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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# ITSM の Amazon Connect キューを ServiceNow インスタンスに関連付ける

# ITSM の Amazon Connect キューを ServiceNow インスタンスに関連付ける {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

Amazon Connect の電話キューを設定して、ITSM のワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。

## 始める前に

高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にして Amazon Connect キューを作成する。クラウドコールセンター Core (sn_cti_core) プラグインを有効にする前に、このプラグインを有効にする必要があります。これにより、2 つのアプリケーションを正常に統合することができます。

[Cloud Call Center アプリケーションをインストール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-ccc-apps&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)した後、高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にすると、 Amazon Connect (電話) サービスチャネルが ITSM のワークフォース最適化 に表示されます。

必要なロール：sn_wfo_cfg_ws.admin または sn_cti_amzn_cct.admin

## このタスクについて

エージェントがコールを完了した後で ITSM のワークフォース最適化 を使用して、次の情報を確認できます。

* 保留中のユーザーと保留中の期間
* コールに費やした時間
* 対応可能なエージェントと対応可能な時間帯
* 対応可能なエージェントの数と現在の稼働状況
{#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__ul_kmz_wdv_cnb}  
サンプルの問い合わせフローを使用してデモデータをインストールすると、次のキューが表示されます。{#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__table_h4y_tfj_rnb__entry__2}

| このキューにルーティングされたコール | 時期 |
|-|-|
| 基本キュー | 「エージェントと話したい」などの一般的な発言です。 |
| VIP キュー | VIP フィールドが有効になっているユーザーがサポートに連絡しています。 |
| IT 機器サポート | 発言に、IT 機器のサポートやハードウェアの問題が含まれています。 |
| アプリケーションサポート | 発言に、アプリケーションサポートが含まれています。 |
[表 : 1. Amazon Connect 電話キュー]

{#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__table_h4y_tfj_rnb}  
ルーティングプロファイルは、キューをエージェントにリンクします。すべてのエージェントに、ServiceNow インスタンスに統合されている Amazon Connect インスタンスにルーティングプロファイルがある必要があります。詳細については、「 [ルーティングプロファイルの作成](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)」を参照してください。  
注:  
* 各プロファイルを複数の Amazon Connect キューに関連付けることができます。
* Amazon Connect ARN 番号を使用して、ServiceNow インスタンス内のこれらの各キューを Amazon Connect インスタンス内の対応するキューに関連付ける必要があります。この関連付けにより、ITSM のワークフォース最適化 内のキュー統計情報とコールメトリクスについて報告することができます。
{#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__ul_h11_dws_vnb}

## 手順

1. 追加のキューが必要な場合は、Amazon Connect (電話) サービスチャネルのプレースホルダーキューを作成します。  
   キューの作成については、「[作業アイテムキューの作成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-queue&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。  
   注:  
   プレースホルダーキューを作成する際には、作業アイテムのルーティング条件を追加しないでください。
2. ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) キューレコードを Amazon Web サービス (AWS) キューの ARN に関連付けます。  
   1. Amazon Connect インスタンスで、\[ルーティング\]\[キュー\] に移動します。
   2. キューを選択します。
   3. キューの ARN をコピーします。
   4. ServiceNow インスタンスで、\[高度なワークアサインメント\]\[キュー\] に移動し、対応するキューを選択します。
   5. \[クラウドコールセンターソース ID (クラウドコールセンター Source ID)\] フィールドに、ARN 番号を入力します。
   6. \[更新\] をクリックします。
   7. 各キューに対して、これらの手順を繰り返します。
   {#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__ol_fwx_zv3_g4b}
3. アサイン先グループをキューに追加します。  
   1. 作業アイテムキューを選択します。
   2. \[グループキュー優先順位\] 関連リストをクリックします。  
      注:  
      この関連リストを表示するために、フォームの構成が必要になる場合があります。
   3. \[新規\] をクリックします。
   4. \[グループ\] フィールドで、このキューを処理できるエージェントを含むアサイン先グループを追加します。
   5. \[順序\] フィールドで、アサイン先グループに、着信コールの処理優先度を示す順序番号を選択します。
   6. \[送信\] をクリックします。
   {#setup-cloudcallcenter-itsm-configurable-workspace__ol_d1w_25g_rmb}