--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # ITSM 仮想エージェント のセルフサービスビルド済みトピック # ITSM 仮想エージェント のセルフサービスビルド済みトピック {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：12分 セルフサービスのトピック会話は、IT チケットのステータスのオープンまたは確認、アサインされた機器の検証、ナレッジベースの検索などの IT 関連情報にユーザーがアクセスできるように設計されています。 ## 会議室 EXO 予約 {#itsm-va-self-service-topics__section_z33_p4p_tvb} ユーザーは、仮想エージェント を使用して Microsoft Exchange Online で会議室を予約できます。 要件：[Microsoft Exchange Online スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ms-exch-online-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (sn_ex_online_spke) このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 基本フロー： 1. ユーザーは会議を行う都市を選択します。都市は、会議室リソースとして設定する必要があります。 2. ユーザーは出席者の数と開始日時を選択します。 3. ユーザーは会議の期間を選択します。デフォルトでは、最小期間は 30 分です。 4. 仮想エージェント は、利用可能な会議室のリストを提供します。 部屋の使用可否のルックアップは 10 室のバッチで行われます。一度に 5 つの部屋が表示され、ルックアップ結果がページネーションされます。 5. ユーザーは会議の件名を指定し、ユーザーがメールアドレスを指定すれば出席者に招待状を送信できます。 6. ユーザーが会議の詳細を確認すると、要求が送信されます。 {#itsm-va-self-service-topics__ol_lbg_2b1_vvb} ## オンプレミスの会議室予約 {#itsm-va-self-service-topics__section_alv_f4p_tvb} ユーザーは、仮想エージェント を使用してオンプレミス Microsoft Exchange Server の会議室を予約できます。 要件：[Microsoft Exchange Server スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=msexchangeserver-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (sn_exchange_spoke) このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 基本フロー： 1. ユーザーは会議を行う都市を選択します。都市は、会議室リソースとして設定する必要があります。 2. ユーザーは出席者の数と開始日時を選択します。 3. ユーザーは会議の期間を選択します。デフォルトでは、最小期間は 30 分です。 4. 仮想エージェント は、利用可能な会議室のリストを提供します。 部屋の使用可否のルックアップは 50 室のバッチで行われます。一度に 5 つの部屋が表示され、ルックアップ結果がページネーションされます。 5. ユーザーは会議の件名を指定し、ユーザーがメールアドレスを指定すれば出席者に招待状を送信できます。 6. ユーザーが会議の詳細を確認すると、要求が送信されます。 {#itsm-va-self-service-topics__ol_tgh_5d1_vvb} ## IT チケットのステータスの確認 {#itsm-va-self-service-topics__section_lym_djp_tvb} ユーザーは、アクティブな IT チケット (インシデントまたは要求) のステータスを確認できます。ユーザーがチケットのステータスを尋ねると、仮想エージェントはそのユーザーのすべてのアクティブなチケットのリストを返します。各チケットには、インシデントまたは要求へのリンク、アイテム、ステータス (\[ステージ\])、および更新日時が含まれています。 ユーザーは、コメントを追加したり、オンラインのエージェントとのチャットを求めたりすることができます。 ## IT チケットのエスカレート {#itsm-va-self-service-topics__section_nrv_4lp_tvb} ユーザーは、より迅速な解決のために IT チケットの緊急度を高めることができます。チケットの優先順位のエスカレーションでは、インシデントを選択してエスカレーションを確認する必要があります。ユーザーはインシデントをエスカレートするための根拠を入力する必要があります。仮想エージェントは、インシデントを次の緊急度レベル (低から中へ、中から高へ、など) にエスカレートします。インシデントが既に高レベルの緊急度の場合、仮想エージェントはこれをユーザーに警告し、解決を促進するためにユーザーがコメントを追加するかどうかを尋ねます。 ## パスワードリセットのリンクを取得 (廃止) {#itsm-va-self-service-topics__section_um1_4jp_tvb} このトピックは廃止されました。代わりに [\[パスワードのリセット\]](mi1jypXxPLeAq3tcXNn~7Q#itsm-password-management__itsm-va-reset-password-topic) を使用してください。 ユーザーは、システムロックアウトが発生したときやパスワードを忘れたときに、パスワードリセットのリンクにアクセスできます。