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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析

# Amazon Connect 電話チャネルのトランスクリプトと感情の分析 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分

エージェントのコールの記録、トランスクリプト、および感情レポートを分析します。この情報を使用して、コール品質を評価し、エージェントが将来のコールをより適切に処理できるようにトレーニングすることができます。

## 始める前に

必要なロール：sn_cti_core.user_manager

## このタスクについて

エージェントが外部問い合わせユーザーとやり取りすると、コールが記録され、トランスクリプトが作成されます。アプリケーションは、トランスクリプト内のすべてのステートメントを感情スコアでタグ付けします。コールが完了すると、感情レポートが自動的に生成されます。  
注:  
トランスクリプトと感情を表示するには、マネージャーに Amazon Connect とのアクティブセッションがある必要があります。トランスクリプトと感情は、Amazon Connect アプリケーションで生成されます。その後、ITSM のワークフォース最適化 のチャネルアプリケーションに表示されます。

## 手順

1. \[すべて\]\[ITSM のワークスペース最適化\]\[Manager Workspace\]に移動します。
2. 分析するインタラクションレコードを選択します。

   | コールトランスクリプトと感情を分析する | 操作 |
   | チャネルから | 注: 本日クローズされたすべてのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。 1. \[Amazon Connect (電話)\] をクリックします。 2. \[すべてのインタラクション\] タブから、インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_zch_bw5_1nb} |
   | Teams から | 1. チームを選択します。 2. ユーザーを選択します。 3. \[インタラクション\] タブをクリックします。 4. インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_wyt_dx5_1nb} |
   | Coaching から | 注: コールからトリガーされたアセスメントがある場合、それらのインタラクションのコールトランスクリプトと感情を表示できます。 1. \[アセスメント\] タブをクリックします。 2. インタラクションレコードを選択します。 {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__ol_m1b_tx5_1nb} |
   |-|-|

   {#analyze-transcripts-sentiments-wfo-itsm-confgurable-workspace__choicetable_icf_qv5_1nb}
3. \[コール分析\] をクリックします。  
   Amazon Connect アプリケーションは、インタラクションと、それらのインタラクションの感情分析を生成し、ITSM のワークフォース最適化 でレポートとして表示します。