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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# 重大インシデント管理

# 重大インシデント管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

重大なインシデント (MI) とは、ビジネスに重大な混乱をもたらすインシデントのことです。重大なインシデントには、日常的なインシデント管理プロセスを超えた対応が必要です。重大なインシデントには、より短い時間とより優先度の高い手順が別途用意されており、ビジネスインパクトが大きいインシデントに対するより迅速な解決プロセスとなっています。

重大なインシデントを構成するものについて、その定義を決め、合意を得なければなりません。たとえば、最重要のビジネスサービスが影響を受ける場合や、多数のユーザーに影響を与えるサービス停止が発生する場合に、重大なインシデントを作成することができます。  
以下のような複数の方法で、重大なインシデント候補を作成できます。

* \[インシデント\] フォームのコンテキストメニューから \[重大なインシデントを提案\] をクリックして、インシデントを重大なインシデント候補として提案します。
* 左側のナビゲーションペインで \[重大なインシデント候補の作成\] をクリックして、新しい重大なインシデント候補を作成できます。
* 重大なインシデントのトリガールールに基づいて、インシデントを重大なインシデント候補としてマークできます。

{#major-incident-management__ul_iwk_kym_jdb}  
注:  
重大なインシデント候補から重大なインシデントが作成されると、新しく作成された重大なインシデントは、現在の重大なインシデント候補の親レコードと見なされます。このような場合、\[発信者\] フィールドと \[会社\] フィールドはオプションです。  
重大なインシデントのマネージャーは、次のことを実行できます。

* コンテキストメニューから \[重大なインシデントに昇格\] をクリックして、重大なインシデント候補を昇格させます。
* 左側のナビゲーションペインで \[重大なインシデントの作成\] をクリックして、新しい重大なインシデントを作成できます。
* 提案プロセスを経ずに、インシデントを重大なインシデントに昇格させます。
{#major-incident-management__ul_hlv_xv1_jdb}

重大なインシデントに対応するときに重要なアクションには、適切なリソースを見つけること、ユーザーとステークホルダーに最新情報を伝えること、インシデントを調査して解決するためにカンファレンスコールを準備すること、そして、必要に応じてエスカレーションすることなどがあります。[タスクコミュニケーション管理](https://www.servicenow.com/docs/access?context=tcm-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US) を使用すると、事前定義済みの条件に基づいて重大なインシデントに関連付けられるコミュニケーション計画を定義することができます。インシデントコミュニケーション計画と関連するコミュニケーションタスクは、重大なインシデントに対して、コミュニケーション計画の定義に基づいて作成されます。その後、添付のインシデントコミュニケーションで定義されたとおりに、タスクが実行されます。
* **[重大インシデント管理 プロセス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HrzEt3SZgRaod_0fC53yeg)**   
  重大なインシデントは、最高の影響度と最高の緊急度を持つインシデントであり、多数のユーザーに影響を及ぼし、1 つまたは複数の重要なサービスをビジネスから奪います。状況の緊急度を踏まえれば、迅速な解決を促し、ビジネスインパクトを最小限に抑えるために、適切に調整された対応プロセスが必要になります。
* **[重大インシデント管理 プラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tpidoQKsse35~bExlYAWPg)**   
  admin ロールを持っている場合は、 重大インシデント管理 プラグインを有効にすることができます。
* **[重大インシデント管理のクイックスタートテスト](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1cZAhiTnWIttDdHm~hIF~g)**   
  アプリケーションの開発やアップグレードの適用などの構成変更を行った後も、重大インシデント管理 が変わらず正常に動作するかを検証します。自分のインスタンスに固有のデータを使用するときは、それが成功するように、これらのクイックスタートテストをコピーしてカスタマイズします。
* **[重大なインシデントのトリガールールを作成する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OwE5hrqxu72_u8qv5vL4Qg)**   
  トリガーアクションが実行される条件を定義するトリガールールを作成します。インシデントが重大なインシデントの候補と自動的に見なされる条件を定義する、重大なインシデントのトリガールールを作成できます。
* **[重大インシデント管理の操作](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OXOD7eOGvjbwwd~grZzBgw)**   
  このセクションでは、重大なインシデントを作成するさまざまな方法、重大なインシデント候補を却下する方法、重大なインシデントを降格させる方法、重大なインシデントをクローズする方法など、重大インシデント管理に関連するさまざまな技術的概念について説明します。
* **[重大なインシデントワークベンチ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iLZ2Th9Bffw_j3VnVF1Rtw)**   
  重大なインシデントワークベンチは、重大インシデントマネージャー、コミュニケーションマネージャーおよび解決者グループ向けに設計された単一ペインのビューになります。このワークベンチでは、アクション可能な情報を集約し提供することで、重大インシデント管理を支援します。
* **[重大なインシデントの概要 (ダッシュボード)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/for9uZ7DOTCnIXlQ2CrlFw)**   
  重大なインシデントの概要モジュールには、重大なインシデントに関する情報をひと目で確認できる、2 つのバージョンのパフォーマンスアナリティクス (PA) ダッシュボードがあります。