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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# ITSM のワークフォース最適化 のスケジュール遵守

# ITSM のワークフォース最適化 のスケジュール遵守 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

エージェントがスケジュールされたアクティビティにどの程度準拠しているかを分析します。また、作業するようにスケジュールされた合計時間をエージェントが完了したかどうかを分析することもできます。これらのメトリクスを使用すると、人員配置のニーズをより適切に調整し、エージェントのデマンドをより効果的に予測できます。

遵守率は、エージェントが割り当てられた作業を完了するためにどの程度スケジュールに従っているかを測定します。適合率は、完了した作業の測定値であり、いつ完了したかは問われません。  
スケジュール遵守率を使用して、次のことを行います。

* エージェントリソースがこれまでどのように使用されてきたかを把握し、そのデータに基づいて人員配置のニーズを計画する。
* [エージェントのデマンド予測](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JK2pXsIae8002cEiM3jgfA "Demand Forecast を使用して、履歴データに基づいてリソースを予測する方法について説明します。")とチームメンバーのスケジューリングに費やされた労力が最適な方法で使用されているかどうかを測定する。
* 遵守状況にギャップがあることがわかった場合に、エージェントのコーチング機会を見い出す。詳細については、「[コーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j2lJHyHbHwMSnQGHRNQYOA "チームが完了したインタラクションとタスクの品質をレビューおよび評価する方法について説明します。これらのアセスメントに基づいてトレーニングをアサインすることで、チームのスキルセットを強化できます。チームがトレーニングを受けた後で、チームのプロファイルにスキルを追加することもできます。")」を参照してください。
{#schedule-adherence-configurable-itsm__ul_rgj_cwq_cqb}  
マネージャーは、次のアクションを実行できます。

* チームが公開されたスケジュールに準拠しているかどうかについてのインサイトを得る。
* 予期される遵守目標を設定することで、チームのパフォーマンスを向上させる。
* 出勤時間や退勤時間などの詳細を確認して、エージェントの出席時間を表示する。
* チームメンバーの過去の出席時間を分析する。
* チームと個々のエージェントの予定と実際の履歴データを表示する。
* エージェントの出勤時間や退勤時間を変更する。
{#schedule-adherence-configurable-itsm__ul_l1n_yzc_2lb}

アドミニストレーターは、しきい値の割合を設定し、スケジュール遵守率と適合率を計算するための式を変更できます。

エージェントは、作業シフトの出勤と退勤を実行できます。詳細については、「[サービスオペレーションワークスペース - スケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PvV9xB~QPSYVVGvOpfNqIg "スケジュールを管理するには、サービスオペレーションワークスペース を使用します。")」を参照してください。  
一般的なスケジュール遵守および適合ワークフローは、次のとおりです。

1. アドミニストレーターが、Agent Time Work Event Trigger ビジネスルールをアクティブに設定し、ITSM のワークフォース最適化 エージェントの出退勤時間を記録します。
2. エージェントは、ITSM チームで作業し、マネージャーに報告します。典型的な勤務日は、次のようなシナリオであると仮定します。
   1. エージェントは ITSM エージェントワークスペース にログインします。
   2. エージェントは在席ステータスを \[利用可能\] に変更し、作業を開始します。出勤イベントが生成されます。
   3. エージェントが在席ステータスを \[ブレーク\] に変更し、昼食に出かけます。退勤イベントが生成されます。
   4. エージェントが昼食から戻って電話に応答すると、在席ステータスが \[多忙\] になり、出勤イベントが生成されます。
   5. その後、エージェントは CSM エージェントワークスペースからログアウトするか、在席ステータスを \[オフライン\] に変更します。退勤イベントが生成されます。
   6. 1 日の終わりに、エージェントの作業時間のサマリーが、開始時間、終了時間、予定作業時間、未作業時間、利用可能な予定外時間、作業時間、遵守率 (%)、適合率 (%) などの重要業績評価指標 (KPI) を使用して生成されます。
   {#schedule-adherence-configurable-itsm__ol_nsw_1kb_cqb}
3. エージェントのマネージャーは、Manager Workspace にログインして、エージェントの作業時間をチームカレンダーで表示します。マネージャーは、エージェントの実際の作業時間とすべての過去の作業パターンを表示することもできます。必要に応じて、チームのカルチャに適した望ましいパフォーマンスについてエージェントにコーチングできます。
{#schedule-adherence-configurable-itsm__ol_qmv_sm4_2qb}
* **[エージェントのスケジュール遵守の監視](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v5X4rGUbD6T7CAqiOoW9ag)**   
  エージェントが割り当てられたスケジュールを遵守しているかどうかを評価します。あまり価値のないエージェントアクティビティを削減または排除できる領域を探し、その遵守状況に基づいて人員配置要件を微調整します。
* **[作業時間サマリーを使用して、エージェントのスケジュール遵守率と適合率を分析する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EeLMhx0O6YT6unfwx71AkA)**   
  チームが予定されたスケジュールを遵守しているかどうかを分析します。スケジュール遵守の履歴を使用すると、エージェントが過去にどの程度スケジュールに従っていたかを確認できます。
* **[ITSM のワークフォース最適化 で遵守拡張ポイントをスケジュール](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DAkOMv~XGeI999RL~ZMYLg)**   
  スケジュール遵守拡張ポイントを使用して、エージェントスケジュールの遵守と適合のためのカスタムスクリプトを呼び出します。
* **[スケジュール遵守と適合性のプロパティの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CAB26gahO_ELq8Gp~zlNKA)**   
  スケジュール遵守のプロパティを構成して、エージェントの遵守率と適合率を計算し、組織の運用効率を向上させます。