両方が一致していれば、再添付する。
* 開始条件が一致していないか、キャンセル条件が一致していればキャンセルする。
{#c_SLAConditions__ul_vcp_kkd_xs}

条件を作成するときは、この評価順序を考慮します。たとえば、開始条件が停止条件のサブセットである場合、開始条件が一致しているときは、停止条件は常に一致し、SLA は決して添付されることはありません。これには、作成された新しい SLA の処理も含まれます。

同様に、一時停止条件が開始条件のサブセットである場合、SLA は添付されますが、恒久的に一時停止ステータスになります。一時停止条件が一致しなくなるとすぐに、同等の開始条件も一致しなくなり、そのタスクの SLA レコードはキャンセルされます。

さらに、相互に排他的な開始条件と一時停止条件で SLA 定義を作成した場合、SLA は決して一時停止することなくなりますが、常に最初にキャンセルされます。たとえば、開始条件が「ステータスが \[新規\] または \[アクティブ\] のいずれか」で、かつ一時停止条件が「ステータスが \[保留中\]」である SLA 定義に対しては、タスクが \[保留中\] ステータスに更新されると、開始条件は一致しなくなり、タスク SLA はキャンセルされます。