ワークスペースでの問題の作成と追跡

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • インシデントまたは重大なインシデントが繰り返し発生している場合は、インシデントの根本原因を特定するための問題を作成し、インシデントの再発を防止することができます。

    始める前に

    必要なロール：agent_workspace_user、problem_coordinator、または admin

    手順

    1. [すべて] > [ワークスペースエクスペリエンス] > [ワークスペース] > [エージェントワークスペースホーム]に移動します。
    2. [リスト] メニューから、[問題管理] > [オープン] を選択します。
    3. [新規] をクリックします。
    4. フォームのフィールドに記入します。
      表 : 1. 新規問題フォームの作成
      フィールド 説明
      番号 [自動生成] 問題レコードを識別する一意の番号
      最初の報告者 この問題が最初に特定されたタスク
      注:
      問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
      カテゴリとサブカテゴリ ソフトウェアやハードウェアなど、問題が属するグループ。カテゴリを選択し、該当する場合は次にサブカテゴリを選択します。
      サービス メールや IT サービスなど、問題が適用されるビジネスサービス。
      サービスオファリング 可用性、スコープ、価格設定、およびパッケージングに関して、サービスのレベルを一意に定義する 1 つ以上のサービスコミットメントで構成されています。サービスオファリングを使用すると、指定されたサービスのさまざまな機能とそのパフォーマンスレベルを受け取ることができます。
      構成アイテム 問題が適用される構成アイテム (CI)。選択された構成アイテムの CI クラスは、ハードウェア、ネットワーク、データベースなど、問題の種類を識別します。
      状況 Madrid リリースより前のお客様の場合、使用可能な状態は、[オープン]、[変更待ち]、[既知のエラー]、および [クローズ済み] または [解決済み] です。

      Madrid リリース以降のお客様の場合、新しい状況モデルが適用され、[ステータス] フィールドは読み込み専用になります。フィールド値は、問題の状態が移行するのに応じて変化します。使用可能な状況は、[新規]、[評価]、[根本原因分析]、[解決の進行中]、[解決済み]、および [クローズ済み] です。

      注:
      新しい状況管理プロセスにアクセスするには、問題管理 のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
      影響 問題がビジネスオペレーションに与える影響
      緊急度 問題解決を遅延できる限度。
      優先度 サービスデスクが問題に対応する迅速さ。[優先度] フィールドは、[影響度] と [緊急度] の値に自動的に設定されます。
      アサイン先グループ 問題がアサインされているグループ。
      それぞれの構成アイテム (CI) で利用可能なサポートグループに基づいて、[アサイン先グループ] フィールドを自動的に入力できます。CI にサポートグループがない場合は、サービスオファリングで利用可能なサポートグループがフィールドに入力されます。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、インシデント、問題、または変更要求が作成または更新されたとき、および [アサイン先グループ] フィールドと [担当者] フィールドが空のときに機能をトリガーします。次のプロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに値が入力されるフィールドを識別します。
      • com.snc.problem.ci_assignment_group.field_name：この問題プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力される CI フィールドを識別します。
      • com.snc.problem.service_offering_assignment_group.field_name：この問題プロパティは、[アサイン先グループ] フィールドに入力されるサービスオファリングフィールドを識別します。
      注:
      • プロパティのデフォルト値は、それぞれインシデントまたは問題のサポートグループと変更要求の変更グループです。ビジネスルール [CI/SO に基づいてアサイン先グループを入力 (Populate Assignment Group based on CI/SO)] は、開発プラグイン ITSM CSDM Best Practice – Quebec プラグイン (com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec) の一部として出荷され、新規のお客様のみが利用できます。
      • Quebec 以降のバージョンにアップグレードしていない場合、このプラグインはデフォルトでは利用できません。プラグインをインストールする Hi 要求を作成できます。
      担当者 問題がアサインされている問題コーディネーター。アサインルールが適用される場合、問題は適切なユーザーまたはグループに自動的にアサインされます。
      問題の説明 問題の簡単な説明
      注:
      問題管理のベストプラクティス - Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid) プラグインを有効にします。
      説明 問題の詳細な説明。
      メモ
      作業メモリスト 問題に作業メモが追加されたときに通知を受け取るユーザー。
      作業メモ 問題に対して実行された作業についての情報
      分析情報
      ワークアラウンド 解決策がまだ得られない場合に問題を克服するために使用する方法。
      原因のメモ 問題の原因
      自動生成された情報
      解決済み [自動生成] ユーザーが問題を解決した日時
      解決者 [自動生成] 問題を解決したユーザーの名前
      解決メモ 問題がどのように解決されたかに関する情報
      自動生成された情報
      オープン [自動生成] ユーザーが問題を開いた日時
      開始者 [自動生成] 問題を開いたユーザー
      確認済み [自動生成] 問題が本当に問題であることをユーザーが確認した日時
      確認者 [自動生成] 問題にアクセスし、それが問題であることを確認したユーザー
    5. [保存] をクリックします。