--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # IT Service Management # IT Service Management {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：6分 IT Service Management (ITSM) ソリューションが提供するスケーラブルなワークフローでは、1 つのクラウドベースプラットフォームを介して IT サービスを管理し、ユーザーに提供することができます。 この ITSM ソリューションは、エージェントの生産性の向上、問題の迅速な解決、およびユーザー満足度の向上に役立ちます。また、プラットフォームのネイティブ AI を使用することで、テクノロジーの変化を迅速に加速し、受信したチケットや要求に対する推奨アクションを表示し、エンタープライズチャットボットテクノロジーを通じてセルフサービスと自動化を促進できます。Now Platform® では、モバイルまたは Web ポータルインターフェイスを介して、ユーザーが ITSM にアクセスすることもできます。 図 : 1. ITSM はデジタルトランスフォーメーションの基盤 ## IT サービスの影響、速度、提供方法を変革 {#r_ITServiceManagement__section_kys_xfv_rjb} Now Platform は、クラウド向けにビルドされました。さまざまな IT アプリケーションで活用できる、独自の共有データモデル、AI、ワークフロー自動化機能を備えています。ServiceNow プラットフォームとアプリケーションの組み合わせにより、問題を自動的に特定して解決することで生産性を向上させることができ、その結果、予定外の非戦略的な作業によるビジネスへの負の影響度が低減します。 図 : 2. ツールが分散している一般的な IT 部門と、各種 IT 機能とリンクしている Now Platform との比較 ITSM の機能の特長については、[infocard 全体を表示してダウンロード](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/itsm-statcard-paris.pdf)してください。 |-|-| | ![IT サービスの自動化]() | サービスエクスペリエンスを向上 自然言語理解 (NLU) を備えた仮想エージェントで一般的な要求に対する対応を自動化します。自然で人間らしい会話によって、一貫し、優れたカスタマーサービスエクスペリエンスをユーザーに提供します。 | | ![IT サービスを統合]() | 各種 IT サービスを統合 既存のツールをクラウド内の単一のアクションシステムに迅速に統合します。 | | ![ML ソリューションによる IT の生産性の向上]() | IT の生産性の向上 機械学習アルゴリズムと仮想エージェントを使用して日常的なタスクを自動化し、エージェントの生産性を高めます。 | | ![ダッシュボードとアナリティクスソリューション]() | プロセスとサービスを可視化 リアルタイムで実行可能な情報を提供するビルトインのダッシュボードとアナリティクス機能により、プロセスやサービスを完全に可視化し、サービスの品質を高めます。 | | ![モバイル接続]() | モバイル接続を提供 従業員は、最新のモバイルアプリケーションを使用して疑問を解消し、作業を完了させることができます。 | [ ] {#r_ITServiceManagement__table_uw5_lxw_sjb} ## サービスエクスペリエンスを向上 {#r_ITServiceManagement__section_tzz_1kr_qjb} 日常的なエージェントのやり取りを自動化し、従業員センターポータルから解決までの時間を短縮します。教師あり機械学習によって、インシデントの分類と割り当てを自動化し、手動によるインシデントトリアージによって生じるボトルネックを解消できます。スタッフを増員することなく増え続ける要求を満たし、既存の IT スタッフがより有意義な作業に集中できるようにします。従業員センター ポータルおよびその機能の詳細については、「」を参照してください。 ## 各種 IT サービスを統合 {#r_ITServiceManagement__section_pls_ffq_1kb} 図 : 3. 統合された各種 IT サービスの図 会社が使用するツールの数を減らして、どんな問題または要求かにかかわらず一貫したサービスエクスペリエンスを提供します。IT サービスを統合することで、リソースの管理と割り当てを改善し、パフォーマンスを追跡することができます。パフォーマンスをリアルタイムで監視し、データを簡単にキャプチャしてレポートできる、信頼性の高い単一の情報源を得ることができます。 ## IT の生産性の向上 {#r_ITServiceManagement__section_z1v_jkr_qjb} ビルトインの機械学習機能により、問題の解決を促進します。一般的な質問に対しては、チャットボットがすぐに回答します。ITSM 仮想エージェントを稼働させることによって、24 時間 365 日サポートサービスを提供する従業員を得ることができます。サービスデスク担当者は、機械学習による自動化を活用して、インシデントを解決したり、過去に解決された同様のインシデントに基づいた解決法を担当者に推薦することができます。 ## プロセスとサービスを可視化 {#r_ITServiceManagement__section_v2b_jy1_yjb} 図 : 4. プロセスとサービスを可視化 IT バリューチェーン全体にわたるリアルタイム分析により、賢明な意思決定を行うことができます。データの傾向と予測を使用して、サービスパフォーマンスに関する新しいインサイトを得ることができます。パフォーマンスアナリティクス を利用すれば、現在の状況と過去のパフォーマンスに基づいて傾向を予測し、自動化によって効率性が高まる可能性がある領域を特定することができます。 ## モバイル接続を提供 {#r_ITServiceManagement__section_jzr_jmr_qjb} ITSM モバイルエージェントを使用して、接続を維持し、情報にリアルタイムでアクセスします。自分または自分のグループに割り当てられた作業にアクセスしたり、プッシュ通知を受信したり、変更要求や要求アイテムを承認または却下したりすることができます。