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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# ベンチマークKPIをリンクまたはカスタマイズする

# ベンチマークKPIをリンクまたはカスタマイズする {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：13分

組織のニーズをさらに満たせるように KPI 条件をカスタマイズできます。

## 始める前に

ベンチマークadmin ロールはアプリケーション固有のロールを提供しません。したがって、ベンチマーク admin は ベンチマーク アプリケーションを通じて KPI にアクセスできますが、KPI 条件の変更には KPI アプリケーション固有のロールが必要です。

たとえば、ベンチマーク admin は、ナレッジベース KPI (ナレッジユーズ \[kb_use\] テーブル)、SLA KPI (タスク SLA \[task_sla\] テーブル)、ITOM KPI (CMDB ヘルススコアカード \[cmdb_health_scorecard\] テーブル)、または Security Operations KPI (脆弱なアイテム \[sn_vul_vulnerable_item\] テーブル、または セキュリティインシデント \[sn_si_incident\] テーブル) など、これらのテーブル (knowledge_admin、sla_admin、asset、sn_si.special_access のロール) への特定のアクセス権が付与されていないと、 ベンチマーク 内で条件を編集することができません。

必要なロール：sn_bm_client.benchmark_admin

## このタスクについて

KPI 条件のカスタマイズは、会社が関心を持つデータをより正確に表すための基準を調整するのに便利です。  
たとえば、実装において優先度 1 のインシデントが使用されていない場合は、優先度の高い KPI の基準を 1 から 0 に変更することができます。これにより組織に対して正確なデータが返されます。  
注:  
KPI 条件の変更を正確に反映させるには、1 ～ 2 か月のアグリゲートデータが必要です。たとえば、当月に行われた変更には、データの組み合わせが含まれます：

* 前回の条件のデータ (条件が変更された日まで)
* 変更日からの新しい条件のデータ
{#t_CustomBenchKPIConditions__ul_d3q_bp2_kz}

さらに分析するには、相対する Benchmarks インジケーターにパフォーマンスアナリティクスインジケーターをリンクして、KPI データをドリルダウンする際に、個々のスコアに加えてブレークダウンを確認することができます。  
たとえば、ベンチマーク：最初の割り当てで解決されたインシデントの数に最初のアサイン先グループによる解決済みのインシデントの数をリンクして優先順位、割り当てグループ、カテゴリ別のカスタムフィールド 値を表示します。  
注:  
デフォルトで個々のスコアが表示されますが、リンクを使用してブレークダウンを表示するには、[パフォーマンスアナリティクス](https://www.servicenow.com/docs/access?context=pa-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US) が必要です。

## 手順

1. \[すべて\]\[Benchmarks\]\[セットアップ\]に移動し、KPI をクリックして KPI 条件にアクセスします。  
2. 必要に応じて条件を変更します。
3. リンクする パフォーマンスアナリティクス 指標を Benchmarks 指標にリンクするには、「[自動指標をベンチマークにリンクする](https://www.servicenow.com/docs/access?context=link-automated-indicator-benchmark&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US)」手順に従います。  
   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb__entry__3}

