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    - Xanadu IT Service Management

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    - itsm

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    - Technology


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# MI プレイブックを使用した重大なインシデントの管理

# MI プレイブックを使用した重大なインシデントの管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：7分

インシデントレコードページのコンテキストサイドパネルまたは \[プレイブック\] タブから MI プレイブックを使用して、重大なインシデントを管理します。このプレイブックは、重大なインシデントのプロセスを管理するためのシンプルで簡潔なタスク指向のインターフェイスを提供します。

## 始める前に

インシデントを重大なインシデント候補として提案する必要があります。詳細については、「[重大なインシデントを提案](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yR2Dn2jFlbPxIFvr44abjw "インシデント情報に基づいて、インシデントを重大なインシデント候補に提案します。")」を参照してください。

MI プレイブックを重大インシデント管理にアサインする必要があります。詳細については、「[重大インシデント管理へのプレイブックのアサイン](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I57AU3g2a4WJXF~2lknJvw "重大なインシデントのプロセスを管理するためのプレイブックを構成およびアサインします。")」を参照してください。

必要なロール：major_incident_manager または admin

## このタスクについて

サービスオペレーションワークスペースの MI プレイブックは、重大なインシデントプロセス全体に対するガイド付きアプローチを提供します。重大なインシデントのビジネスプロセスのワークフローをシンプルで簡潔なタスク指向のビューで可視化することができます。

## 手順

1. 重大なインシデント候補として提案されたインシデントレコードを開きます。
2. コンテキストサイドパネルで \[重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)\] (![重大なインシデントプレイブック]()) アイコンを選択して、重大なインシデントプレイブックを起動します。  
   サイドパネルに \[重大なインシデントプレイブック (Major Incident Playbooks)\] パネルが開きます。このパネルには、以下のタブが含まれています。
   * 現在
   * 履歴
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_xmn_lwh_1bc}
3. \[現在\] タブで、\[MI プレイブック (MI playbook)\] を選択します。  
   重大なインシデントプロセスのステップと進行状況は、次の手順に従って表示できます。
   * 状況のレビュー
   * 連絡
   * 共同作業
   * アドホックコミュニケーションとコラボレーション
   * 解決
   * 問題の作成
   * インシデントの事後レビュー

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_jwf_kqz_hbc}

4. インシデント情報を確認し、重大なインシデントを昇格させます。
   1. \[状況のレビュー (Review Situation)\] を選択します。
   2. インシデント情報を確認します。
   3. \[昇格\] を選択して、インシデント情報に基づいてインシデントを重大なインシデントに昇格させます。  
      詳細については、「[重大なインシデントを昇格する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yNrzytBXeypRRvOnSmrzCA "重大なインシデントプレイブックを使用して、提案された重大なインシデント候補の情報をレビューし、重大なインシデントに昇格させます。")」を参照してください。
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_x2j_bxh_1bc}
5. メールや SMS などのコミュニケーションメッセージを作成して、ステークホルダーとやり取りします。
   1. \[連絡\] を選択します。
   2. 完了させたいコミュニケーションタスクで \[作成\] を選択して、メールや SMS などのコミュニケーションメッセージを作成します。  
      詳細については、「[インシデントおよび重大なインシデントに関するコミュニケーションの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l7nYHwEU~k4m3oTiQolkEg "メールや SMS などのコミュニケーションチャネルを使用して、インシデントおよび重大なインシデントのコミュニケーションメッセージを作成します。")」を参照してください。
   3. **オプション:** コミュニケーションタスクの \[その他のアクション\] (![\[その他のアクション\] アイコン]()) アイコンを選択し、\[受信者を管理\] を選択して、コミュニケーションの受信者を追加または管理します。  
      詳細については、「[コミュニケーションタスクの受信者の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vRoohrcFvdbUpVq3J1ZjJQ "コミュニケーションタスクの受信者リストを管理して、必要なステークホルダーとの柔軟で効果的なコミュニケーションを作成します。")」を参照してください。