ITSM モバイルエージェントは、Apple App Store から iOS プラットフォームに、または Google Play Store から Android プラットフォームにダウンロードできます。 ## ITSM 内での ITSM 仮想エージェント 用のエッジ暗号化 {#r_ITServiceManagement__section_ppf_jdm_ykb} エッジ暗号化では、データセキュリティを直接制御できます。暗号化およびキー管理は、ブラウザと ServiceNow インスタンスの間のイントラネットで実行されます。 「[エッジ暗号化について](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionOverview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。 エッジ暗号化は、ユーザー側のネットワークのプロキシーサーバーで有効になるので、プラン立案、ネットワーク管理、およびセットアップが非常に重要になります。 「[エッジ暗号化の計画立案](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EdgeEncryptionPlanning&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。 エッジ暗号化のインストールについては、「[エッジ暗号化のインストール](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_InstallEdgeEncryptionProxy&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。 エッジ暗号化の構成については、「[エッジ暗号化の構成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-config&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。 注: エッジ暗号化の使用には制限事項があります。「[エッジ暗号化の制限事項](https://www.servicenow.com/docs/access?context=edge-encryption-limitations&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## 開始するには {#r_ITServiceManagement__section_pqm_vfr_qjb} * 最新の ITSM エクスペリエンスを得るために、Service Management モジュールを設定します。詳細については、[Customer Success Center](https://www.servicenow.com/success.html)でご確認ください。 * [ServiceNow 製品 Web サイト](https://www.servicenow.com/products/itsm.html)で、自社のビジネスに合う各種 ITSM パッケージについて調べます。 * ITSMコースを取って、サービスを管理し、ユーザーに提供する方法を学びます。サインアップするには、[ServiceNow のトレーニングと認定資格](https://www.servicenow.com/services/training-and-certification.html)サイトにアクセスしてください。 * [IT Service Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TkeME8SP9AHJe1Tf9xo36w "IT Service Management (ITSM) ソリューションが提供するスケーラブルなワークフローでは、1 つのクラウドベースプラットフォームを介して IT サービスを管理し、ユーザーに提供することができます。") から始まる製品ドキュメントをお読みください。 {#r_ITServiceManagement__ul_bpm_1ht_vjb} ## 学習内容 {#r_ITServiceManagement__section_c2h_4kg_5rb} * [サービスデスクとは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-a-service-desk.html) * [インシデント管理とは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-incident-management.html) * [IT サポートとは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-support.html) * [IT チケットシステムとは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-it-ticketing-system.html) * [ITIL とは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itil.html) * [ITSM とは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/itsm/what-is-itsm.html) * [ITSM のワークフォース最適化 とは何ですか？](https://www.servicenow.com/products/workforce-optimization.html) {#r_ITServiceManagement__ul_qqg_rkg_5rb} ## アプリケーションと機能 {#r_ITServiceManagement__section_vpq_1j1_pjb} * [IT Service Management の機械学習ソリューション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6h8vsz4BtKRjo4kVipwG4g "IT Service Management における機械学習は、ビジネスのスケーラビリティを向上させ、組織のビジネスオペレーションを改善するのに役立ちます。") * * [資産管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JfNLHgJegu6u9ub0pm_xzg "ServiceNow 資産管理アプリケーションで、情報テクノロジ資産の物理的、技術的、契約上、経済的側面を統合します。") * [ベンチマーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4nGbK5rX4Rajtd2ytMVUWg "ServiceNow ベンチマーク アプリケーションを使用すると、重要業績評価指標 (KPI) や傾向、ピアの業界平均と業界上位実績者に対する相対比較インサイトを即座に可視化できます。