--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # サービスオペレーションワークスペースでのオンコールスケジューリング # サービスオペレーションワークスペースでのオンコールスケジューリング {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分 オンコールスケジューリングにより、発生した問題を解決するために専任のサポートチームメンバーが常に利用できるようになります。オンコールスケジュール、勤務表ローテーション、エスカレーションポリシーを設定し、グループへの通知をエスカレーションし、エスカレーションの現在の連絡先を決定できます。 \[スケジュール\] オプションを使用して、サービスオペレーションワークスペース内のシフトとスケジュールにアクセスできます。 マネージャーは、\[チーム\] メニューを使用してすべての管理タスクを実行することもできます。 詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s60Ljj3mJue2MwQ1I7UEBA "サービスオペレーションワークスペースで オンコールスケジューリング を使用して、シフトとスケジュールを表示および管理します。")」を参照してください。 ## サービスオペレーションワークスペースワークフローのオンコールスケジューリング {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_vk4_5rb_syb} 組織のさまざまなメンバーが一緒に働くためにオンコールスケジューリングを使用します。エンドツーエンドワークフローのサンプルをご覧ください。 1. シフトアドミンは、シフトおよびグループテンプレートを作成します。 2. シフトアドミニンは、ロールをアサインし、エスカレーショントリガールールを構成します。「[ITSM のサービスオペレーションワークスペースのロール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9sOxgGzLVtvNrXFkQSrP4w "さまざまなロールを使用して、サービスオペレーションワークスペース (SOW) ページのユーザーアクセスを構成できます。")」および「[オンコールスケジューリングロールをアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LavYavawjf3XxTgnGuN_Sg "アドミニストレーターは、ユーザーのアクティビティと責任に基づいて、ユーザーグループと個々のユーザーにオンコールスケジューリングロールをアサインできます。")」を参照してください。 3. シフトマネージャーはシフトを作成し、シフトに対してメンバーを追加または削除します。 4. シフトマネージャーは、新しいシフトのエスカレーションプロセス全体を設計します。 5. 勤務表メンバーはオンコールスケジュールを表示し、シフトの他のメンバーが誰であるかを確認できます。 6. 勤務表メンバーは、シフトアドミンが設定した方法から、自分の空き状況と優先連絡方法を指定できます。 7. 勤務表モバイルは、休暇申請を送信し、グループの別のメンバーにシフトを担当するよう照会できます。 8. 勤務表メンバーは、シフトの勤務表とエスカレーションの詳細を表示します。 9. 勤務表メンバーはオンコールレポートを表示し、リマインダーを受信します。 10. シフトマネージャーは、休暇申請を承認または却下します。 11. シフトマネージャーは、グループのオンコールスケジュールを見て、ギャップや休暇申請がないか確認します。 12. シフトマネージャーは、カバレッジと休暇申請を提供、置換、または削除します。 13. 勤務表メンバーは、タスクまたは会議要求を確認するためのオンコールエスカレーション通知を受信します。 14. シフトマネージャーは、オンコールチームのエスカレーション、グループ、およびパフォーマンスレポートを表示します。 {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ol_unf_csb_syb} 注: バージョン互換性マトリクスを表示するには、最新のリリースノートを参照してください。 ## オンコールスケジューリング のメリット {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__section_yxt_h3r_fyb} {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb__entry__3} | 価値・効果 | 機能 | ユーザー | |-|-|-| | 新しいシフトを作成し、メンバーをシフトにアサインし、ローテーションやレスポンダーレベルなどのシフト設定を行います。 | [サービスオペレーションワークスペースでのシフトの作成と編集](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u0S2CXDiKOk~s_x6b5wADg "シフトマネージャーは、サービスオペレーションワークスペースの [スケジュール] メニューまたは [チーム] メニューを使用して、新しいシフトを作成できます。") | itil、rota_manager (シフトマネージャー) | | 休暇申請を承認または却下してシフトを管理します。カバー範囲を指定することでギャップや競合を解決します。シフトのメンバーに延長時間をアサインします。 | [サービスオペレーションワークスペースでのシフト管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DmZfgTAWljfOroFdfjvp2g "代理を指定してシフトの延長時間をスケジュールすることで、休暇申請を承認または却下し、ギャップと競合を解決します。") | itil、rota_manager (シフトマネージャー)、rota_admin | | 独自のエスカレーションポリシーとパスを作成します。