ユーザーがパスワードリセットに関連するキーワードを入力すると、仮想エージェントはパスワードリセットプロセスへのリンクを提供します。ユーザーがシステムで認証されていない場合、仮想エージェントはユーザーのメールアドレスを要求します。ユーザーがパスワードリセットに登録されていない場合、仮想エージェントは \[パスワード登録\] へのリンクを提供します。 注: アドミンは、説明どおりに機能するよう、このトピックに有効な検証タイプを使用して、パスワードリセットプロセスを適切に設定する必要があります。詳細については、「[パスワードリセットプロセスの設定](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_CreateAPasswordResetProcess&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 ## Zoom 会議記録の取得 {#itsm-va-self-service-topics__section_abt_1rp_tvb} ユーザーは Microsoft Exchange Online でホストされている Zoom 会議の記録を取得できます。 要件： * [Microsoft Exchange Online スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ms-exch-online-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (com.sn.msexchange.spoke) * [Zoom スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=zoom-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (com.sn.zoom.spoke) * ユーザー \[sys_user\] テーブルでユーザーのメールアドレスを設定する必要があります * ユーザーのメールアドレスは Microsoft Exchange Online および Zoomのアドレスと一致する必要があります {#itsm-va-self-service-topics__ul_fxc_341_vvb} このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 基本フロー： 1. ユーザーが会議が行われた日時を入力します。 2. 仮想エージェントが可能性のある会議のリストを返します。 3. ユーザーが目的の会議を選択します。 4. 仮想エージェントが記録へのリンクを送信します。 記録でパスコードが有効になっている場合、メールにはパスコードが含まれます。 ユーザーは、会議の招待者やメールリストで記録を共有することもできます。ホストが会議リンクを共有すると、受信者はメール通知を受信します。 {#itsm-va-self-service-topics__ol_jcy_w41_vvb} ## 自分に割り当てられた機器 {#itsm-va-self-service-topics__section_hnp_qjp_tvb} ユーザーは、ラップトップ、携帯電話、モニターなど、自分に割り当てられたすべての機器のリストを表示できます。アイテムリンクをクリックすると、その資産に関する追加の詳細が表示されます。ユーザーは、会話内で直接資産関連のインシデントを作成することもできます。この会話からインシデントを開くと、\[インシデントの作成\] トピックブロックを使用して、\[IT チケットのオープン\] 会話トピックが開始されます。 このトピックでは、次の[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 * コンテキスト検索 * \[インシデントの作成\] {#itsm-va-self-service-topics__ul_thf_fxz_5vb} ## IT チケットのオープン (廃止) {#itsm-va-self-service-topics__section_mv5_xjp_tvb} このトピックは廃止されました。代わりに IT チケットのオープン 2.0 を使用してください。 注: この会話トピックは、\[インシデントの作成\] トピックブロックを使用するように再構成されています。 ユーザーは、インシデントをオープンしたり、関連するナレッジベース記事にアクセスして問題を解決したりできます。チケットのオープンやインシデントなどのキーワードを入力すると、仮想エージェントはユーザーに問題の簡単な説明を入力するように求めます。仮想エージェントは、関連するナレッジベース記事へのリンクを返し、記事で問題が解決したかどうかを尋ねます。問題が解決しない場合、仮想エージェントは問題の緊急性を尋ね、インシデントを作成して、実際のインシデントへのリンクを提供します。 このトピックでは、次の[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 * コンテキスト検索 * \[インシデントの作成\] {#itsm-va-self-service-topics__ul_xj1_h31_vvb} インシデントを作成するときに、関連付けられた ユニバーサル要求 を作成し、ユニバーサル要求 カードをインシデントではなく 仮想エージェント に表示する場合は、[Universal Request プラグイン](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-configure-ur&version=xanadu&pubname=xanadu-employee-service-management&ft:locale=en-US) (com.snc.universal_request) を有効にし、\[インシデントでのユニバーサル要求の作成 (Create Universal Request with incident)\] システムプロパティ (com.snc.create_universal_request_with_incident) を \[はい\] (デフォルトで \[はい\]) に設定する必要があります。 