   | Benchmarks KPI | 計算式 | パフォーマンスアナリティクス KPI |
   |-|-|-|
   | アクティブなユーザーの数 | -- | ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 |
   | 変更のクローズに要する合計時間 | -- | ベンチマーク：変更のクローズに要する合計時間 |
   | 失敗した変更の割合 | \[月内に失敗した変更の数\] / \[同月内にクローズしたすべての変更の総数\] | ベンチマーク：失敗した変更の割合 |
   | 失敗した変更の数 | -- | ベンチマーク：失敗した変更の数 |
   | クローズ済みの変更の数 | -- | ベンチマーク：クローズされた変更の数 |
   | 緊急変更の割合 | \[月内にクローズした緊急変更の数\] / \[同月内にクローズしたすべての変更の総数\] | ベンチマーク：緊急変更の割合 |
   | クローズ済みの緊急変更の数 | -- | ベンチマーク：クローズされた緊急変更の数 |
   | 変更のクローズに要する平均時間 | \[ベンチマーク：変更のクローズに要する合計時間\] \[\[ベンチマーク：クローズされた変更の数\]\] | ベンチマーク：変更のクローズに要する平均時間 |
   | 古い CI の割合 | 月次平均。 | ベンチマーク：未更新 CI の割合 |
   | 重複する CI の割合 | 月次平均。 | ベンチマーク：重複 CI の割合 |
   | 非準拠 CI の割合 | 月次平均。 | ベンチマーク：非準拠 CI の割合 |
   | 高優先度のインシデントの解決に要する平均時間 | \[\[ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する合計時間\]\]/ \[\[ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数\]\] | ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する平均時間 |
   | SLA 内で解決されたインシデントの割合 | (\[\[ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数\]\] - \[\[ベンチマーク：SLA に違反した解決済みインシデントの数\]\]) / \[\[ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：SLA の期限内に解決されたインシデントの割合 |
   | 問題別の解決されたインシデントの合計数 | -- | ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの合計数 |
   | 再オープンされたクローズ済みインシデントの数 | -- | ベンチマーク：再オープンされたクローズ済みインシデントの数 |
   | 高優先度のインシデントの数 | -- | ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数 |
   | インシデントの解決に要する平均時間 | \[\[ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間\]\] / \[\[ベンチマーク：解決されたインシデントの数\]\] | ベンチマーク：インシデントの解決に要する平均時間 |
   | SLA を満たした解決済みインシデントの数 | -- | ベンチマーク：SLA を満たした解決済みインシデントの数 |
   | ユーザーごとに作成されるインシデントの数 | \[\[ベンチマーク：作成されたインシデントの数 / 月別合計\]\] / \[\[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均\]\] | ベンチマーク：ユーザーごとの作成されたインシデントの数 |
   | 高優先度のインシデントの解決に要する合計時間 | -- | ベンチマーク：高優先度のインシデントの解決に要する合計時間 |
   | 高優先度のインシデントの割合 | \[\[ベンチマーク：高優先度の解決済みインシデントの数\]\] / \[\[ベンチマーク：解決されたインシデントの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：高優先度のインシデントの割合 |
   | 作成されたインシデントの数 | -- | ベンチマーク：作成されたインシデントの数 |
   | 添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数 | -- | ベンチマーク：添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数 |
   | 違反した SLA のある解決済みインシデントの数 | -- | ベンチマーク：SLA に違反した解決済みインシデントの数 |
   | 合計インシデント数 | -- | ベンチマーク：解決されたインシデントの数 |
   | 最初のアサイン先により解決されたインシデントの数 | -- | ベンチマーク：最初のアサイン先により解決されたインシデントの数 |
   | 最初のアサイン先により解決されたインシデントの割合 | \[\[ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間\]\] / \[\[ベンチマーク：解決されたインシデントの数\]\] | ベンチマーク：最初のアサイン先により解決されたインシデントの割合 |
   | インシデントを解決するための合計時間 | -- | ベンチマーク：インシデントの解決に要する合計時間 |
   | 再オープンされたインシデントの割合 | \[\[ベンチマーク：再オープンされたクローズ済みインシデントの数\]\] / \[\[ベンチマーク：クローズされたインシデントの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：再オープンされたインシデントの割合 |
   | クローズされたインシデントの数 | -- | ベンチマーク：クローズされたインシデントの数 |
   | ナレッジ記事の閲覧回数 | -- | ベンチマーク：ナレッジ記事ビューの数 |
   | ユーザーごとのナレッジベースビューの数 | \[\[ベンチマーク：ナレッジ記事ビューの数 / 月別合計\]\] / \[\[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均\]\] | ベンチマーク：ユーザーごとのナレッジベースビューの数 |
