---
sourceDocument: Xanadu IT Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ja-JP/xanadu/it-service-management

 Release :

    - xanadu

ft:locale :

    - ja-JP

ft:publication_title :

    - Xanadu IT Service Management

ft:clusterId :

    - itsm

bundleId :

    - itsm

workflow :

    - Technology


---

# ITSM 仮想エージェントでの転送の追跡

# ITSM 仮想エージェントでの転送の追跡 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
* 
* 更新日 2024年08月01日
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：4分

仮想エージェント Conversations でビルド済みの転送トピックおよびトピックブロックを使用して、ITSM 仮想エージェントが解決に役立ったインシデントを追跡します。

ITSM 仮想エージェントによって問題が解決されると、転送が発生します。関連する質問をすることで、ITSM 仮想エージェントは正しいアサイン先グループにインシデントを作成できます。それにより、インシデントを作成する必要がない場合や、ライブエージェントの支援が必要な場合があります。

転送の追跡は、仮想エージェントデザイナー で作成されたトピックとトピックブロックを使用し、デフォルトで有効になっています。詳細については、「[転送トピックブロックを使用した転送のトラッキング](https://www.servicenow.com/docs/access?context=deflections-virtual-agent&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。

デフォルトでは、ITSM 仮想エージェントにはベースシステムにビルド済みの転送の構成が含まれています。必要に応じて、基本システムの転送の構成を使用することも、カスタマイズすることもできます。詳細については、「[転送の構成とパターンの作成](https://www.servicenow.com/docs/access?context=set-up-deflection-settings-va&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。

ベースシステムにビルド済みの転送パターンについて、次の表で説明しています。
{#itsm-va-deflection__table_nfm_nqv_spb__entry__3}

| 転送パターン名 | 説明 | 結果 |
|-|-|-|
| ITSM VA-Self-Resolving | 仮想エージェントは、ITSM のタスクレコードを提出しているかどうかにかかわらず、タスクを完了します。たとえば、仮想エージェントはユーザーを配布リストに追加します。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Triage \& Created | 仮想エージェントはエンドユーザーの入力に基づいてタスクレコードを提出し、作成しました。このタスクレコードを作成すると、解決までの時間が短縮されます。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-KB-Resolve | ユーザーは表示されたナレッジベース (KB) 記事を使用して問題を解決しました。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Intercept \& Resolved | 仮想エージェントは、エンドユーザーが作成したインシデントをインターセプトし、その解決とクローズを支援しました。たとえば、仮想エージェントは問題の自動解決 (IAR) を使用してインシデントを解決してクローズします。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Search-served | 仮想エージェントはユーザーの IT サービスニーズに基づいて検索結果を表示します。 | 潜在的な回避 |
| ITSM VA-AI-Search | 仮想エージェントは AI 検索 の結果を使用してサポートを提供します。 | 確認済みの回避 |
| ITSM VA-Query-response | 仮想エージェントは顧客のクエリーに応答します。応答が役に立ったかどうかは不明です。 | 潜在的な回避 |
| ITSM VA-No-deflection | 仮想エージェントはユーザーを支援できません。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Complete | ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了します。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Info Provided | ユーザーに役立つ可能性のある情報が提供されました。 | 回避なし |
| ITSM VA-User Productivity-Incomplete | ユーザーは仮想エージェントを使用してタスクを完了できませんでした。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Complete | エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できました。このパターンは、完了したこれらのタスクを追跡して時間を節約し、生産性を向上させます。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Info Provided | エージェント (履行者) に役立つ可能性のある情報が提供されました。 | 回避なし |
| ITSM VA-Agent Productivity-Incomplete | エージェント (履行者) は仮想エージェントをサービスチャネルとして使用してタスクを完了できませんでした。 | 回避なし |
[ ]

{#itsm-va-deflection__table_nfm_nqv_spb}  
転送メトリクスが生成され、転送メトリクス \[ssa_deflection_metric\] テーブルに保存されます。各転送パターンの転送メトリクスを表示するには、次のいずれかの方法を選択できます。

* セルフサービスアナリティクスフレームワークの \[転送メトリクス\] モジュールに移動します。  
  注:  
  セルフサービスアナリティクスフレームワークには、セルフサービスアナリティクスコアプラグイン (com.snc.self_service_analytics_core) が必要です。

  詳細については、「[セルフサービスアナリティクスのアクティブ化](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activate-ssa-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-servicenow-platform&ft:locale=en-US)」を参照してください。
* 会話型アナリティクスダッシュボードの \[概要\] タブを使用

  このダッシュボードの詳細については、「[会話型アナリティクスダッシュボード](https://www.servicenow.com/docs/access?context=VA-dashboard-landing-page&version=xanadu&pubname=xanadu-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)」を参照してください。
{#itsm-va-deflection__ul_qbq_jjm_s5b}