注: \[インシデント VA 会話\] カテゴリの \[インシデントプロパティ\] モジュール内のプロパティを検索します。Itil_admin ロールを持つユーザーには、読み込み権限および書き込み権限があります。 ## IT チケットのオープン 2.0 {#itsm-va-self-service-topics__section_ow3_ckp_tvb} このトピックは、IT インシデントを作成することをお勧めします。ユーザーは、類似のオープンチケットを予測するためのアプリケーションロジックを使用した、機械学習アルゴリズムを利用できます。類似のインシデントを検索し、類似のインシデントにコメントを追加するかどうかをユーザーに尋ねることで、ユーザーが重複するインシデントを開かないよう防止します。 要件：[インシデントの予測インテリジェンスプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kASJ8Dq4V1NMMVzarW8z7A "インシデントの予測インテリジェンスを有効にするには、Now Support カスタマーサービスシステムを通じてインシデントの予測インテリジェンプラグイン (com.snc.incident.ml) を要求します。このプラグインによって、関連プラグインがまだ有効でない場合にこれらを有効にできます。") (com.snc.incident.ml) このトピックでは、次の[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 * コメントを追加 - 類似のインシデント * コンテキスト検索 * \[インシデントの作成\] {#itsm-va-self-service-topics__ul_rlf_nj1_vvb} このトピックは、以前は「インテリジェントオープン IT チケット」と呼ばれていました。「IT チケットのオープン」トピックと「IT 問題を報告」トピックは両方とも廃止され、このトピックに置き換えられました。ITSM 仮想エージェント Conversations バージョン 5.6 リリースの前にこれらの 3 つのトピックのいずれかを直接使用していた場合は、廃止されたトピック名がポータルに表示されるため、更新する必要があります。新しいテンプレートに更新するには、\[すべて\]\[対話型インターフェース\]\[仮想エージェント\]\[デザイナー\]に移動します。IT チケットのオープン 2.0 トピックを複製して保存し、\[公開\] を選択します。 ## プロセスの承認 {#itsm-va-self-service-topics__section_z2y_ljp_tvb} approver_user ロールを持つユーザーは、アクティブな承認要求にアクセスできます。仮想エージェントは、すべてのアクティブな承認をリストとして返します。ユーザーは、承認をクリックして実際の承認レコードにアクセスし、承認または却下します。 ## サービス中断 {#itsm-va-self-service-topics__section_v2k_5jp_tvb} ユーザーは、すべての既知の機能停止情報にアクセスできます。ユーザーが特定のシステムがダウンしているかどうかを尋ねると、仮想エージェントは計画された機能停止や計画されていない機能停止、およびシステムのデグレードを表示するリンクのリストを返します。ユーザーはリンクをクリックして、特定の機能停止やデグレードに関する詳細情報を表示できます。また、追加の機能停止が既知となったときに \[さらに表示\] をクリックすることもできます。 ## OOO 返信の Exchange Server 設定 {#itsm-va-self-service-topics__section_dsz_bnp_tvb} ユーザーは、仮想エージェント を使用して Microsoft Exchange Server の不在時の自動応答を設定できます。ユーザーは、現在のローカルタイムゾーンを使用して開始時間と終了時間を選択します。このトピックは日付範囲のエンティティとインテントを認識します。メッセージはハードコードされ、内部受信者と外部受信者で同じです。 要件：[Microsoft Exchange Server スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=msexchangeserver-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (sn_exchange_spoke) このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 ## 要求を送信 (廃止) {#itsm-va-self-service-topics__section_i2x_c3p_tvb} 注: \[要求を送信\] のトピックを使用するとカタログアイテムを検索および要求することができますが、[フォールバックのセットアップのトピック](https://www.servicenow.com/docs/access?context=working-setup-topics&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)を使用することをお勧めします。 ユーザーは利用可能なすべてのオプションから選択して要求を送信できます。たとえば、ユーザーがアイテムを要求している場合、仮想エージェント はユーザーに検索キーワードの入力を求めます。ユーザーがキーワードを入力すると、仮想エージェントによりカルーセルビューで利用可能な選択肢が返されます。 