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sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# エスカレーションプロセスの設計

# エスカレーションプロセスの設計 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

タスクのエスカレーションプロセスを設計するには、トリガールールを定義し、1 つ以上のエスカレーションポリシーを設定します。

トリガールールでは、エスカレーションプロセスを開始する条件と、実行するエスカレーションアクション (ワークフローまたはスクリプト) の両方を指定します。エスカレーションポリシーでは、エスカレーション通知の送信順序、エスカレーション対象者、およびエスカレーションのその他の要素について記述します。

## トリガールールのしくみ {#designing-escalation-process-oncall__section_uwh_vnn_vlb}

タスクが作成または更新されると、インスタンスはアサインルールとルールの条件を比較して、条件が満たされているかどうかを判断します。条件を満たしている場合、インスタンスは、ルールのアクションによって指定されたワークフローまたはスクリプトをアクティブにします。トリガールールはアサインルールの拡張であり、アサインルールと同じ動作をします。  
たとえば、トリガールールで次のように指定することができます。

* If (ルール条件)：レベルが重大または高のインシデントが発生し、Network グループにアサインされている場合。
* 次に (ルールアクション)：アサインおよび通知ワークフローを実行。(ワークフローにより、現在のオンコール勤務表メンバーにメール通知が送信されます。)

{#designing-escalation-process-oncall__ul_ung_wpn_vlb} 図 : 1. \[アクティブ化時期\] タブのルール条件 図 : 2. \[実行するアクション\] タブのルールアクション  
注:  
オンコールエスカレーションは、関連するタスクレコードのアサイン先グループ (インシデントなど) が、一致するトリガールールのない別のグループに変更されるとキャンセルされます。これにより、既存の無関係なエスカレーションワークフローがそのタスクレコードに関連付けられなくなります。

「[エスカレーショントリガールールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zFh4xdKRzU19kEfzxcVViw "トリガールールを作成して、エスカレーションプロセスを開始する条件と、エスカレーションに対して実行するアクション (ワークフローまたはスクリプト) の両方を指定します。")」を参照してください。

## エスカレーションポリシーについて {#designing-escalation-process-oncall__section_bqv_tbq_wlb}

エスカレーションポリシーには、次の構成が含まれています。

* エスカレーション対象者 (勤務表メンバーとマネージャー)。
* シフト表の順番と勤務表メンバーがエスカレーション通知を受信する順番を定義するポリシータイプ。
* 使用する連絡先方法や通知ごとに送信するリマインダーの数など、エスカレーションプロセスの他の要素。
{#designing-escalation-process-oncall__ul_xg1_vkp_ylb}デフォルトのエスカレーションタイプの設定を上書きすることで、シフトのカスタムエスカレーションポリシーを作成できます (たとえばエスカレーションステップ間のカスタム遅延を設定するなど)。
* **[エスカレーショントリガールールのテーブルの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kzupwSTfWtm3L2v3ERZZYg)**   
  タスクを拡張しないテーブルにエスカレーショントリガールールを設定します。
* **[エスカレーショントリガールールの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zFh4xdKRzU19kEfzxcVViw)**   
  トリガールールを作成して、エスカレーションプロセスを開始する条件と、エスカレーションに対して実行するアクション (ワークフローまたはスクリプト) の両方を指定します。
* **[エスカレーションポリシーの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/05Abwnflmy4~7QH71SXkgg)**   
  エスカレーションポリシーには、使用するシフト表の順番と勤務表メンバーがエスカレーション通知を受信する順番を定義するポリシータイプが含まれます。デフォルトのエスカレーションタイプの設定を上書きすることで、シフトのカスタムエスカレーションポリシーを作成できます (たとえばエスカレーションステップ間のカスタム遅延を設定するなど)。
* **[シフト表のエスカレーションとリマインダーの設定](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hhxyAMU0cbTIi3G~cwpWmw)**   
  エスカレーション設定を使用して、エスカレーション開始の方法と時期、およびリマインダー通知送信時期を指定します。
* **[エスカレーションレポートの例](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bDzxfoaJtQRWNhDB~O6vrQ)**   
  エスカレーションレポートはエスカレーションタイプによって異なるため、レポートの内容は大きく異なる可能性があります。

**関連タスク**   

* [エスカレーションの進捗状況を追跡](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tNszt9WF~~VkxGHzFa7Vog "オンコール：エスカレーションのトラッキングページを使用すると、オンコールエスカレーションパスを通じて進行するアクティブまたはクローズ済みのエスカレーションのタイムラインが完全に可視化されます。")
* [エスカレーションログで詳細を表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f1xSMPnjXJhF5EPV4z_nGw "オンコールエスカレーションパスに従って進行するときに、オンコールエスカレーションのタイムラインとアクションの詳細についてのエスカレーションログレコードを表示します。レポートからエスカレーションおよびエスカレーション通知情報にアクセスすることもできます。")