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_lyz_hxh_1bc}  
   詳細については、「[インシデントおよび重大なインシデントに関するコミュニケーションの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l7nYHwEU~k4m3oTiQolkEg "メールや SMS などのコミュニケーションチャネルを使用して、インシデントおよび重大なインシデントのコミュニケーションメッセージを作成します。")」を参照してください。コミュニケーションの受信者を追加または管理することもできます。詳細については、「[コミュニケーションタスクの受信者の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vRoohrcFvdbUpVq3J1ZjJQ "コミュニケーションタスクの受信者リストを管理して、必要なステークホルダーとの柔軟で効果的なコミュニケーションを作成します。")」を参照してください。
6. ステークホルダーとコラボレーションします。
   1. \[共同作業\] を選択します。
   2. コラボレーションレコードを選択し、選択したコラボレーションチャネルのタイプに基づいて、次のいずれかのオプションを選択します。  
      * 開始 - 通話を開始します。
      * ディスカッションを開く - チャットを開始します。

      {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_dzf_dzw_hbc}これらのコラボレーションチャネルの使用方法の詳細については、「[重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yUGG_sTAWmx51FuTR3OQQQ "重大なインシデントのさまざまなフェーズで必要なステークホルダーとコラボレーションして、インシデントについて迅速に話し合い、解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。")」を参照してください。
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_rtj_xyh_1bc}
7. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションを行います。
   1. \[アドホックコミュニケーションとコラボレーション (Adhoc collaboration and communication)\] を選択します。  
      このセクションには、事前定義され構成されたコミュニケーション計画およびコラボレーション計画とは別に作成される、以下のコラボレーションレコードおよびコミュニケーションレコードが含まれています。
      * コミュニケーション (Communications) - \[連絡\] タブの \[新しいコミュニケーション (New communication)\] オプションを使用して、または \[関連レコード\] タブの \[インシデントコミュニケーション計画\] 関連リストを使用して作成したすべてのコミュニケーションが、このセクションに表示されます。予定外のコミュニケーションの作成の詳細については、「[アドホックコミュニケーションタスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zkHYio2XzEefdwcNSEybFg "重大インシデント管理のインシデントのさまざまなフェーズで、必要に応じてアドホックコミュニケーションタスクを作成します。")」および「[\[関連レコード\] タブを使用したアドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションの作成](BjNkKjDgfRVAKeQ_xwxWDA "インシデントレコードページの [関連レコード] タブにあるインシデントコミュニケーション計画関連リストを使用して、アドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションを作成します。")」を参照してください。
      * コラボレーション - \[関連レコード\] タブの \[インシデントコミュニケーション計画\] 関連リストを使用して作成したすべてのコラボレーションレコードが、このセクションに表示されます。予定外のコミュニケーションとコラボレーションの作成の詳細については、「[\[関連レコード\] タブを使用したアドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションの作成](BjNkKjDgfRVAKeQ_xwxWDA "インシデントレコードページの [関連レコード] タブにあるインシデントコミュニケーション計画関連リストを使用して、アドホックコミュニケーションとアドホックコラボレーションを作成します。")」を参照してください。
   2. 予定外のコミュニケーションとコラボレーションについて、次のいずれかのオプションを選択します。  
      * 予定外のコミュニケーションについては、次のいずれかのアクションを実行できます。
        * \[作成\] を選択して、メールや SMS などのコミュニケーションメッセージを作成します。詳細については、「[インシデントおよび重大なインシデントに関するコミュニケーションの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l7nYHwEU~k4m3oTiQolkEg "メールや SMS などのコミュニケーションチャネルを使用して、インシデントおよび重大なインシデントのコミュニケーションメッセージを作成します。")」を参照してください。
        * コミュニケーションタスクの \[その他のアクション\] (![\[その他のアクション\] アイコン]()) アイコンを選択し、\[受信者を管理\] を選択して、コミュニケーションタスクの受信者リストを追加または管理します。詳細については、「[コミュニケーションタスクの受信者の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vRoohrcFvdbUpVq3J1ZjJQ "コミュニケーションタスクの受信者リストを管理して、必要なステークホルダーとの柔軟で効果的なコミュニケーションを作成します。")」を参照してください。
        {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_esz_jb3_1bc}
      * 予定外のコラボレーションについては、次のいずれかのアクションを実行できます。
        * 通話を開始 - コラボレーションレコードで \[開始\] を選択して、ステークホルダーとの通話を開始します。詳細については、「[重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yUGG_sTAWmx51FuTR3OQQQ "重大なインシデントのさまざまなフェーズで必要なステークホルダーとコラボレーションして、インシデントについて迅速に話し合い、解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。")」を参照してください。
        * チャットを開始 - \[ディスカッションを開く\] を選択して、ステークホルダーとのチャットを開始します。詳細については、「[重大なインシデント発生時のステークホルダーとのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yUGG_sTAWmx51FuTR3OQQQ "重大なインシデントのさまざまなフェーズで必要なステークホルダーとコラボレーションして、インシデントについて迅速に話し合い、解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。")」を参照してください。
        {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_snm_kh3_1bc}
      {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_mdf_jb3_1bc}
   {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_aks_2zh_1bc}
8. \[解決\] を選択します。  
   重大なインシデントを解決する方法については、「[重大なインシデントの解決とクローズ](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/78Vi3f7SXhKBzudHjZXsQg "重大なインシデントを解決して、中断後にサービスを再開します。")」を参照してください。
9. \[問題の作成\] を選択します。  
   注:  
   このセクションは、以下の場合にのみプレイブックに表示されます。
   * インシデントに問題レコードが関連付けられていない。
   * Problem Management Best Practice - Madrid - State Model (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) プラグインがインスタンスでアクティブ化されている。
   * \[重大なインシデントから問題を作成 (Create problem from major incident)\] フローがインスタンスで非アクティブになっている。このフローは、\[非アクティブ\] ステータスでベースシステムの一部として出荷されます。アクティブ化すると、インシデントが重大なインシデントに昇格したときに問題レコードが自動的に作成されます。