組織のパフォーマンスを広く認められている業界標準と対比したり、パフォーマンスをグローバルベンチマークと並べて表示して比較したり、パフォーマンス改善のために推奨内容を実装したりできます。") * [変更管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yPACk4Kb8_RBX3r9JK_4PA "ServiceNow変更管理アプリケーションは、すべての変更のライフ サイクルを制御する体系的なアプローチを提供し、IT サービスの中断を最小限に抑えて有益な変更を容易にします。") * [コーチング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yMtpHe0KqWpGwG_6nmMw0g "ServiceNow コーチング を使用してチームのパフォーマンスを監視し、従業員がスキルセットを向上できるように指導します。") * [コラボレーションサービス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sl3t_49nH97o2ZCsBRzOZQ "コラボレーションサービスは、リアルタイムでコミュニケーションとコラボレーションを行う方法を提供します。タスクレコードから直接、コミュニケーション計画内のチャネルとして、コラボレーションツールを使用できます。") * [継続的改善管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/St39lZr1mUUSJkuWS8LR5Q "ServiceNow 継続的改善管理 (CIM) アプリケーションを使用して、改善の機会を要求し、業績目標を達成し、進捗状況を追跡し、成功を評価するためのフェーズとタスクを実装します。") * [契約管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SJInuRDkoj_RuoF1Mu7JAA "ServiceNow 契約管理 アプリケーションを使用して契約を管理、追跡します。") * [DevOps チェンジベロシティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YHAFzYRV2kdRkO9YqF5RPA "ServiceNow DevOps チェンジベロシティを使用すると、DevOpsツールチェーンからServiceNowプラットフォームにデータをインポートし、コンプライアンスを犠牲にすることなく変更をより迅速に提供できます。") * [DevOps コンフィグ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OIKrfWaWR7uFBKXT7MPrhQ "ServiceNow DevOps コンフィグ アプリケーションは、DevOps パイプラインのすべてのステージでエンタープライズアプリケーションの構成データを検証および管理します。") * [デジタルプロダクトリリース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L0E66FbVni8oOLm2~aYXQg "デジタルプロダクトリリース (DPR) は、リリースマネージャー、製品マネージャー、およびプログラムマネージャーがリリースプロセスを管理するのに役立つリリース管理ソリューションです。") * [デジタルエンドユーザーエクスペリエンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hZZl4CzK5Zal9o~YQlakGw "ServiceNow クラウドの ServiceNow デジタルエンドユーザーエクスペリエンス(DEX) により、アプリケーション、ネットワーク、デバイスの包括的な監視が提供され、すべてのチャネルで最適なパフォーマンスが促進されます。DEX には、パフォーマンスとコンプライアンスを監視するための アプリケーションとデバイスヘルス、ポリシーとメトリクスのチェックを使用して修復を促進するための DEX コンテンツプレイブック、ServiceNow 機能を日常のエンドユーザーワークフローに統合するためのデスクトップアシスタントが含まれます。") * [デジタルポートフォリオ管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HaDAlcnaXVaHP2AWVsWPtw "ServiceNow デジタルポートフォリオ管理 (DPM) ワークスペースを使用して、すべてのソリューション (サービス、サービスオファリング、ビジネスアプリケーション、およびアプリケーションサービス) を単一の場所から管理および維持します。DPM は ServiceNow プラットフォーム全体からデータを取得するため、所有または関心のあるソリューションのコンテキストで影響を確認できます。") * [経費ライン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ExmM3liyDQUsAzEfH9rEIw "経費ラインを使用すると、コストを追跡し、ポイントインタイム コストが発生した時期を表すことができます。