   | KB 記事を使用して解決されたインシデントの割合 | \[\[ベンチマーク：添付された KB 記事を使用して解決されたインシデントの数\]\] / \[\[ベンチマーク：解決されたインシデントの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：KB 記事を使用して解決されたインシデントの割合 |
   | サーベイインスタンスの数 | -- | ベンチマーク：サーベイインスタンスの数 |
   | アクティブな ITIL ユーザーの数 | -- | ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数 |
   | 正規化された顧客満足度 | -- | ベンチマーク：正規化された顧客満足度 |
   | 平均顧客満足度 | \[\[ベンチマーク：正規化された顧客満足度\]\] / \[\[ベンチマーク：サーベイインスタンスの数\]\] | ベンチマーク：平均顧客満足度 |
   | 履行者あたりの要求者の数 | (\[\[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数\]\] - \[\[ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数\]\]) / \[\[ベンチマーク：アクティブな ITIL ユーザーの数\]\] | ベンチマーク：履行者当たりの要求者の数 |
   | 高優先度の問題の割合 | \[\[ベンチマーク：クローズされた高優先度の問題の数\]\] \[\[ベンチマーク：クローズされた問題の数\]\] \* 100 | ベンチマーク：高優先度の問題の割合 |
   | 問題のクローズに要する合計時間 | -- | ベンチマーク：問題のクローズに要する合計時間 |
   | 問題別の解決されたインシデントの割合 | \[\[ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの合計数\]\] / \[\[ベンチマーク：解決されたインシデントの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：問題別の解決されたインシデントの割合 |
   | クローズ済みの高優先度の問題の数 | -- | ベンチマーク：クローズされた高優先度の問題の数 |
   | クローズした問題の数 | -- | ベンチマーク：クローズされた問題の数 |
   | 問題のクローズに要する平均時間 | \[\[ベンチマーク：問題のクローズに要する合計時間\]\] / \[\[ベンチマーク：クローズされた問題の数\]\] | ベンチマーク：問題のクローズに要する平均時間 |
   | 重大で高優先度のセキュリティ インシデントの割合 | (\[\[ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの数\]\] / \[\[ベンチマーク：セキュリティインシデントの数\]\]) \* 100 | ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの割合 |
   | 重大で高優先度のセキュリティインシデントの数 | -- | ベンチマーク：重大で高優先度のセキュリティインシデントの数 |
   | セキュリティインシデントの数 | -- | ベンチマーク：セキュリティインシデントの数 |
   | 作成された要求の数 | -- | ベンチマーク：作成された要求の数 |
   | クローズ済みの要求の数 | -- | ベンチマーク：クローズされた要求の数 |
   | 要求の履行に要する平均時間 | \[\[ベンチマーク：要求の実行に要する合計時間\]\] / \[\[ベンチマーク：クローズされた要求の数\]\] | ベンチマーク：要求の実行に要する平均時間 |
   | SLA を満たしたクローズされた要求の数 | -- | ベンチマーク：SLA を満たしたクローズされた要求の数 |
   | ユーザーごとに作成された要求の数 | \[\[ベンチマーク：作成された要求の数 / 月別合計\]\] / \[\[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数 / 月別平均\]\] | ベンチマーク：ユーザーごとの作成された要求の数 |
   | 違反 SLA のあるクローズ済み要求の数 | -- | ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の数 |
   | 要求の履行に要する合計時間 | -- | ベンチマーク：要求の実行に要する合計時間 |
   | SLA 違反をしているクローズした要求の割合 | \[\[ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の数\]\] / \[\[ベンチマーク：SLA を満たしたクローズされた要求の数\]\] \* 100 | ベンチマーク：SLA 違反をしているクローズした要求の割合 (%) |
   | 重大な脆弱性一致アイテムの数 | -- | ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの数 |
   | 脆弱性一致アイテムの数 | -- | ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの数 |
   | 脆弱性の平均経過時間 | \[\[ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの合計経過時間\]\] / \[\[ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの数\]\] | ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの平均経過時間 |
   | 重大な脆弱性の平均経過時間 | \[\[ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間\]\] / \[\[ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの数\]\] | ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの平均経過時間 |
   | 重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間 | -- | ベンチマーク：重大な脆弱性一致アイテムの合計経過時間 |
   | 脆弱性一致アイテムの合計経過時間 | -- | ベンチマーク：脆弱性一致アイテムの合計経過時間 |
   [表 : 1. Benchmarks KPI リンクに対するパフォーマンスアナリティクス KPI]

