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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# エージェントの KPI の設定

# エージェントの KPI の設定 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

エージェントの進行中の作業とリアルタイムのパフォーマンスを追跡するには、エージェントのサービスチャネルで重要業績評価指標 (KPI) を構成します。

## 始める前に

必要なロール：sn_channel_mgmt.admin

## このタスクについて

重要業績評価指標をチャネルに追加し、マネージャーが次のアクションを実行できるようにします。

* 複数のチャネルやキューにまたがるタスクに対して積極的に対応しているエージェントのリアルタイムのパフォーマンスを確認する。
* KPI に対する進捗状況を追跡し、エージェントおよび個々のパフォーマンスにドリルダウンする。
{#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__ul_nqp_qym_rlb}

KPI スコアは 30 秒間隔で自動的に更新されます。ただし、sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds [システムのプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxbZRlfw9SidmkRNmDHoew "ITSM のワークフォース最適化 には、チャネルとキューを管理するためのロール、デフォルトの動作を設定するためのプロパティ、および ITSM のワークフォース最適化 のデータを分析するためのレポートがあります。")を追加することで、リフレッシュ間隔を変更できます。また、サービスチャネルカードは、sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds で設定されたとおり 2 分で自動的にリフレッシュされます。また、リフレッシュアイコンをクリックして、手動でリフレッシュすることもできます。

## 手順

1. \[すべて\]\[カスタマーサービスのワークフォース最適化\]\[Channel Management\]\[サービスチャネル\]に移動します。
2. KPI を追加するサービスチャネルをクリックします。
3. \[エージェントレポート\] 関連リストをクリックします。
4. ITSM のワークフォース最適化 でデフォルトで設定されている [Channel Management のエージェント向けレポート](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qxbZRlfw9SidmkRNmDHoew "ITSM のワークフォース最適化 には、チャネルとキューを管理するためのロール、デフォルトの動作を設定するためのプロパティ、および ITSM のワークフォース最適化 のデータを分析するためのレポートがあります。")を追加します。  
   注:  
   レポートの定義を確認し、最も重要なサービスチャネルに適用可能な対応するフィルターを追加します。
5. \[保存\] をクリックします。
6. **オプション:** チームに明示的に適用される KPI レポートを作成するには、次の操作を実行します。
   1. \[レポート\]\[新規作成\] に移動します。
   2. 詳細を入力します。  
      詳細については、「[Create a single score report](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_SingleScoreCharts&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&section=t_CreateASingleScoreChart&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   3. \[保存\] をクリックします。  
      KPI レポートが作成されます。
   4. \[レポート\]\[管理\]\[インタラクティブフィルター\] に移動します。
   5. \[Channel Management エージェントフィルター\] をクリックします。
   6. \[インタラクティブフィルター参照\] 関連リストで、\[新規\] をクリックします。  
      インタラクティブフィルター参照：Channel Management エージェントフィルターページが表示されます。
   7. KPI レポートのテーブル名とフィールド名を選択します。  
      詳しくは、「[Create a reference field interactive filter](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAReferenceFieldPublisher&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)」を参照してください。
   8. \[送信\] をクリックします。
   9. サービスチャネルに追加する KPI レポートごとに、ステップ 1 \~ 4 を繰り返します。

   {#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__substeps_u5l_gqm_pnb}  
   * KPI レポートが追加され、\[順序\] が 100、200 として表示されます。選択時に KPI レポートの順序を変更することもできます
   * デフォルトでは、レポート名は\[名前\]と見なされます。ただし、ビジネスニーズに応じて表示名を変更することはできます。
   {#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__ul_tfj_1tp_jmb}
{#configure-kpis-agents-configurable-wfo-itsm__steps_rs1_1cw_nnb}

## タスクの結果

サービスチャネルで構成された KPI が、エージェントの \[概要\] ページの \[現在の作業\] セクションに表示されます。詳しくは、「[エージェントのパフォーマンスの追跡と分析](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6YPFfS5sGmYaur1ht9Z00A "Agent 360 でエージェントのプロファイルとサマリー情報を表示し、そのパフォーマンスを確認します​。")」を参照してください。