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    - Xanadu IT Service Management

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workflow :

    - Technology


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# サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理

# サービスオペレーションワークスペースでの重大インシデント管理 {#ariaid-title1}

* リリースバージョン: Xanadu
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* 更新日 2024年08月01日
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 所要時間：2分

サービスオペレーションワークスペースで重大なインシデントを作成および管理します。

## 重大インシデント管理の概要 {#mim-in-sow__section_mfg_xk2_z1c}

図 : 1. 重大なインシデントのレコード

重大なインシデント (MI) は、ビジネスの重大な中断につながる、通常のインシデント管理プロセスを超える対応が求められる問題が発生したときに作成されます。

重大なインシデントには、ビジネスインパクトが大きいインシデントに対するより迅速な解決プロセスを促進するための、よりタイムスケールが短く、より優先度の高い手順が別途用意されています。

要件に基づいて、重大なインシデントを構成する要素について、その定義を定める必要があります。たとえば、最重要のビジネスサービスが影響を受ける場合や、多数のユーザーに影響を与えるサービス停止が発生する場合に、重大なインシデントを作成することができます。

## 重大なインシデントのユーザーロール {#mim-in-sow__section_dfv_yk2_z1c}

重大なインシデントマネージャー (major_incident_manager) ユーザーロールはベースシステムで利用でき、これを使用して重大なインシデントを管理および解決できます。重大なインシデントのマネージャーは、次のことを実行できます。

* 重大なインシデント候補を重大なインシデントに昇格させる。
* 重大なインシデントを作成する。
* 提案プロセスを経ずに、インシデントを重大なインシデントに直接昇格させる。
{#mim-in-sow__ul_vr2_zk2_z1c}

## 重大なインシデントの作成 {#mim-in-sow__section_drb_1l2_z1c}

重大なインシデントは、重大なインシデント候補から作成または昇格されます。重大なインシデント候補は、サービスオペレーションワークスペースのインシデントレコードページから以下の方法で作成できます。

* インシデントを重大なインシデント候補として提案する。
* 重大なインシデント候補を作成する。
* 重大なインシデントのトリガールールを使用して、インシデントを重大なインシデント候補として提案するか、自動的に重大なインシデントに直接昇格させる。
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## 重大なインシデントへの対応と処理 {#mim-in-sow__section_dpm_bl2_z1c}

重大なインシデントに対応する際の重要なアクションには、次のようなものがあります。

* 適切なリソースを見つける
* ユーザーとステークホルダーに最新情報を連絡する
* インシデントを調査して解決するためのカンファレンスコールを設定する
* 必要に応じてインシデントをエスカレートする
{#mim-in-sow__ul_nxn_gfj_gbc}

事前定義された条件に基づいて、重大なインシデントに関連付けられたコミュニケーション計画を定義する必要があります。インシデントコミュニケーション計画と関連するコミュニケーションタスクは、重大なインシデントに対して、コミュニケーション計画の定義に基づいて作成されます。その後、関連付けられたインシデントコミュニケーションで定義されたとおりに、タスクが実行されます。
* **[サービスオペレーションワークスペースの重大インシデント管理プロセス](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dOf8r519HgP2w_qY6SoFZQ)**   
  重大なインシデントは、多数のユーザーに影響を及ぼし、1 つまたは複数の重要なサービスをビジネスから奪う高い影響度と緊急度を持ちます。状況の緊急度を踏まえれば、迅速な解決を促し、ビジネスインパクトを最小限に抑えるために、適切に調整された対応プロセスが必要になります。
* **[重大なインシデントレコードの管理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/T_Jl2s07y10taeaiivykJw)**   
  プレイブックまたは重大なインシデントレコードページのさまざまなタブを使用して、重大なインシデントレコードを管理します。

**関連概念**   

* [コンテキストサイドパネルを使用したインシデントレコード情報の表示](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h_M3d_g4jG0xSi0_cR66EQ "コンテキストサイドパネルから、問い合わせユーザーの詳細や資産などのインシデントレコード情報を表示します。この情報を使用すると、インシデントをより効率的に管理できます。")  
**関連タスク**   

* [サービスオペレーションワークスペース にインシデントを作成します。](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_HO961ZjyRz30RCMgogmKQ "顧客向けの問題の調査、可能なソリューション、および解決策を追跡できます。")
* [\[概要\] タブでのインシデント情報の表示と更新](~WRbc72naqzJmMsb8lHN9g "[概要] タブから、サマリー、影響度、原因、解決策などのインシデント情報を表示および更新します。このインシデント情報は、問題の分析とインシデントの迅速な解決に役立ちます。")
* [サービスオペレーションワークスペース でのインシデントの処理](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/w9k218msNEDiHBxIUAHanw "インシデントを解決するために問題、変更、またはサービス要求を作成する必要がある場合、インシデントレコードから直接作成できます。")