--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # 重大なインシデントレコードの管理 # 重大なインシデントレコードの管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分 プレイブックまたは重大なインシデントレコードページのさまざまなタブを使用して、重大なインシデントレコードを管理します。 エージェントは、さまざまなタブに表示された情報に基づいて、\[重大なインシデントを提案\] オプションを使用して重大なインシデントを提案できます。重大インシデントマネージャーは、場所情報などの \[概要\] タブの情報を確認して、重大なインシデントの提案を承認または却下します。提案が承認されると、重大インシデントマネージャーは \[重大なインシデントに昇格\] オプションを使用して候補を重大なインシデントに昇格します。 インシデントが重大なインシデントに昇格した後は、重大なインシデントレコードページの各タブに重大なインシデントに関する情報が表示されます。さまざまなオプションとアクションメニューを使用して、重大なインシデントプロセスを管理し、次のインシデント情報を表示できます。 * \[概要\] タブ * \[詳細\] タブ * \[連絡\] タブ * \[関連レコード\] タブ * \[プレイブック\] タブ * コンテキストサイドパネル {#managing-major-incident-sow__ul_xq5_rnw_gbc} \[概要\] タブ : \[概要\] タブでは、次のセクションにインシデント情報が表示されます。 * サマリー：簡単な説明、説明、影響度、緊急度、ステータスなどの基本的なインシデント情報。 * 影響度： * 影響のサマリー (Impact summary)：ビジネスインパクト、構成アイテム (CI)、サービス、サービスオファリングなどの影響のサマリー情報。 * 場所：世界地図上の問い合わせユーザーの場所、場所の数、およびユーザーの数。この情報は、major_incident_manager ロールを持っている場合に、重大なインシデントについてのみ表示されます。 * 影響を受ける CI：インシデントの影響を受ける CI の数。 * 影響するサービス/CI：インシデントの影響を受ける CI およびサービスの数。 * 資産：インシデントに関連付けられた資産の数。 {#managing-major-incident-sow__ul_gqr_542_z1c} * 原因：インシデントの考えられる原因。 * 解決：インシデントが解決された後の、解決コードや解決メモなどのインシデント解決関連の情報。 {#managing-major-incident-sow__ul_fqr_542_z1c} \[アクティビティ\] セクションでは、すべてのコメント、作業メモ、実行されたアクション、および作成されたメールを表示できます。このセクションには、ステータスやアサイン先グループの変更などのユーザーアクティビティも含まれます。\[作成\] セクションでは、コメント、作業メモ、実行されたアクションを追加したり、メールを作成したりできます。 \[概要\] タブの詳細については、「[\[概要\] タブでのインシデント情報の表示と更新](~WRbc72naqzJmMsb8lHN9g "[概要] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。")」を参照してください。 \[詳細\] タブ : \[詳細\] タブには、カテゴリ、サブカテゴリ、影響度、関連レコード、アサイン先グループ、ウォッチリスト、原因、解決など、インシデントに関する詳細情報が表示されます。\[詳細\] タブの詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qbDcU7BMzYbC2zImHXAt8g "サービスオペレーションワークスペースでインシデントを作成および管理できます。")」を参照してください。 \[連絡\] タブ : \[連絡\] タブには、重大なインシデントのステークホルダーとのコミュニケーションを維持するために使用されるさまざまなオプションを含むコミュニケーションタスクのリストが表示されます。\[連絡\] タブで利用可能なオプションの詳細については、「[インシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IUN0PCpKI41CdiHfoSi8gg "[連絡] タブを使用して、インシデントまたは重大なインシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーとのすべてのコミュニケーションを作成および管理します。")」を参照してください。 \[関連レコード\] タブ : \[関連レコード\] タブには、重大なインシデントに関連付けられたレコードのリストビューが表示されます。たとえば、タスク SLA と影響を受ける CI などです。 \[プレイブック\] タブ : \[プレイブック\] タブには、重大インシデント管理で利用可能なプレイブックの情報が表示されます。プレイブックごとに、プレイブックを操作して重大なインシデントを管理することを選択できます。詳細については、「[プレイブックを使用した重大なインシデントの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0PA2mTrCBfdD06tW13qO_w "インシデントレコードページのコンテキストサイドパネルから重大なインシデントプレイブックを使用して、重大なインシデントのライフサイクルとプロセスを管理します。")」を参照してください。 コンテキストサイドパネルのオプション : コンテキストサイドパネルでは、次のオプションを使用できます。 * 重大なインシデントプレイブック：\[重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbook)\] (![重大なインシデントプレイブック]()) アイコンを選択して、プレイブックのサイドパネルを起動します。プレイブックは、重大なインシデントプロセス全体に対するガイド付きアプローチを提供します。重大なインシデントのビジネスプロセスのワークフローをシンプルなタスク指向のビューで可視化することができます。プレイブックには、次の 2 つのタブが含まれています。 * 現在：現在実行中の重大なインシデントプレイブックのリスト。 * 履歴：重大なインシデントプレイブックの履歴リスト。 {#managing-major-incident-sow__ul_pkj_jp2_z1c} * 推奨アクション：\[推奨アクション\] (![ITSM の推奨アクション]()) アイコンを選択して、\[推奨事項を表示\] サイドパネルを起動します。サイドパネルには、重大なインシデントに対するすべての推奨アクションがリストされます。インシデントを重大なインシデントに昇格し、それに関連付けられた問題レコードがない場合、このタブには、問題レコードを作成するための \[問題の作成 (Create a problem)\] オプションを含むカードが表示されます。 \[新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り) (List of attributes (comma-separated) that will be copied from the incident to create a new problem)\] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) システムプロパティを使用して問題レコードが作成される場合に、インシデントフィールド情報を自動的にコピーするかどうかを構成することもできます。詳細については、「[問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/54h~V2OVE8vmBMl2lESk4w "問題とは、1 つ以上のインシデントの原因です。インシデントの根本原因を特定し、インシデントが再び発生するのを防ぐために問題を作成します。")」を参照してください。 * レコード情報：\[レコード情報\] (![レコード情報]()) アイコンを選択すると、サイドパネルにインシデントレコード情報が表示されます。レコード情報サイドパネルには、以下の情報が含まれています。 * アクティブなコール：重大なインシデントのアクティブなカンファレンスコールの詳細。コールレコードを選択して、カンファレンスコールを開始できます。 * 問い合わせユーザーの詳細 (Caller details)：名前、現地時刻、住所、メール ID、およびその他の問い合わせユーザー情報。\[連絡先\] オプションを選択して、問い合わせユーザーの詳細と問い合わせユーザーの資産を表示します。問い合わせユーザーとの最近のインタラクションやインシデントを確認することもできます。 * SLA とタイミング (SLAs and timing)：重大なインシデントが発生してからの期間と、重大なインシデントの応答のステータスと解決 SLA。\[すべての SLA を表示 (View all SLA)\] を選択してインシデントに関連付けられているすべてのタスク SLA を表示できます。 * アサイン先：インシデントのアサインステータス。\[アサイン先\] オプションを選択すると、インシデントを自分にアサインできます。\[追加の協力者を表示 (View additional collaborators)\] オプションを選択すると、インシデントに関連付けられた協力者のリストを表示できます。 {#managing-major-incident-sow__ul_tkj_jp2_z1c}コンテキストサイドパネルのレコード情報の詳細については、「[コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h_M3d_g4jG0xSi0_cR66EQ "コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。")」を参照してください。 * 共同作業：\[共同作業\] (![共同作業アイコン]()) アイコンを選択して、\[共同作業\] サイドパネルタブを開きます。このタブには、以下のタブが表示されます。 * コール：ステータスや期限付き期間など、協力者との予定されているコール、処理待ちのコール、期限切れのコール、またはアクティブなコールに関するコール関連の情報。\[開始\] を選択して、そのコールを開始できます。\[コラボレーションの開始 (Initiate collaboration)\] (![呼び出しを追加]()) アイコンを選択し、Zoom や Webex などのさまざまなコミュニケーションチャネルを使用してコールを作成することもできます。 * チャット：協力者との予定されているチャット、処理待ちのチャット、期限切れのチャット、またはアクティブなチャットに関するチャット関連情報 (名前、参加者数、期日など)。\[ディスカッションを開く\] を選択して、そのチャットを開始できます。\[コラボレーションの開始 (Initiate collaboration)\] (![呼び出しを追加]()) アイコンを選択し、Microsoft Teams や Slack などのさまざまなコミュニケーションチャネルを使用してチャットを作成することもできます。 {#managing-major-incident-sow__ul_wkj_jp2_z1c} * オンコール：\[エキスパートオンコール\] (![オンコールアイコン]()) アイコンを選択して、問題を解決するためにサポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定して連絡します。 {#managing-major-incident-sow__ul_nkj_jp2_z1c} * **[重大なインシデントを提案](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yR2Dn2jFlbPxIFvr44abjw)** インシデント情報に基づいて、インシデントを重大なインシデント候補に提案します。 * **[プレイブックを使用した重大なインシデントの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0PA2mTrCBfdD06tW13qO_w)** インシデントレコードページのコンテキストサイドパネルから重大なインシデントプレイブックを使用して、重大なインシデントのライフサイクルとプロセスを管理します。 * **[重大なインシデントを昇格する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yNrzytBXeypRRvOnSmrzCA)** 重大なインシデントプレイブックを使用して、提案された重大なインシデント候補の情報をレビューし、重大なインシデントに昇格させます。 * **[インシデントおよび重大なインシデントに関するステークホルダーとのコミュニケーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IUN0PCpKI41CdiHfoSi8gg)** \[連絡\] タブを使用して、インシデントまたは重大なインシデントのさまざまなフェーズでステークホルダーとのすべてのコミュニケーションを作成および管理します。 * **[重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yUGG_sTAWmx51FuTR3OQQQ)** 重大なインシデントのさまざまなフェーズで必要なステークホルダーとコラボレーションして、インシデントについて迅速に話し合い、解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。 * **[重大なインシデントの解決とクローズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/78Vi3f7SXhKBzudHjZXsQg)** 重大なインシデントを解決して、中断後にサービスを再開します。 * **[インシデントの事後レポートのレビューと更新](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zG5BrNUPAzOGqJ0oIUcdpg)** \[インシデントの事後レポート\] タブを使用して、インシデントの事後レポート (PIR) をレビューします。PIR は、重大なインシデントの原因と、チームがインシデントを解決するために実行したアクションについてレビューして理解するのに役立ちます。これにより、将来の問題を防ぐことができます。