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    - Xanadu IT Service Management

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    - Technology


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# サービスオペレーションワークスペースでの問題の対処

# サービスオペレーションワークスペースでの問題の対処 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。

## 始める前に

基本問題ライフサイクルを使用していない場合は、引き続きクラシックエクスペリエンスを使用して、ライフサイクルを通じて問題または問題タスクを管理します。問題レコードページで \[問題を続行\] を選択すると、状況移行を行える Now Platform ユーザーインターフェイスにリダイレクトされます。問題の状況移行の詳細については、「[問題のライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FMN9EwSAsbg9sCIXJAoBuA "問題管理 は、根本的な問題のライフサイクルを管理する役割を果たします。問題の状態移行は、作成から終了まで、問題のライフサイクルの各段階を示しています。")」を参照してください。

基本問題ライフサイクルは、Problem Management  Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインに含まれています。問題管理移行ユーティリティ[ストアアプリケーション](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/d03b7539dbbb3300f21e7ffdbf9619a8)を使用してこのプラグインを有効にし、レコードを基本問題ライフサイクルに移行します。

必要なロール：itil、problem_coordinator 以上 (問題のライフサイクル管理用)、problem_admin (問題の削除用)

## 手順

1. 問題を開きます。  
   サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成の詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CawozrcQEnVsQ9bYHC9O1w "繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査します。再発を防ぐための恒久的な修正を実現します。")」を参照してください。
2. 問題レコードページで、次のいずれかのアクションを実行します。

   | オプション | 説明 |
   | 問題に関連付けられた問題タスクの作成 | \[問題タスクを作成\] を選択するか、\[問題タスク\] タブから \[新規\] を選択します。 問題タスクの作成の詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb0bqHx7XHaUnByhIGAQA "別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。")」を参照してください。 |
   | 問題の評価 | \[評価\] を選択して、必須フィールドに入力します。 |
   | 問題の確認 | \[確認\] を選択して、問題を \[評価\] ステータスから \[根本原因分析\] ステータスに移行します。 |
   | 問題の根本原因の調査 | * この問題領域の専門家である場合は、調査を実施し、\[修正\] を選択して、原因メモと修正メモを提供します。 * 該当分野の専門家ではなく、別のチームからの調査の支援が必要な場合は、問題タスクを作成します。 問題タスクの作成の詳細については、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb0bqHx7XHaUnByhIGAQA "別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。")」を参照してください。 {#work-on-problem-sow__investigate-root-cause_ul_fqh_nzt_ktb} |
   | 問題からの変更要求の作成 | \[問題タスクの作成\] の横にあるドロップダウンリストから \[変更要求の作成\] を選択するか、\[タスクを修正\] タブから \[新規\] を選択します。 変更要求の作成については、「[サービスオペレーションワークスペース での変更要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZSfTcwhIy6KDlJUMPER68Q "サポートされている構成アイテム (CI) への変更を追跡します。変更要求フォームを使用して、変更理由、タイプ、優先度、リスクなどの情報を記録します。")」を参照してください。 |
   | 問題に関連付けられた機能停止の作成 | \[問題タスクを作成\] の横にあるドロップダウンから、\[機能停止の作成\] を選択します。 |
   | 既知のエラー記事の作成 | \[問題タスクを作成\] の横にあるドロップダウンリストから、\[既知のエラーアイテムを作成\] を選択します。 既知のエラー記事は、問題の根本原因とワークアラウンドを文書化したものです。フィールド値の説明については、「[既知のエラー記事フォーム](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CaF0DRP5XkYVx~r7YkfQmQ "従来の問題フォームのフィールド値の説明。")」を参照してください。 |
   | 自分への問題のアサイン | \[自分にアサイン\] を選択します。 |
   | 問題を既存の問題の重複としてマークします。 | \[キャンセル\] の横にあるドロップダウンリストから \[重複としてマーク\] を選択し、必須フィールドに入力します。 |
   | 問題のキャンセル | \[問題をキャンセル (Cancel problem)\] を選択し、必須フィールドに入力します。 |
   | 問題の削除 | その他のアクションアイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[削除\] を選択します。 |
   | 問題の迅速な解決に役立つナレッジ記事またはレコードの添付 | 1. コンテキストサイドパネルで、エージェントアシストアイコン (![エージェントアシストアイコン]()) を選択します。 2. リソースを検索し、必要なアクションを実行します。 {#work-on-problem-sow__ol_ur3_xrq_cbc}ここに添付されたナレッジ記事が \[関連レコード\] タブに表示されます。 |
   | 問題への添付ファイルの追加 | コンテキストサイドパネルで、添付ファイルアイコン (![添付ファイルアイコン]()) を選択します。 |
   | レコードに簡単にアクセスできるようにレコードページの URL をコピー | その他のアクションアイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[URL のコピー\] を選択します。 |
   | ワークアラウンドの共有 | その他のアクションアイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[ワークアラウンドを共有 (Share workaround)\] を選択します。 |
   | 修正の共有 | その他のアクションアイコン (![その他のアクションアイコン]()) を選択して、\[修正を共有 (Share fix)\] を選択します。 |
   | 再利用のためのテンプレートの作成 | コンテキストサイドパネルから、テンプレートアイコン (![テンプレートアイコン]()) を選択します。 |
   | 問題を確認しながら、現時点で恒久的な解決策がないことを認識 | \[キャンセル\] の横にあるドロップダウンリストから \[リスクを受容\] を選択し、必須フィールドに入力します。 注: リスクを受け入れた問題にワークアラウンドメモを適用できます。 |
   | 問題の再分析 | \[クローズ済み\] または \[解決済み\] ステータスの問題から、\[再分析する\] を選択します。ステータスが \[根本原因分析\] に変更されます。 |
   |-|-|

   {#work-on-problem-sow__choicetable_ptk_vnq_cbc}
**関連概念**   

* [サービスオペレーションワークスペースの問題管理モデル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KWcv~5uhXpGzRsRqFdr2bg "問題管理モデルを使用して、特定のユースケースに合わせてプロセスを調整できます。")  
**関連タスク**   

* [サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CawozrcQEnVsQ9bYHC9O1w "繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査します。再発を防ぐための恒久的な修正を実現します。")
* [サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb0bqHx7XHaUnByhIGAQA "別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。")
* [サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの対処](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l3mF19jGUI1L5WEjqNA9zw "問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。")