違反インシデントの処理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • 違反インシデントをモバイルから表示および管理します。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. ITSM モバイルエージェントのランディング画面で、[違反インシデント] アプレットをタップします。
      [違反インシデント] 画面が開き、インシデントのリストが表示されます。
    2. 画面上のレコード数を減らすには、レコードのフィルタリングを参照して、特定の検索条件に一致するレコードを検索します。
    3. インシデントのリストが表示されている [違反インシデント] 画面で、インシデントを左方向にスワイプしてメニューを開きます。
    4. メニューで、テーブルに記載されているいずれかのアクションを選択します。
      アクション 説明
      コメントを追加 インシデントに関する追加のコメントまたは作業メモをこのフィールドに追加し、 送信アイコンをタップします。
      再アサイン インシデントを別のエージェントに再アサインするには、このアクションを使用します。インシデントの再アサイン画面で、[アサイン先グループ] フィールドをタップしてアサイン先グループを変更し、[担当者] フィールドのリストからエージェントを選択して [作業メモ] にメモを追加し、[送信] アイコンをタップして送信します。
      解決 インシデントの解決画面で、[解決コード] フィールドをタップして解決のコードを選択し、[解決メモ] フィールドにメモを追加して、[送信] アイコンをタップします。
    5. [違反インシデント] 画面で、リスト内のレコードをタップして開き、詳細を表示します。
    6. 以下の図に示す [違反インシデント] 画面で、必要に応じてテーブル内のいずれかのアクションを選択します。
      オプション 説明
      [詳細] タブ 1 つ選択して続行します。
      • インシデントに関する詳細のフィールドを表示します。矢印の付いているフィールドには追加情報があります。
      • 画面の右上にあるメニューアイコン モバイルトップメニュー をタップして、再アサイン、編集、またはインシデントを重大なインシデントとして提案します。
      • [コメントを追加] ボタンを使用して、コメントを追加します。
      • [解決] ボタンを使用して、解決コードとメモを追加した後にインシデントを解決します。
      [アクティビティ] タブ フィールドの変更やアサインの変更など、インシデントに関するアクティビティを表示します。[追加] アイコン をタップして、インシデントに次のいずれかのアクティビティを実行します。
      1. Record Video：インシデントに添付するビデオを記録します。
      2. Open Gallery：フォトギャラリーを開いて、既存の画像またはビデオをインシデントに添付します。
      3. Take Photo：画像を撮影してインシデントに添付します。
      4. Attach File：別のアプリケーションからインシデントにファイルを添付します。
      5. Add Additional Comments：コメントをインシデントに追加します。
        注:
        [追加コメント] フィールドの切り替えバーを使用して表示を有効にすると、コメントを顧客に表示することができます。
      6. Add Work Notes：インシデントに作業メモを追加します。
      [関連] タブ インシデントの関連リスト (子インシデント、タスク SLA、影響を受けるサービス、影響を受ける CI など) を表示します。矢印をタップすると、こうした関連アイテムの詳細が表示されます。
      [コール] タブ インシデントに関連するすべてのコールのリストを表示します。コールのいずれかをクリックして、Add participantsするか、Join callします。[カンファレンス] ページの上部にあるメニューをタップし、End call をタップしてコールを終了します。