--- sourceDocument: Xanadu IT Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ja-JP ft:publication_title : - Xanadu IT Service Management ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # サービスオペレーションワークスペース での 問題管理 # サービスオペレーションワークスペース での 問題管理 {#ariaid-title1} * リリースバージョン: Xanadu * * 更新日 2024年08月01日 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分 インシデントまたは重大なインシデントが繰り返し発生している場合は、インシデントの根本原因を特定するための問題を作成し、インシデントの再発を防止することができます。サービスオペレーションワークスペースを使用して、ライフサイクル全体で問題を管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。 図 : 1. サービスオペレーションワークスペース での問題レコード ## \[概要\] タブ {#problem-sow__section_uym_vqx_ccc} このタブには、問題に関する以下の情報が表示されます。 * サマリー * 分析情報 * 解決情報 * 問題タスクと修正タスク * 影響度 * 作業メモ {#problem-sow__ul_swm_ptq_5sb} 問題レコードの \[概要\] タブとその UI 要素をサービスオペレーションワークスペース アドミンセンターで構成できます。詳細については、「」を参照してください。 必要に応じて、ヘッダーと \[タスク (問題と修正) (Tasks (problem and fix))\] ドロップダウンメニューの両方からアクセスできる以下のショートカットを有効にできます。 * 欠陥を作成 (詳細と要件については、「[Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)」を参照) * 機能拡張を作成 (詳細と要件については、「[Agile Development 2.0](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agile-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-it-business-management&ft:locale=en-US)」を参照) * 改善イニシアチブを作成 (詳細と要件については、「[継続的改善管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/St39lZr1mUUSJkuWS8LR5Q "ServiceNow 継続的改善管理 (CIM) アプリケーションを使用して、改善の機会を要求し、業績目標を達成し、進捗状況を追跡し、成功を評価するためのフェーズとタスクを実装します。")」を参照) {#problem-sow__service-operations-workspace-itsm-rn_ul_df1_xdz_tbc} その他すべての構成オプションについては、「[問題管理でのサービスオペレーションワークスペースの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DhqUVQR_C29UX0S6WNyjPw "サービスオペレーションワークスペースで問題および問題タスクを管理するための問題管理の機能を構成する")」を参照してください。 ## \[詳細\] タブ {#problem-sow__section_ans_3xv_5sb} このセクションには、問題の詳細情報が表示されます。このセクションのフィールドについては、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CawozrcQEnVsQ9bYHC9O1w "繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査します。再発を防ぐための恒久的な修正を実現します。")」を参照してください。 \[作成\] セクションから、問題の作業メモを追加できます。 Now Platform の \[問題\] フォームで利用可能なすべてのフィールドは、サービスオペレーションワークスペース で利用できます。ただし、サービスオペレーションワークスペース の \[問題\] フォームの \[状態\] フィールドは読み取り専用です。問題の状況移行の詳細については、「[問題のライフサイクル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FMN9EwSAsbg9sCIXJAoBuA "問題管理 は、根本的な問題のライフサイクルを管理する役割を果たします。問題の状態移行は、作成から終了まで、問題のライフサイクルの各段階を示しています。")」を参照してください。 このタブのフィールドの設定方法については、「[問題管理でのサービスオペレーションワークスペースの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DhqUVQR_C29UX0S6WNyjPw "サービスオペレーションワークスペースで問題および問題タスクを管理するための問題管理の機能を構成する")」を参照してください。 ## \[問題タスク\] タブ {#problem-sow__section_b3d_nzv_5sb} このセクションには、この問題に関連する問題タスクが表示されます。問題の修正を特定するために他のチームの支援が必要な場合は、問題タスクが作成されます。問題タスクの作成については、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb0bqHx7XHaUnByhIGAQA "別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。")」を参照してください。 ## \[修復タスク\] タブ {#problem-sow__section_edw_nzv_5sb} このセクションには、この問題に関連する修復タスクが表示されます。サービスオペレーションワークスペースでは、変更要求のみが修復タスクとして構成されます。修復タスクが構成されている、この問題の修正として追跡する関連タスクレコードリスト (カンマ区切り) プロパティについては、「[サービスオペレーションワークスペースでの問題管理のプロパティの構成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I1shfLezmEakN1LOtnMiHg "クローズ済みの問題についての問題タスクの作成、クローズ済みの問題やキャンセルされた問題の再分析などの、プロセスに関連する機能の制御に使用されるプロパティを構成します。")」を参照してください。 ## \[関連レコード\] タブ {#problem-sow__section_uht_4zv_5sb} このセクションには、問題に関連する次のレコードが表示されます。レコードを追加したり、作成したり、問題から削除したりできます。 * インシデント * 影響を受ける CI * 機能停止 * エージェントアシストから添付されたナレッジ {#problem-sow__ul_e4d_l1w_5sb} ## コンテキストサイドパネル {#problem-sow__section_lmm_z1w_5sb} このセクションから、エージェントアシスト にアクセスして関連するレコードを検索し、必要なアクションを実行できます。 問題管理の詳細については、「[問題管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RQdgrj5bEb1psz6Qy79YuQ "ServiceNow 問題管理 アプリケーションは、関連インシデントの発生として報告される IT インフラストラクチャのエラーの原因を特定するのに役立ちます。")」を参照してください。 * **[サービスオペレーションワークスペースでの問題の作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CawozrcQEnVsQ9bYHC9O1w)** 繰り返し発生するインシデントまたは重大なインシデントの根本原因を調査します。再発を防ぐための恒久的な修正を実現します。 * **[サービスオペレーションワークスペースでの問題の対処](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~_ycOJipzR7AZg42VFF5Ag)** 問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。 * **[サービスオペレーションワークスペースの問題管理モデル](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KWcv~5uhXpGzRsRqFdr2bg)** 問題管理モデルを使用して、特定のユースケースに合わせてプロセスを調整できます。 * **[サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Dqb0bqHx7XHaUnByhIGAQA)** 別のチームまたはエージェントの支援を仰ぐ必要がある場合は、問題タスクを作成してアサインします。 * **[サービスオペレーションワークスペースでの問題タスクの対処](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l3mF19jGUI1L5WEjqNA9zw)** 問題および問題タスクをライフサイクル全体で管理し、ワークアラウンドまたは修正を関連インシデントと共有し、インシデントの回避に役立つ既知のエラー記事を作成します。 **関連概念** * [サービスオペレーションワークスペース での 変更管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/xDCymzIk5GfrQsyAi00Eqg "インフラストラクチャまたはビジネスサービスの変更が必要な場合は、変更要求を作成して サービスオペレーションワークスペースで追跡できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのインシデント管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qbDcU7BMzYbC2zImHXAt8g "サービスオペレーションワークスペースでインシデントを作成および管理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのインタラクション管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jPRac5SgigfJd1qlyACxGw "インタラクションとは、サービスオペレーションワークスペースのすべてのコミュニケーションチャネルが一元化された場所のことです。着信チャット、電話、ウォークアップ、またはメッセージングのインタラクションに迅速に応答できます。") * [サービスオペレーションワークスペース の ナレッジ管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/o13wvVjiBnUKZW7uYGlVSg "セルフヘルプ、トラブルシューティング、およびタスク解決などの情報を含むナレッジ記事をエージェントに提供します。") * [サービスオペレーションワークスペースでの オンコールスケジューリング](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/s60Ljj3mJue2MwQ1I7UEBA "サービスオペレーションワークスペースで オンコールスケジューリング を使用して、シフトとスケジュールを表示および管理します。") * [サービスオペレーションワークスペース での 推奨フレームワーク](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JUSe2h_yRlgwqOv8kYAkMQ "エージェントは、コンテキストに基づく動的な推奨事項を表示し、関連するアクションを実行できます。") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [サービスオペレーションワークスペース での Request Management](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8vOX3rr6ogr3cl3bmLz6Gg "Request Management 用の サービスオペレーションワークスペース は、階層 1 エージェントのプラットフォーム機能を複数タブのインターフェイスに統合することで、エージェントが複数のインシデント、カタログ要求、およびカタログタスクを効率的に管理できるようにします。") * [サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/g30q4aBcjsOPDPOYMMwHNQ "サービスオペレーションワークスペース での Microsoft Teams との ServiceNow データ連携で、ユーザーの連携エクスペリエンスを作成できます。") * [サービスオペレーションワークスペース での サービスレベル管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gqSy_tORhIekCzDrcrtp~g#slm-sow "サービスオペレーションワークスペース ランディングページとインシデントレコードページで、インシデントの Service Level Agreement (SLA) 情報にアクセスできます。") * [サービスオペレーションワークスペース での ウォークアップエクスペリエンス の管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IT5Extc9kULIqJPpxOAHFQ "サービスオペレーションワークスペース でウォークアップインタラクションとキューを管理します。") * [サービスオペレーションワークスペースのITSM のワークフォース最適化](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m4vV4jkim~iq1ynUyXXKbg "サービスオペレーションワークスペースで ITSM のワークフォース最適化 Scheduling を使用してスケジュールを管理します。コーチング を使用して、アサインされたトレーニングをレビューし、完了します。") * [サービスオペレーションワークスペース でのコラボレーション](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ig_VPTcE52CUSBc5WcrgIQ "コラボレーションサービスにより、リアルタイムでコミュニケーションとコラボレーションを行う方法を備え、インシデントを解決します。サービスプロバイダーを使用して、チャットを開始したり、カンファレンスコールを行ったりして、ステークホルダーとコミュニケーションを取ることができます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのコンピューター電話統合](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BLeID2fST669Uq2a8PFkVg "サービスオペレーションワークスペースは、(sn_openframe_user ロールを持つ) エージェントが、コンピューター電話統合 (CTI) インターフェイスを使用してコールの受信と発信ができるようにします。") * [サービスオペレーションワークスペースでのライブエージェントチャット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DVMJsEUa1x4r7~Lkfhp5zg "サービスオペレーションワークスペースでは、エージェントはライブエージェントチャットを使用して作成されたすべてのインシデントを処理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでのユニバーサル要求の使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GhWXDCGNLiMhfnp3QVi4vg "ユニバーサル要求は、要求者が、エージェントワークスペース、サービスオペレーションワークスペースなどのソースから、または仮想エージェントチャットを使用して作成するタスクです。") * [サービスオペレーションワークスペースでのユニバーサルタスクの使用](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ZAS8kz5pRmMSo_SiIJM~EA "エージェントは、ユニバーサルタスクアプリケーションを使用して従業員のタスクを作成し、要求の解決策を管理できます。") * [サービスオペレーションワークスペースでサービスデスク支援によるパスワードリセットを使用したパスワードのリセット](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jla1FFI_cFCQlXamcgLPcw "サービスオペレーションワークスペースアプリケーションのパスワードリセットは、エンドユーザーがサービスデスクエージェントを要請してパスワードをリセットまたは変更できるようにすることで、強力で安全なパスワードを適用します。") **関連タスク** * [ITSM ランディングページにユーザー固有のクイックリンクを追加する](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/esw0lMluEByDScLe92n22A "サービスオペレーションワークスペース ランディングページからすばやく URL を参照します。") * [サービスオペレーションワークスペースでのリストの作成](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PMgTnTEylMNgaLoFFwhLtA "リストを作成するか、既存のリストを使用してリストを作成します。")