サービスオペレーションワークスペースでのインシデントのオンコールサポート
サポートグループの対応可能なオンコールメンバーを特定し、問題を解決するためにメンバーに連絡できます。
インシデントのオンコールサポート
インシデントのすべてのサービスと CI に関連付けられたサポートグループに基づいて、[エキスパートオンコール] パネルに 3 つの オンコール推奨事項が次の順序で表示されます。
- プライマリサービスに関連付けられたサポートグループ、つまり [サービス] フィールド。
- 影響を受けるサービスの上位サポートグループ (影響を受けるサービス/CI 関連リストから)。
- プライマリ構成アイテムに関連付けられたサポートグループ、つまり [構成アイテム] フィールド。
- 影響を受ける CI の上位サポートグループ (影響を受ける CI 関連リストから)。
- エージェントのアサイン先グループ、つまり [アサイン先グループ] フィールド。
これらのフィールドごとに、シフト名やオンコールメンバーなどのオンコール情報が表示されます。オンコールメンバーごとに連絡先情報を表示できます。
オンコールスケジューリング の詳細については、「On-Call Scheduling」を参照してください。
サービスオペレーションワークスペースでのエキスパートオンコール
関連するシフトの詳細を表示し、問題の解決のためにオンコールメンバーに連絡して、オンコールエスカレーションを動的に追跡します。
始める前に
必要なロール：itil、admin、sn_incident_read、sn_change_read
オンコールエスカレーション追跡ページを表示するには、エスカレーションログ記録、つまり com.snc.on_call_rotation.log_escalations プロパティが有効になっていることを確認してください。このプロパティについては「オンコールスケジューリングのシステムプロパティ」を参照してください。
手順
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関連するシフトの詳細を表示し、オンコールメンバーに連絡し、その他の関連タスクを実行するには、次の手順を実行します。
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コンテキストサイドパネルから、[エキスパートオンコール] アイコン (
) をクリックします。
オンコール推奨事項の構成方法については、「オンコールサポートグループの推奨事項のカスタマイズ」を参照してください。インシデントのすべてのサービスと CI に関連付けられたサポートグループに基づいて、3 つのオンコール推奨事項が次の順序で表示されます。- プライマリサービスに関連付けられたサポートグループ、つまり [サービス] フィールド。
- 影響を受けるサービスの上位サポートグループ (影響を受けるサービス/CI 関連リストから)。
- プライマリ構成アイテムに関連付けられたサポートグループ、つまり [構成アイテム] フィールド。
- 影響を受ける CI の上位サポートグループ (影響を受ける CI 関連リストから)。
- エージェントのアサイン先グループ、つまり [アサイン先グループ] フィールド。
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[エキスパートオンコール] パネルで表示設定を行うには、[設定] アイコン (
) をクリックし、次のいずれかのアクションを実行します。
- オンコールメンバーのいないシフトを非表示にするには、[オンコールのないシフトを非表示] トグルスイッチを使用します。すべてのサポートグループに対応できるオンコールメンバーがいない場合は、他のグループを検索してそのオンコールメンバーを表示できます。
- 現在のユーザーに設定されているデフォルトの日付と時刻の形式を使用するには、[デフォルトの日時形式を使用] 切り替えスイッチを使用します。
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コンテキストサイドパネルから、[エキスパートオンコール] アイコン (
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オンコールエスカレーションの動的な追跡を表示するには、オンコールエスカレーションアイコン (
) をクリックします。
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詳細なエスカレーション追跡情報を表示するには、[エスカレーション詳細の表示] をクリックします。