オンコールスケジューリング では、要件に基づいて、利用可能なテンプレートを使用してエスカレーショントリガールールを作成できます。 | [エスカレーショントリガーとポリシー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/G1Se4Ach60ytXyAm66~sow "トリガールールを作成および編集します。") | itil、rota_manager (シフトマネージャー)、rota_admin、admin | | チーム全体の通知設定を作成および編集します。 | [\[チーム \] メニューを使用したオンコールチーム設定の編集](IVq9BDGnTn9bE_~12g1E9Q "[チーム] メニューを使用して、選択したチームのオンコール設定を編集します。") | itil、rota_manager (シフトマネージャー)、rota_admin | | Slack、Microsoft Teams、モバイルプッシュメッセージ、SMS、音声メッセージなどの複数のチャネルのいずれかを使用して、通知を受信するための優先連絡方法として設定します。 | [配送チャネルの編集](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pSn2dmkKVYQQmT1e0nhOyw "ルールと配送チャネルを編集します。") 配信チャネルを構成するには、以下を参照してください。 * Slack の場合：[連絡方法として Slack を設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_088D00UShE1IkNnB4zkBQ "ユーザーがエスカレーションの Slack 通知を受信できるように Slack を設定します。シフトメンバーへの連絡方法として Slack を提供するには、Slack に 統合ハブスポークをインストールします。") * SMS および音声メッセージの場合：[連絡方法として SMS および音声メッセージングを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/etVCD37VYrfWhHhP8OLAQg "オンコールエスカレーション通知を SMS または音声メッセージとして送信するには、通知を設定する必要があります。") * Teams の場合：Microsoft Teams * モバイルプッシュ通知の場合：[オンコールエスカレーションの連絡方法としてモバイルプッシュを設定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3yjDxeVJbZLdulEyB1_LRA "ユーザーがオンコールエスカレーションのモバイルプッシュ通知を受信できるようにします。") {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__ul_erh_mqn_ccc} | rota_admin、admin | [ ] {#on-call-scheduling-in-service-operations-workspace__table_zxt_h3r_fyb} 注: ユーザーロールの詳細については、「[オンコールスケジューリングロールをアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LavYavawjf3XxTgnGuN_Sg "アドミニストレーターは、ユーザーのアクティビティと責任に基づいて、ユーザーグループと個々のユーザーにオンコールスケジューリングロールをアサインできます。")」を参照してください。 **関連概念** * ../concept/admin-center-sow.html * [ITSM ランディングページの サービスオペレーションワークスペース をカスタマイズする](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k7a48pLtraNhBdiD5h49Kw "ベースシステムで利用可能なランディングページのサブページに表示されるデータは、カスタマイズできます。表示スタイルを変更するには、該当するランディングページのコピーを作成して編集する必要があります。") * [サービスオペレーションワークスペース for ITSM での AI 検索](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rN6rsqpYxV7HnN9U132C6A "インテリジェントなクエリー機能によって、必要な回答をすばやく検索できます。ネクストエクスペリエンス[ 統一ナビゲーション] 検索フィールドで、複数のレコードタイプを検索し、グローバル検索結果とアクセス可能なワークスペースアプリケーションの結果を切り替えることができます。") * ../concept/srp-service-operations-workspace.html * [インシデントレコードページのカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S1q9uIWHzONQ9u9Hn291ow#customize-the-incident-record-page "インシデントの [概要] タブとコンテキストサイドパネルをカスタマイズできます。") * [サービスオペレーションワークスペース での調査フレームワークの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1nKRFVe6leVJaPcxn0bLlg "サービスオペレーションワークスペース で調査フレームワークを設定し、インシデントレコードの [調査] タブに