経費ラインは、手動で作成するか、定期的な経常費用の処理によって生成することができます。") * [Employee Center](https://www.servicenow.com/docs/access?context=employee-center-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-employee-service-management&ft:locale=en-US) * [インシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ximSLkZjKvPcNd9_09tHcA "インシデント管理 は、ビジネスオペレーションに対する影響を最小限に抑え、品質を維持しながら通常のサービス運用状態に戻します。") * [インシデントコミュニケーション管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1bx2NnfI5TnXnKgN1nw4PA "組織はServiceNow インシデントコミュニケーション管理アプリケーションを使用して、主要なビジネス上の問題やインシデントに関連するコミュニケーションを作成および管理できます。") * [ITSM エージェントワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jebj_iVeJpvfyA3O4MDfzQ "ITSM エージェントワークスペースを使用して、ITSMエージェントのエクスペリエンスを改善し、IT フルフィルメントボリュームをより効率的に管理します。使いやすいマルチタブインターフェイスにより、複数のインシデント、問題、および変更要求を効率的に監視および解決できます。") * [ITSM 仮想エージェント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0tHqegoTILNcZqqnpCAUwQ "ITSM 仮想エージェントを使用して、IT 組織をサポートおよび拡張できます。ITSM 仮想エージェントを使用すると、技術者はより困難な IT 関連のユーザー要求やインシデントに対応できます。") * [ITSM モバイルエージェント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Vkliz~06tDnO~ExJNAWtGw "ServiceNow ITSM モバイルエージェントアプリは、エージェントが外出先でインシデントをトリアージ、処理、および解決できるように設計された、ベースシステムのモバイルファーストエクスペリエンスを提供します。") * [ITSM サクセスダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1hWe582gvZSLTAXQz0uoDg "ITSM サクセスダッシュボード インジケーターは、IT リーダーシップチームとプロセスオーナーにインサイトを提供し、ServiceNow で定義された KPI を使用して ITSM 実装のパフォーマンスを測定できるようにします。") * [パフォーマンスアナリティクス ITSM ダッシュボード](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mLD8wgCd_BrP6zFceVUyWA "ITSM ダッシュボードコンテンツパックでは、事前構成済みダッシュボードを含む、さまざまなプラットフォームアナリティクスソリューションを提供します。このコンテンツパックには、独自のダッシュボードとインジケーターも複数含まれています。これらのダッシュボードには、アクション可能なデータ表示方法が豊富に用意されており、ビジネスプロセスとビジネスプラクティスの改善に役立ちます。") * [ITSM 予測インテリジェンスワークベンチ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/noNrbhtMjDT0gDunOyNyqQ "ServiceNow ITSM 予測インテリジェンスワークベンチ アプリケーションでは事前ビルド済みユースケーステンプレートを提供して、機械学習の実装を通じてインテリジェントな ITSM ビジネスプロセスの作成方法をガイドします。") * [オンコールスケジューリング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jAscyinv1IzsBZH7xMAxzQ "オンコールスケジューリング アプリケーションは、たとえばインシデントをアサインするときに、サポートグループにアサインされた利用可能なメンバーを識別します。") * [プロアクティブエンゲージメント](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sYrMJ9HLcbDfOKM5f7PTiQ "プロアクティブエンゲージメントは、従業員が日常的なデジタルエクスペリエンスの問題をプロアクティブに検出して自己解決できるようにすることで、組織の従業員の生産性と満足度の向上を支援します。") * [Operational Technology Incident Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-incident-management-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-operational-technology&ft:locale=en-US) * [Operational Technology Change Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operational-technology-change-management-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-operational-technology&ft:locale=en-US) * [調達　](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DhH4NFa0~p38UFx9PNSjYg "調達マネージャーは、ServiceNow 調達 アプリケーションを使用して発注書 (PO) を作成し、サービスカタログ要求を履行するためのアイテムを取得することができます。") * [製品カタログ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lWGxkiAeI~aXhSQ52zHamA "製品カタログは、個々のモデルに関する一連の情報です。モデルとは、特定のバージョンまたはさまざまな構成の資産のことです。