このトピックでは、次の [サービスカタログトピックブロック](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-topic-blocks-va&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)を使用します。 * カタログアイテムを要求する * カタログアイテムの検索 {#itsm-va-self-service-topics__ul_yk5_4s1_vvb} ユーザーが必要なアイテムを選択する際は、以下のシナリオが考えられます。 * (行に記載された質問に回答することで) ユーザーは要求を会話モードで送信できます。要求を送信すると、要求されたアイテムカードが要求ページへのリンクとして要求番号とともに表示されます。 注: Now® Mobile では、この URL でネイティブ画面が開きます。 * ユーザーはポップアップまたはウィンドウで要求を送信できます。 * ポップアップの場合、仮想エージェントは、新しいタブに移動することなく、要求をポップアップで送信するためのリンクをユーザーに提供します。非会話型カタログアイテムは、カスタム変数、ラベル付きカスタム変数、または UI ページ変数がない場合にのみ、ポップアップとして表示できます。詳細については、「[仮想エージェントの サービスカタログトピックブロック](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-topic-blocks-va&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 * ウィンドウの場合は、仮想エージェント により sn_itsm_va.com.snc.itsm.virtualagent.portal_url プロパティの サービスポータル で定義した要求を送信するためのリンクがユーザーに提供されます。非会話型アイテムは、カスタム、カスタムラベル付き、または UI ページ変数を含むウィンドウとして表示されます。詳細については、「[仮想エージェントのサービスカタログトピックブロック](https://www.servicenow.com/docs/access?context=request-topic-blocks-va&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。 {#itsm-va-self-service-topics__ul_rqd_441_25b} 注: Now Mobile が、モバイル従業員サービスポータル (mesp) でアイテムを開きます。 {#itsm-va-self-service-topics__ul_xky_zrk_33b} ## Walk-up チェックイン {#itsm-va-self-service-topics__section_fzv_cjp_tvb} ユーザーは、ServiceNow® ウォークアップエクスペリエンス の場所にチェックインしてキュー内の場所を確保するか、自分の Walk-up 場所で予約をスケジュールすることができます。ユーザーが他のユーザーの代わりに予約をスケジュール設定することもできます。 要件：[ウォークアップエクスペリエンスプラグイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VgJKADXyxfn3Ivg41rlVwA "admin ロールを持っている場合は、ウォークアップエクスペリエンス プラグイン (com.snc.walkup) を有効にすることができます。このプラグインにはデモデータが含まれています。") (com.snc.walkup) このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。 ![ビデオアイコン]()[Virtual Agent Academy: Get service faster with Virtual Agent and Walk-Up Experience (仮想エージェントアカデミー：仮想エージェントとウォークアップエクスペリエンスでサービスを迅速に受ける方法)](https://www.youtube.com/watch?v=hE5weOQVFe4&list=PLkGSnjw5y2U79gjQuQW-2GBqzEccwFkWH) (仮想エージェント アカデミーのビデオ) ## Windows 365 クラウド PC {#itsm-va-self-service-topics__section_vks_dcp_tvb} ユーザーは仮想エージェント会話を通じて Microsoft 365 Cloud PC を要求できます。​プロビジョニングはユーザーのマネージャーによってレビューされます。 要件： * [Microsoft Azure Active Directory スポーク](https://www.servicenow.com/docs/access?context=microsoft-azure-ad-spoke&version=xanadu&pubname=xanadu-integrate-applications&ft:locale=en-US) (com.sn.azure_ad.spoke) * ServiceNow® 統合ハブ および ワークフロースタジオ を介した Microsoft サービスとの統合 {#itsm-va-self-service-topics__ul_ibf_bx1_vvb} このトピックでは、インシデントの作成[トピックブロック](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RFlRA7w3u07IDRvBxjEC7w "トピックブロックを再利用して、インシデントの作成や検索の実行など、ITSM 仮想エージェント Conversations の一般的な機能を実行します。")を使用します。