インシデントのライフサイクル
インシデント管理 は、作成から終了まで、インシデントのライフサイクル管理の役割を果たします。
インシデント管理 プロセスには多くの状況があり、各状況はプロセスの成功と提供するサービスの品質に欠かせない重要なものとなります。各状況は以下の図で表すことができます。図 : 1. インシデント管理の状況モデルのフロー
| 状況 | 説明 |
|---|---|
| 新規 | インシデントはログに記録されていますが、調査はまだです。 |
| 処理中 | インシデントはアサインされていて、調査中です。 |
| 保留中 | 詳しい情報、証拠、または解決策を提供するために、インシデントの責任が一時的に別のエンティティに移行します。[保留中] オプションを選択すると、次の [保留理由] リストが表示されます。
[保留理由] が [問い合わせユーザー待ち] の場合、[追加コメント] が必須になります。 注: 問い合わせユーザーがインシデントを更新した場合、[保留理由] フィールドがクリアーされ、インシデントのステータスが [処理中] に変わります。[アサイン先] フィールドに名前が表示されたユーザーと [ウォッチリスト] のユーザーにメール通知が送信されます。インシデントは、クローズされる前に 1 回以上 [保留中] ステータスになる可能性があります。 |
| 解決済み | インシデントに対して再発を保証するための十分な修正が提供されています。 |
| クローズ済み | インシデントは所定の期間 [解決済み] の状態を経過すると [クローズ済み] のマークが付けられ、満足のいく解決を得られたことが確定されます。 |
| キャンセル | インシデントはトリアージされましたが、重複するインシデント、不要なインシデント、またはインシデントではないと判断されました。 |