資産アドミニストレーターは、製品カタログをモデル情報の中心リポジトリとして使用します。") * [問題管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RQdgrj5bEb1psz6Qy79YuQ "ServiceNow 問題管理 アプリケーションは、関連インシデントの発生として報告される IT インフラストラクチャのエラーの原因を特定するのに役立ちます。") * [推奨フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bxWevQIXPO8Pi7ULr9OoPQ "ServiceNow 推奨フレームワーク は、構成可能なワークスペースにおいて、関連性のある、コンテキストに基づく実行可能な推奨事項のフレームワークをユーザーに提供します。") * [リリース管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mTBM2qOEOyTPQhutiIHSg "ServiceNow リリース管理 v2 アプリケーションでは、定義されたリリースコンポーネントセットを作成するために、ハードウェアとソフトウェアのリリースを計画、設計、ビルド、構成、およびテストできます。") * [要求管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqmKuuCg__9R9n91cqQ7Bw "要求管理を使用すると、定義されたフローに基づいてカタログアイテムを要求して実行できます。") * [ITSM のサービスオペレーションワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hgdL6LIFB6JCqATz8smfmg "ServiceNow サービスオペレーションワークスペース は、複数の IT Service Management および IT Operations Management（ITOM) ワークフローにおいて統一されたエクスペリエンスを実現する構成可能なワークスペースです。サービスオペレーションワークスペース for ITSM の操作しやすいインターフェイスを使用して、エージェントエクスペリエンスを構成します。") * [サービスポートフォリオ管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7lNieym_OC6F2qbSHql_Fg "ServiceNow サービスポートフォリオ管理 を使用すると、標準化され構造化された形式を使用して IT サービスを文書化して管理することで、IT ビジネスオペレーションを改善し、顧客のニーズを満たすことができます。") * [サービスビルダー](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VAvrRbxCWCI4DEL2i85CEQ "ServiceNow サービスビルダー アプリケーションを使用して、サービスとサービスオファリングを作成および編集します。サービスビルダー は、サービスとサービスオファリングの詳細を作成および編集するためのインタラクティブなガイド付きエクスペリエンスです。サービスビルダー は サービスポートフォリオ管理 の機能ですが、そのプラグインは、ServiceNow Store の製品の デジタルポートフォリオ管理 リストに含まれています。") * [Site Reliability Metrics](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pttUciO7cPUF3~~6_HGvgw "Site Reliability Metrics (SRM) は、サイトリライアビリティオペレーション (SRO) を拡張するアプリケーションです。これは、Application Performance Management (APM) アラートのシグナルアグリゲーションポイントとして機能します。") * [サイトリライアビリティオペレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Df8LuPmLIYMWmlLMEpTung "企業は、最新のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、デジタルサービスに依存しています。これらのデジタルサービスは、迅速な開発、テスト、および本番環境を必要とするアプリケーションで実行され、ビジネスで成果を出します。") * [タスク機能停止](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gMWQoGBgF_L_hLyyMVdXdw "CI の利用不可状態または機能停止状態は、CI の実際のダウンタイムです。いずれかの CI アイテムで機能停止が発生すると、機能停止の情報は必ず機能停止 [cmdb_ci_outage] テーブルに保存されます。また、タスク機能停止テーブル [task_outage] で、タスク [task] テーブルと機能停止 [cmdb_ci_outage] テーブルの間のマッピングを保持します。") * [ベンダー管理ワークスペース](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o5gyusbPf7VcWffDEeYtIw "会社のベンダーのパフォーマンスを監視し、ServiceNow ベンダー管理ワークスペースを使用してすべてのベンダー関連情報を管理します。ベンダーメトリクスを作成するために、構成可能な重要業績評価指標 (KPI) を使用してベンダーのパフォーマンスを評価します。") * [ウォークアップエクスペリエンス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/L_x2Dy7aIBrQdJ1v~0vL3A "ウォークアップエクスペリエンスは、IT 関連の問題について、ユーザーに対面およびリモートでのサポートを提供することで、ユーザーエクスペリエンスを向上させることを目的としています。") * [ITSM のワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LrfhPxLtu1bls21tJAajrw "ITSM のワークフォース最適化 を使用して、1 つの場所から人員の生産性を管理および維持します。このアプリケーションを使用すると、チームのスキルとスケジュールを効率的に管理し、作業割り当てをチームにルーティングし、パフォーマンスを監視できます。") {#r_ITServiceManagement__ul_od3_cj1_pjb}