CI メトリクス情報を表示できるようにします。") * [推奨フレームワーク でのサービスオペレーションワークスペースの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZtYQ2p35CWnOeGwzlw77AQ "インシデントを処理しているエージェントが、推奨フレームワークによって提供される予測を表示できるようにすることができます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのサービスデスク支援によるパスワードリセットの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VT2T0eeMTZK8zWbo3LZV~g "パスワードリセットアプリケーションは、エンドユーザーがサービスデスクサポートを利用してアカウントのロックを解除したり、パスワードをリセットしたりするためのメカニズムを提供します。この機能により、安全で効率的なパスワード管理システムが実現されます。ユーザーは、サービスデスクエージェントに連絡してログイン認証情報を更新する必要があります。") * integrate-cti-sow.html **関連タスク** * [ITSM のサービスオペレーションワークスペースのナビゲーションペインモジュールの並べ替え](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2hSdV9jfIXmLID__GxnYfQ "ITSM のサービスオペレーションワークスペースのナビゲーションペインモジュールにすばやくアクセスします。たとえば、ホーム、リスト、受信ボックスなどです。") * [サービスオペレーションワークスペース でレコードページタブを構成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x93v86QA2KBZJaa_W77V5w "サービスオペレーションワークスペースのレコードページタブの表示順序を構成します。") * [サービスオペレーションワークスペース でのタスクレコードフォームの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ci64vU4P68fhMjD__bAnRg "クラシック版の Now Platform ユーザーインターフェイスからフォームレイアウトまたは関連リストを変更することで、サービスオペレーションワークスペース のタスクレコードフォームを構成します。") * [サービスオペレーションワークスペース での受信ボックスの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3EeZx7vfGPfs_B4I2OA2_w "サービスポータル から開始されたチャットの会話をエージェントが受信して応答できるようにします。") * [サービスオペレーションワークスペース での問題または変更のタスクタイプの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2sgweOzKb5X37y7rHCuAkA "問題または変更の作成時に使用できるタスクタイプを設定します。") * [インタラクションでの要求者関連レコードの表示の構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cTlnKAePK7nHpEh1RaRLwg "インタラクションの場合は、要求者の関連レコードが サービスオペレーションワークスペース 用に表示されていることを確認します。") * [エキスパートオンコールパネルの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_EKDGHehvrBVUId0S3Irdg "インシデントの [エキスパートオンコール] パネルを構成します。") * [\[MS Teams インポート\] タブでのタスクレコード情報の構成](cQLs1F5wWS7nRKGuCDeSEQ "Microsoft Teams チャット会話を表示またはインポートするときに表示されるタスクレコードフィールドをカスタマイズします。") * [サービスオペレーションワークスペース でユーザープレゼンスの更新期間を指定する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3XsaM66ZP8R0TjFivPzgGQ "サービスオペレーションワークスペース ですべてのコラボレーションチャネルのユーザープレゼンスを更新する期間を定義します。") * [ユニバーサル要求 for サービスオペレーションワークスペース のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FPlMsvzY14CwwITopy68Ww "admin ロールを持っている場合には、ユニバーサル要求 for サービスオペレーションワークスペース アプリケーション (com.snc.universal_request) をインストールできます。 このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。") * [ユニバーサルタスク for サービスオペレーションワークスペース のインストール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aLvgHxHucL4jm4xj2m9Kjw "admin ロールをお持ちであれば、ユニバーサルタスク アプリケーション (sn_uni_task) をインストールできます。 このアプリケーションには、デモデータが含まれています。まだインストールされていない場合は、関連する ServiceNow Store アプリケーションとプラグインをインストールします。")