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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ja-JP

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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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    - itsm

workflow :

    - Technology


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# サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート

# サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：3分

サポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定し、問題を解決するためにメンバーに連絡できます。

## インシデントのオンコールサポート {#on-call-sow__section_brs_1yr_vsb}

インシデントのすべてのサービスと CI に関連付けられたサポートグループに基づいて、\[エキスパートオンコール\] パネルに 3 つの オンコール推奨事項が次の順序で表示されます。

* プライマリサービスに関連付けられたサポートグループ、つまり \[サービス\] フィールド。
* 影響を受けるサービスの上位サポートグループ (影響を受けるサービス/CI 関連リストから)。
* プライマリ構成アイテムに関連付けられたサポートグループ、つまり \[構成アイテム\] フィールド。
* 影響を受ける CI の上位サポートグループ (影響を受ける CI 関連リストから)。
* エージェントのアサイン先グループ、つまり \[アサイン先グループ\] フィールド。

{#on-call-sow__ul_g3z_bk4_hvb}

これらのフィールドごとに、シフト名やオンコールメンバーなどのオンコール情報が表示されます。オンコールメンバーごとに連絡先情報を表示できます。  
図 : 1. \[エキスパートオンコール\] パネル

オンコールスケジューリング の詳細については、「[On-Call Scheduling](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jAscyinv1IzsBZH7xMAxzQ "オンコールスケジューリング アプリケーションは、たとえばインシデントをアサインするときに、サポートグループにアサインされた利用可能なメンバーを識別します。")」を参照してください。

## サービスオペレーションワークスペースでのエキスパートオンコール {#ariaid-title2}

関連するシフトの詳細を表示し、問題の解決のためにオンコールメンバーに連絡して、オンコールエスカレーションを動的に追跡します。

### 始める前に

必要なロール：itil、admin、sn_incident_read、sn_change_read

オンコールエスカレーション追跡ページを表示するには、エスカレーションログ記録、つまり com.snc.on_call_rotation.log_escalations プロパティが有効になっていることを確認してください。このプロパティについては「[オンコールスケジューリングのシステムプロパティ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qX1bq7gvyz0tnig1GW~2tQ "プロパティ設定で オンコールスケジューリング 操作が構成されます。")」を参照してください。

### 手順

1. インシデントを開きます。
2. 関連するシフトの詳細を表示し、オンコールメンバーに連絡し、その他の関連タスクを実行するには、次の手順を実行します。
   1. コンテキストサイドパネルから、\[エキスパートオンコール\] アイコン ( ![エキスパートオンコールアイコン]()) をクリックします。  
      オンコール推奨事項の構成方法については、「[オンコールサポートグループの推奨事項のカスタマイズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZoVBMQHLLPvfcBpYak_x6g "インシデントの [エキスパートオンコール] パネルに表示するサポートグループの推奨事項を構成します。")」を参照してください。  
      インシデントのすべてのサービスと CI に関連付けられたサポートグループに基づいて、3 つのオンコール推奨事項が次の順序で表示されます。
      * プライマリサービスに関連付けられたサポートグループ、つまり \[サービス\] フィールド。
      * 影響を受けるサービスの上位サポートグループ (影響を受けるサービス/CI 関連リストから)。
      * プライマリ構成アイテムに関連付けられたサポートグループ、つまり \[構成アイテム\] フィールド。
      * 影響を受ける CI の上位サポートグループ (影響を受ける CI 関連リストから)。
      * エージェントのアサイン先グループ、つまり \[アサイン先グループ\] フィールド。
      {#work-on-call-sow__ul_g3z_bk4_hvb}
   2. すべてのオンコールメンバー、開始時間、終了時間などの詳細なシフト情報を表示するには、\[シフト詳細\] をクリックします。  
      そのシフトのサポートグループに対応できるオンコールメンバーがいない場合は、オンコールメンバーがいる次のシフトを表示できます。
   3. オンコールメンバーとの Microsoft Teams チャット会話を開始するには、メンバー詳細の横にある \[連絡先\] をクリックし、\[Teams チャットを開始\] をクリックします。  
      注:  
      オンコールメンバーに連絡する前に、ユーザープレゼンスを確認できます。

      Microsoft Teams チャットについては、「[サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams を使用したタスクレコードのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RhzR3GMtTeocNHwj7zXl_w "タスクレコードから Microsoft Teams チャット会話を開始するか、チャットをタスクレコードにインポートすることで、ユーザーに連携エクスペリエンスを提供します。")」を参照してください。
   4. \[エキスパートオンコール\] パネルで表示設定を行うには、\[設定\] アイコン (![設定アイコン]()) をクリックし、次のいずれかのアクションを実行します。  
      * オンコールメンバーのいないシフトを非表示にするには、\[オンコールのないシフトを非表示\] トグルスイッチを使用します。すべてのサポートグループに対応できるオンコールメンバーがいない場合は、他のグループを検索してそのオンコールメンバーを表示できます。
      * 現在のユーザーに設定されているデフォルトの日付と時刻の形式を使用するには、\[デフォルトの日時形式を使用\] 切り替えスイッチを使用します。
      {#work-on-call-sow__ul_syt_lsz_gwb}
   {#work-on-call-sow__substeps_kdd_vpz_gwb}
3. オンコールエスカレーションの動的な追跡を表示するには、オンコールエスカレーションアイコン (![オンコールエスカレーションアイコン]()) をクリックします。  
4. 詳細なエスカレーション追跡情報を表示するには、\[エスカレーション詳細の表示\] をクリックします。