   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_aqj_hjl_tfb} {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb__entry__4}

   | Benchmarks KPI | 計算式 | パフォーマンスアナリティクス KPI | 説明 |
   |-|-|-|-|
   | コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み) | -- | ベンチマーク：コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み) | 仮想エージェントを使用して作成され、ITSM VA--Triage and Created 転送パターンを使用して追跡されたインシデント。 |
   | コール転送 (VA カタログアナリティクス) | -- | ベンチマーク：VA によるコール転送 (カタログアナリティクス) | 仮想エージェントが送信のためにカタログを参照するたびに仮想エージェントを使用して作成され、追跡された要求。 |
   | コール転送の割合 | (\[\[ベンチマーク：コール転送 (VA によるトリアージ済みおよび作成済み)\]\] + \[\[ベンチマーク：VA によるコール転送 (カタログアナリティクス)\]\]) / (\[\[ベンチマーク：作成された要求の数\]\] + \[\[ベンチマーク：作成されたインシデントの数\]\]) \* 100 | ベンチマーク：VA 転送割合 | 仮想エージェントによってインシデントが自動的に解決されたか、要求が完了した回数。 |
   | IAR (インターセプトおよび解決済み) | -- | ベンチマーク：VA IAR (インターセプトおよび解決済み) | ITSM VA-Intercept \& Resolved 転送パターンを使用して解決されたインシデント。 |
   | VA による自己解決 | -- | ベンチマーク：VA による自己解決 | ユーザーがインシデントの自己解決できたか、ITSM VA-Self Resolving 転送パターンを使用して要求を完了することができた回数の総数。 |
   | 解決されたインシデントの数 | -- | ベンチマーク：解決されたインシデントの数 | 解決されたインシデントの総数。 |
   | VA を使用して自動解決されたインシデントの割合 | (\[\[ベンチマーク：VA IAR (インターセプトおよび解決済み)\]\] + \[\[ベンチマーク：VA による自己解決\]\]) / (\[\[ベンチマーク：解決済みのインシデントの数\]\] + \[\[ベンチマーク：VA による自己解決\]\]) \* 100 | ベンチマーク ： VA を使用して自動解決されたインシデントの割合。 | 仮想エージェントを使用して自動解決されたインシデントの割合。 |
   | VA の月次ユーザー数 | -- | ベンチマーク：VA の月次ユーザー数 | 仮想エージェントを使用している月次ユーザーの数。 |
   | 仮想エージェントを使用しているユーザーの割合 | \[\[ベンチマーク：VA の月次ユーザーの数\]\] / \[\[ベンチマーク：アクティブなユーザーの数\]\] \* 100 | ベンチマーク：仮想エージェントを使用しているユーザーの割合 | エンゲージメントチャネルとして仮想エージェントを使用している組織内のユーザーの割合。 |
   | エージェントに引き継がれた VA 会話の数 | -- | ベンチマーク：エージェントに引き継がれた VA 会話の数 | 仮想エージェントによって解決されず、ライブエージェントに引き継ぐ必要があった会話。 |
   | VA の合計会話数 | -- | ベンチマーク：VA の合計会話数 | 仮想エージェントで発生したすべての会話。 |
   | ライブエージェントに引き継がれた VA 会話の割合 | \[\[ベンチマーク：エージェントに引き継がれた VA 会話の数\]\] / \[\[ベンチマーク：VA 内の合計会話数\]\] \* 100 | ベンチマーク：ライブエージェントに引き継がれた VA 会話の割合 | 会話がエージェントに引き継がれた回数の割合。 |
   | VA の正規化された満足度スコア | -- | ベンチマーク：VA の正規化された満足度スコア | 仮想エージェント会話に対して実施されたすべてのサーベイの全体的な合計正規化スコア。 |
   | VA サーベイインスタンス | -- | ベンチマーク：VA サーベイインスタンス | 満足度スコアを評価するためにエージェントが回答したサーベイの合計数。 |
   | 仮想エージェントの CSAT スコア | \[\[ベンチマーク：VA の正規化された満足度スコア\]\]/\[\[ベンチマーク：VA サーベイインスタンス\]\] | ベンチマーク：VA CSAT スコア | 平均仮想エージェント顧客満足度スコア。 |
   [表 : 2. Benchmarks VA KPI リンクに対するパフォーマンスアナリティクス KPI]

   {#t_CustomBenchKPIConditions__table_fpm_t3x_4tb}