   {#manage-mi-playbook-mim-sow__ul_sgm_sc3_1bc}

   また、問題レコードの作成時に、\[新規の問題作成のためインシデントからコピーされる属性リスト (カンマ区切り) (List of attributes (comma-separated) that will be copied from the incident to create a new problem)\] (com.snc.problem.create_from_incident.attributes) システムプロパティを使用して、インシデントフィールド情報を問題レコードの各フィールドに自動的にコピーするかどうかを構成することもできます。詳細については、「[問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/54h~V2OVE8vmBMl2lESk4w "問題とは、1 つ以上のインシデントの原因です。インシデントの根本原因を特定し、インシデントが再び発生するのを防ぐために問題を作成します。")」を参照してください。  
   問題レコードは自動的に作成されます。\[問題を表示\] を選択すると、別のタブで問題レコードを表示できます。
10. インシデントの事後レビューを完了としてマークします。
    1. \[インシデントの事後レビュー\] を選択します。
    2. \[プレイブック\] サイドパネルで重大なインシデントのプロセスを終了するには、\[完了としてマーク\] を選択します。  
       \[インシデントレコード\] ページの \[インシデントの事後レポート\] タブから、インシデントの事後レポートのレビューを続行できます。詳細については、「[インシデントの事後レポートのレビューと更新](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zG5BrNUPAzOGqJ0oIUcdpg "[インシデントの事後レポート] タブを使用して、インシデントの事後レポート (PIR) をレビューします。PIR は、重大なインシデントの原因と、チームがインシデントを解決するために実行したアクションについてレビューして理解するのに役立ちます。これにより、将来の問題を防ぐことができます。")」を参照してください。
    {#manage-mi-playbook-mim-sow__substeps_lrh_cd3_1bc}