--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # ITSM エージェントワークスペース - インシデント # ITSM エージェントワークスペース - インシデント {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：1分 \[インシデントワークスペース\] フォームは、デフォルトプラットフォームの \[インシデント\] フォームに似ています。 \[インシデントワークスペース\] フォームの表示を変更するには、\[インシデント\] フォームからワークスペースビューをカスタマイズします。詳細については、「[フィールドまたは関連リストのワークスペースフォームへの追加](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oRYOyQT6RtNh0y2vPWiz6w "プラットフォームからフォームレイアウトまたは関連リストを設定することにより、フィールドまたは関連リストをワークスペースフォームに簡単に追加できます。")」を参照してください。 図 : 1. ITSM エージェントワークスペース - インシデント * **[ITSM エージェントワークスペース にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D0Noniff2_GixjjGxEJJRA)** インシデントレコードを作成して、想定された標準的な運用からの逸脱を文書化することができます。 * **[インタラクションからのインシデントの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eybnpinD36QPt~S2MsPFaw)** 顧客がイベントを報告し、1 つまたは複数のサービスが中断される場合は、インタラクションからインシデントレコードを直接作成します。 * **[チャットからインシデントを作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b5wybuLzA1d_NRem8DN6tw)** ITSM エージェントワークスペース を使用すると、顧客のチャット要求を承認して応答し、必要に応じてインシデントを作成できます。 * **[ナレッジを使用したインシデントの解決](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~GtBvvPaz0k~CylG6I651g)** 関連するナレッジを検索し、ナレッジ記事を添付することで、インシデントを解決します。 * **[インシデントからのナレッジ記事の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wcExNUhkCg9qeC0hOxsWrQ)** ITSM エージェントワークスペース でインシデントからナレッジ記事を作成し、問題の解決に使用された詳細情報を取得します。類似のインシデントを迅速に解決するには、ナレッジ記事を使用します。 * **[インシデントからのナレッジギャップの報告](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3M8J_FoxkVQk98EZXDliow)** インシデントについて文書化された適切な解決策が見つからない場合は、ナレッジギャップを報告してください。ナレッジギャップレコードによって、インシデントのナレッジ記事を作成することをチームが把握することができます。 * **[ITSM エージェントワークスペース の影響を受ける構成アイテムの情報の取得](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cu7ZYIUvO40gq6pB81i5lw)** インシデントで、影響を受ける構成アイテム (Ci) に関する情報を資産タイプとともにキャプチャし、更新、修理、入れ替え、廃止の構成アイテムのレコードを保持します。 * **[ITSM エージェントワークスペース でのインシデントのコピーの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I16vMz_Vx~pINXPMAV2wMQ)** 新しいインシデントのすべてのフィールド値を手動で入力しなくても済むように、インシデントのコピーを作成します。 * **[ワークスペースからの重大なインシデントとなるインシデントの提案](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EhOhGDspcfZd8fDB4rEiOg)** 重大なインシデントとしてインシデントを提案すると、重大なインシデントマネージャーに要求が送信され、インシデントを分析して重大なインシデントとして承認または却下します。重大なインシデントには、より短い時間と緊急性を持つ手順が別途用意されています。これは、ビジネスインパクトが大きいインシデントについて解決プロセスを促進するために必要とされるものです。 * **[インシデントからのナレッジギャップの報告](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5TaVoBD2HvH6EAD5A20N_Q)** インシデントについての適切な解決方法が文書化されていない場合は、ナレッジギャップを報告します。ナレッジギャップレコードによって、インシデントのナレッジ記事を作成することをチームが把握することができます。 * **[影響するサービスと CI のリフレッシュ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FUknfpMz~KyNjwHPRs9tYQ)** ITSM エージェントワークスペース の影響するサービスと CI 関連リストは、影響を受ける CI に基づいてレコードをリフレッシュします。影響するサービスと CI を特定し、必要なアクションを実行します。 * **[インシデントからの問題レコードの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nxZGoA8YIMnAUYdzLE6d9Q)** インシデントの原因がエラーまたは広範囲の問題である場合は、問題の根本原因を追跡するために問題レコードを作成することができます。 * **[インシデントからの変更要求の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5Gp6lDcvKxBbFEdFYBxz7w)** インシデントの原因によってインフラストラクチャまたはビジネスサービスの変更が必要になった場合は、問題の修正の一環として、インシデントから変更要求を作成することができます。 * **[ITSM エージェントワークスペースでのインシデントからのナレッジ記事の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MYRjVKeyBXcK6OwvvcBdnQ)** エージェントワークスペースでインシデントからナレッジ記事を作成し、問題を解決するために使用するトラブルシューティング手順やその他の詳細情報を取得して、同様のインシデントをすばやく解決できるようにします。 * **[インシデントからの改善イニシアティブの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vTsQypbYY8hbDCIbK_Cxtg)** インシデントから改善イニシアティブを作成して、サービスまたはプロセスを改善するためのタスクやインシデントに関連するタスクを追跡および管理します。 * **[インシデントの削除](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0Emo~aF6dpW4XcXQyMUdQg)** インシデント情報が不要になった場合は、インシデントを削除することができます。このアクションにより、ServiceNow データベースとインシデント \[incident\] テーブルの両方からインシデントが削除されます。 * **[ITSM エージェントワークスペース での ユニバーサル要求 と インシデント管理 とのデータ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/glJcway4fFrjGXBEbjkVWw)** インシデント管理 と ユニバーサル要求 アプリケーションのデータ連携により、サービス要求を作成しながら、従業員に一貫したユーザーエクスペリエンスを提供することができます。すべての従業員に共通のヘルプデスクを提供することで、部門間の要求転送や複数部門のユースケースの複雑さを隠すことができます。