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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# エスカレーションの進捗状況を追跡

# エスカレーションの進捗状況を追跡 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

オンコール：エスカレーションのトラッキングページを使用すると、オンコールエスカレーションパスを通じて進行するアクティブまたはクローズ済みのエスカレーションのタイムラインが完全に可視化されます。

## 始める前に

必要なロール：ユーザーがインシデントを読むことを可能にする任意のロール。

## このタスクについて

注:  
* オンコール：エスカレーションのトラッキングページを表示するには、エスカレーションログ記録を有効にする必要があります。[オンコールスケジューリングのシステムプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qX1bq7gvyz0tnig1GW~2tQ "プロパティ設定で オンコールスケジューリング 操作が構成されます。") の com.snc.on_call_rotation.log_escalations プロパティを参照してください。
* オンコールエスカレーションは、関連するタスクレコードのアサイン先グループ (インシデントなど) が、一致するトリガールールのない別のグループに変更されるとキャンセルされます。これにより、既存の無関係なエスカレーションワークフローがそのタスクレコードに関連付けられなくなります。
{#track-escalation-progress-oncall__ul_qcn_y5z_gwb}

## 手順

1. \[インシデント\] に移動し、インシデントを開きます。  
   \[アサイン先グループ\] フィールドには、エスカレーションのアクティブなステータスを示す オンコール：エスカレーションのトラッキング アイコン (![オンコール エスカレーションのトラッキングアイコン]()) が含まれています。緑はアクティブなエスカレーションを示し、黒は完了したエスカレーションを示します。
2. \[オンコール：エスカレーションのトラッキング\] アイコンをクリックします。  
   \[オンコール：エスカレーションのトラッキング\] ダイアログボックスが開きます。

## オンコールエスカレーションのトラッキング

図 : 1. \[オンコールエスカレーションのトラッキング\] ダイアログボックス

1. \[エスカレーションパス\] セクションでは、エスカレーション、およびエスカレーションカテゴリを処理する、開始時間、グループ、およびシフトによりエスカレーションを識別します。
2. タイムラインのインジケーターは次のようにステータスを示します。
   1. アクティブなエスカレーションの場合、パスのタイムラインの緑色の矢印は、現在のアクティブな応答フェーズを示します。
   2. オフのチェックマーク：応答がスキップされました。
   3. オンの緑色チェックマーク：応答を受け入れました。
   4. 赤色 X：応答は却下されました。
   {#track-escalation-progress-oncall__ul_zlj_j2b_2lb}
3. エスカレーション先 または エスカレーション先 の名前のエスカレーションタイムスタンプをクリックして、タイミングの詳細を表示します。\[連絡先情報\] タブのリストには、関連するエスカレーションフェーズの連絡先時間、連絡先のモード、および応答が表示されます。

   エスカレーションタイムスタンプのドットは、全体的な受け入れを示しています。ドットをポイントすると、詳細が表示されます。ドットの色コード：
   * 緑：少なくとも 1 人の エスカレーション先 がエスカレーションを承認しました。
   * オレンジ：少なくとも 1 人の エスカレーション先 がエスカレーションを却下しました。
   * 赤：すべての エスカレーション先 がエスカレーションを却下しました。

   {#track-escalation-progress-oncall__ul_amj_j2b_2lb}  
   注:  
   ドット間の視覚的な違いを強調するには、ハイコントラストのユーザーインターフェイスを使用します。
4. 連絡先設定に応じて、エスカレーション先 \[プロファイル\] タブから該当者に電話したり、ダイレクトメッセージを送信したりできます。

   ![情報アイコン]() をクリックして、委任者と委任されたユーザーの情報を表示します。
{#track-escalation-progress-oncall__ol_wlj_j2b_2lb}
**関連概念**   

* [エスカレーションプロセスの設計](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dys2eEekeMdBQJGHf7_~Xg "タスクのエスカレーションプロセスを設計するには、トリガールールを定義し、1 つ以上のエスカレーションポリシーを設定します。")  
**関連タスク**   

* [エスカレーションログで詳細を表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f1xSMPnjXJhF5EPV4z_nGw "オンコールエスカレーションパスに従って進行するときに、オンコールエスカレーションのタイムラインとアクションの詳細についてのエスカレーションログレコードを表示します。レポートからエスカレーションおよびエスカレーション通知情報にアクセスすることもできます。")